Novidades do Zendesk: setembro de 2020

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Confira as novidades de setembro de 2020 para:

• Support
• Guide
• Sell
• Gather
• Talk
• Espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Diversos produtos
• Desenvolvedores

E não fique de fora:

• Programas de acesso antecipado da Zendesk
• Webinar trimestral sobre as Novidades

Support

• A pesquisa dos gatilhos foi aprimorada. Além de nomes de gatilhos, você pode pesquisar nas definições para encontrar gatilhos com descrições, condições ou ações específicas. Você pode criar pesquisas avançadas com base em vários critérios. Consulte Pesquisa de gatilhos.

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• Os tickets de acompanhamento para conversas paralelas são criados automaticamente quando alguém responde a uma conversa paralela que pertence a um ticket fechado ou arquivado. Consulte Noções básicas sobre tickets de acompanhamento para conversas paralelas (complemento Colaboração).
• Uma nova permissão de função de conversas paralelas permite impedir que agentes com funções personalizadas iniciem e respondam a conversas paralelas. Consulte Prevenção de início ou resposta a conversas paralelas por agentes personalizados (Enterprise).
• Agora você pode criar tickets dependentes de conversas paralelas, que são tickets independentes, mas subordinados a conversas paralelas, e atribuídos a agentes ou grupos específicos. Consulte Ativação de tickets dependentes de conversas paralelas (complemento Colaboração).
• Você pode usar o recurso de pesquisa para encontrar conteúdo nas conversas paralelas. Os resultados incluirão somente as conversas paralelas nos tickets que você tem permissão para visualizar. A pesquisa é executada com base nas palavras-chave do assunto, corpo e participantes das conversas paralelas. Consulte Pesquisa de conteúdo em conversas paralelas (complemento Colaboração).
• Há uma nova maneira de criar visualizações baseadas em habilidades, que permite adicionar uma condição baseada em habilidades a qualquer visualização. Anteriormente, só era possível ter uma visualização desse tipo. Consulte Uso do encaminhamento baseado em habilidades (Enterprise).

Guide

• No Marketplace da Zendesk, agora é possível adquirir e usar temas do Guide criados pela Zendesk e por desenvolvedores terceirizados. Consulte Uso de temas do Guide do Marketplace da Zendesk.
  Visite o Marketplace de temas do Guide.
  

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• Novos aprimoramentos do Answer Bot foram desenvolvidos para melhorar o desempenho dele: agora, tags são adicionadas automaticamente aos tickets com base no resultado da ação e da sugestão do usuário final. Há suporte para HTML com formatação em seus formulários web do Answer Bot e pesquisas de uma palavra na Central de Ajuda, que aumentam a precisão para as pesquisas por palavra-chave do Answer Bot. Para saber mais sobre a marcação com tags, consulte Práticas recomendadas: configuração de gatilhos, visualizações e fluxos de trabalho do Answer Bot. Para saber mais sobre pesquisas por palavra-chave, consulte Noções básicas sobre o funcionamento do Answer Bot com seu conteúdo.

Sell

• O Sell agora está disponível em 27 idiomas diferentes, incluindo chinês simplificado e tradicional. Você pode escolher o idioma no seu perfil do Sell facilmente. As últimas atualizações também valem para os aplicativos para Android e iOS. Consulte Alteração de um idioma com suporte no Zendesk Sell.

Gather

• Use medalhas de cargo e conquista para reconhecer os esforços/níveis de habilidade e nomes das funções como, por exemplo, Especialista/Membro ouro e Moderador. Um pouco de reconhecimento não faz mal a ninguém e agora você pode recompensar pessoas importantes em sua comunidade, celebrar os membros ativos e cultivar interações saudáveis. Consulte Criação de medalhas do Gather.

Talk

• Os chamadores desconhecidos não são mais agrupados sob mesmo perfil do usuário. Nas versões anteriores do Talk, todas as chamadas de números desconhecidos eram atribuídas automaticamente a um perfil de usuário conhecido como “Chamador desconhecido” e por padrão eram associadas ao número “+00”. Isso fazia com que as chamadas de diferentes chamadores desconhecidos fossem agrupadas sob o mesmo usuário.
  Agora, ao receber uma chamada de origem desconhecida, o Talk cria uma identidade exclusiva de usuário final “Chamador desconhecido” para cada chamada com um ticket correspondente no Support. Consulte Noções básicas sobre como o Talk gerencia chamadores desconhecidos.

Espaço de trabalho do agente do Zendesk

• Uma caixa de edição de mensagens atualizada e flexível está disponível no Espaço de trabalho do agente. Com ela, os agentes podem trabalhar de maneira otimizada em vários canais. Eles também podem trabalhar sem problemas com todos os tipos de mensagens, incluindo redes sociais, chats, emails e observações internas. Consulte Criação de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk ou assista a este vídeo para saber mais sobre como alternar entre canais no espaço de trabalho do agente.

  Assista ao vídeo (2:33):

• Você pode usar o autoatendimento para migrar seus canais do Sunshine Conversations para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk e aproveitar a experiência melhorada de conversas por redes sociais que ele oferece. Consulte Migração de canais de conversas por redes sociais para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
• O suporte para tags de chat foi aprimorado no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Há suporte para a adição de tags a uma conversa pela API do JavaScript e para gatilhos de chat. Os agentes podem adicionar tags manualmente no campo Tags ou usar atalhos ou macros para fazer isso de forma automática. Se um agente transferir o chat para outro agente online ou grupo, as tags permanecem no campo Tags. Consulte Trabalho com as tags de chat no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

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Diversos produtos

• Um assistente atualizado de integração da avaliação da Support Suite foi lançado para ajudar clientes potenciais a saberem mais sobre a Support Suite e a concluir as tarefas iniciais. Você verá como interagir com os clientes, escalar sua equipe e criar uma Central de Ajuda de autoatendimento. Consulte Introdução às tarefas iniciais da Zendesk Support Suite.

Desenvolvedores

• Os desenvolvedores podem criar e vender temas do Guide no Marketplace da Zendesk. Após o cadastro para se tornar um parceiro do Marketplace da Zendesk, você pode configurar uma conta do Stripe e publicar temas do Guide no portal de desenvolvedores do Marketplace. Consulte Publicação de seu aplicativo ou tema.