O Espaço de trabalho do agente do Zendesk inclui uma caixa de edição de mensagens que permite que agentes trabalhem de maneira otimizada por diversos canais. Os agentes também podem trabalhar sem problemas com todos os tipos de mensagens e idiomas, incluindo redes sociais, mensagens da Zendesk, chats em tempo real, emails e observações internas. Este artigo descreve como usar a caixa de edição para gerenciar as conversas no espaço de trabalho do agente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Mudança de canal na caixa de edição
Ao receber uma nova mensagem em um ticket, você pode optar por responder nesse mesmo canal ou escolher outro.
Como mudar de canal
- No ticket, localize a conversa que necessita de resposta.
- Localize o indicador do canal atual na parte superior da janela da caixa de edição.
- Clique na seta para baixo (v) para abrir o menu do canal.
- Selecione o canal que deseja usar para a resposta.
As opções de canal variam dependendo dos canais que seu administrador configurou para o seu espaço de trabalho. Elas também variam de acordo com o status atual de sua conversa. Por exemplo, durante um chat em tempo real, você pode enviar sua resposta por email (se houver um email registrado para o cliente) ou adicionar uma observação interna, e então enviar a resposta pelo chat. No entanto, quando o chat é encerrado, não é mais possível responder pelo chat.
Na caixa de edição, cada canal é um meio de comunicação diferente. Você pode redigir mensagens diferentes para cada canal e os rascunhos não serão salvos em todos. Por exemplo, quando você escreve algo em uma observação interna e troca para resposta pública, essa mensagem não será exibida na resposta pública. No entanto, ao voltar para a observação interna, você encontrará as mensagens que deixou lá. Isso vale para todos os canais.
Seu administrador pode definir as configurações de privacidade padrão para suas conversas. Consulte Alteração da privacidade padrão de comentários do ticket.
Enviar versus Enviar como
Durante um chat em tempo real ou uma conversa de mensagens, clique em Enviar (ou aperte a tecla Enter) para enviar uma resposta.
Para enviar um email ou salvar outras alterações em um ticket, clique em Enviar como.
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Redimensionamento da caixa de edição
O Espaço de trabalho do agente do Zendesk inclui uma caixa de edição flexível. É possível redimensionar a janela dela conforme o desejado para atender às suas necessidades. Por exemplo, você pode usar uma janela menor para chats e mensagens, e outra maior para mensagens de email mais longas.
Como redimensionar a caixa de edição
- Em um ticket, clique na borda da parte superior da janela da caixa de edição.
- Arraste a borda para cima ou para baixo para alterar o tamanho da janela.
Uso das opções de formatação e controle
A caixa de edição conta com uma série de opções de formatação e controle, incluindo formatação em rich text, tabelas, hiperlinks, emojis e anexos.
Quando você escolhe um canal, os controles da caixa de edição mudam para corresponderem ao canal que você está usando. Por exemplo, um canal de conversas por redes sociais pode não ter suporte para tabelas e formatação em rich text, mas o email, sim.
A caixa de edição também oferece suporte para atalhos, macros, conteúdo dinâmico e @Menções.
Uso da barra de rolagem na conversa
Você pode também usar a barra de rolagem no lado direito do ticket para rolar para cima ou para baixo pelas respostas anteriores sem perder de vista a resposta que está escrevendo. A barra de rolagem separada é útil quando se está trabalhando em um ticket longo com vários detalhes.
Você pode também clicar em Pular para a mensagem mais recente para encontrar as respostas mais recentes.
Quando estiver efetivamente trabalhando em um chat em tempo real ou uma conversa por mensagens, a Zendesk recomenda que não sejam feitas alterações no solicitante do ticket. Isso evita resultados inesperados.
Suporte a idiomas asiáticos
Se seus agentes trabalham com muitas mensagens em idiomas asiáticos, é de grande utilidade ativar a solução para idiomas asiáticos quando você ativar o espaço de trabalho do agente. Para obter mais informações, consulte Ativação do suporte a idiomas asiáticos.
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