O Espaço de trabalho do agente do Zendesk inclui uma caixa de edição de mensagens que permite que agentes trabalhem de maneira otimizada por diversos canais. Os agentes também podem trabalhar sem problemas com todos os tipos de mensagens e idiomas, incluindo redes sociais, mensagens da web, chats em tempo real, e-mails e observações internas. Este artigo descreve como usar a caixa de edição para gerenciar as conversas no espaço de trabalho do agente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Mudança de canal na caixa de edição
- Salvamento de rascunhos nos canais
- Enviar versus Enviar como
- Redimensionamento da caixa de edição
- Uso das opções de formatação e controle
- Edição de tabelas na caixa de edição
- Seleção de um tom de pele para emojis
- Alteração da cor do texto
- Uso da barra de rolagem na conversa
- Carregamento de comentários adicionais
Mudança de canal na caixa de edição
Ao receber uma nova mensagem em um ticket, você pode optar por responder nesse mesmo canal ou escolher outro.
Como mudar de canal
- No ticket, localize a conversa que necessita de resposta.
- Localize o indicador do canal atual na parte superior da janela da caixa de edição.
- Clique na seta para baixo (v) para abrir o menu do canal.
- Selecione o canal que deseja usar para a resposta.
As opções de canal variam dependendo dos canais que seu administrador configurou para o seu espaço de trabalho. Elas também variam de acordo com o status atual de sua conversa. Por exemplo, durante um chat em tempo real, você pode enviar sua resposta por e-mail (se houver um e-mail registrado para o cliente) ou adicionar uma observação interna, e então enviar a resposta pelo chat. No entanto, depois que o chat é encerrado, não é mais possível responder pelo chat. Consulte Sobre a lógica de mudança de canal na caixa de edição do ticket.
Seu administrador pode definir as configurações de privacidade padrão para suas conversas. Consulte Alteração da privacidade padrão de comentários do ticket.
Salvamento de rascunhos nos canais
Na caixa de edição, cada canal é um meio de comunicação diferente. Você pode redigir mensagens diferentes para cada canal e os rascunhos não serão transferidos entre os canais. Por exemplo, quando você escreve algo em uma observação interna e troca para resposta pública, essa mensagem não será exibida na resposta pública. No entanto, ao voltar para a observação interna, você encontrará a mensagem que deixou lá. Isso vale para todos os canais.
Se você digitar uma mensagem em mais de um canal e enviar uma atualização, as mensagens que digitou em outros canais permanecerão lá até serem enviadas. Os canais com mensagens não enviadas ficam marcados com um ponto azul.
As mensagem não enviadas continuam no ticket mesmo se você trocar para outro ticket ou terminar a sessão do navegador. Para remover uma mensagem não enviada, troque a caixa de edição para o canal que tem o rascunho e apague totalmente a mensagem.
Se você se preocupa com a possibilidade de um rascunho ser publicado por acidente, pode usar o modo de rascunho para escrever mensagens de rascunho nos canais públicos. O modo de rascunho exige que você confirme a mensagem antes de enviar. Consulte Redação de rascunhos de respostas públicas em tickets. Trabalhar no modo de rascunho é mais rápido que compor a mensagem primeiro como uma observação interna e, depois, copiá-la em um canal público.
Enviar versus Enviar como
Durante um chat em tempo real ou uma conversa de mensagens, clique em Enviar (ou aperte a tecla Enter) para enviar uma resposta.
Para enviar um e-mail ou salvar outras alterações em um ticket, clique em Enviar como.
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Redimensionamento da caixa de edição
O Espaço de trabalho do agente do Zendesk inclui uma caixa de edição flexível. É possível redimensionar a janela dela conforme o desejado para atender às suas necessidades. Por exemplo, você pode usar uma janela menor para chats e mensagens, e outra maior para mensagens de e-mail mais longas.
Como redimensionar a caixa de edição
- Em um ticket, clique na borda da parte superior da janela da caixa de edição.
- Arraste a borda para cima ou para baixo para alterar o tamanho da janela.
Quando você redimensiona a janela da caixa de edição em um ticket, o tamanho fica salvo em vários tickets. Ele permanece o mesmo se você redimensionar de novo.
Uso das opções de formatação e controle
A caixa de edição conta com uma série de opções de formatação e controle, incluindo formatação em rich text, tabelas, hiperlinks, emojis e anexos.
Quando você escolhe um canal, os controles da caixa de edição mudam para corresponderem ao canal que você está usando. Por exemplo, um canal de conversas por redes sociais pode não ter suporte para tabelas e formatação em rich text, mas o e-mail, sim.
A caixa de edição também oferece suporte para atalhos, macros, conteúdo dinâmico e @Menções.
Edição de tabelas na caixa de edição
Você pode fazer alterações nas tabelas que você cola na caixa de edição de outros aplicativos. É possível editar o texto da tabela, adicionar ou apagar linhas e colunas, mesclar ou dividir células entre outras mudanças. Você também pode editar tabelas diretamente na caixa de edição sem precisar voltar para um aplicativo separado para executar a tarefa.
Como editar uma tabela
- Cole a tabela na caixa de edição.
- Clique na tabela para exibir os ícones do menu da tabela acima dela.
Há ícones para os menus de Coluna, Linha e Mesclar/dividir célula.
- Para fazer alterações na tabela, clique no ícone do menu desejado e selecione um comando.
Por exemplo, clique no ícone do menu de Linha e selecione Inserir linha acima ou Inserir linha abaixo para adicionar uma linha à tabela.
Dica: você pode usar um atalho de teclado para definir o foco na barra de ferramentas de menu (Ctrl+Shift+`) e, em seguida, usar as teclas de seta para se mover entre os menus. - Ou clique na tabela para editar o texto dela.
Seleção de um tom de pele para emojis
Para ajudar a personalizar as suas respostas, você pode selecionar um tom de pele para os emojis que usa nos comentários do ticket. Esse recurso funciona para qualquer canal que ofereça suporte para emojis.
Assista ao vídeo (15 segundos). Atualize a página para reproduzir novamente o vídeo.
Como selecionar um tom de pele
- Em um ticket, clique no ícone de emoji (
) na parte inferior do campo de comentário.
Uma lista de emojis é exibida.
- Clique no seletor de tom de pele (
) na parte inferior da lista de emojis.
Uma lista de opções de tons de pele é exibida.
- Selecione o tom de pele que deseja usar.
Todos os emojis que oferecem suporte para tom de pele mudam para combinar com a cor que você escolher. Por exemplo, muitos dos emojis com dedos e rostos oferecem suporte para mudanças de tom de pele.
- Clique em um emoji para adicioná-lo à sua mensagem.
Sua escolha de tom de pele permanece até que você alterne os tipos de navegadores ou limpe o cache do seu navegador.
Alteração da cor do texto
Se ativadas por um administrador, você pode usar as opções de formatação para alterar a cor do texto e a do plano de fundo nos comentários do ticket. Esse recurso é útil para destacar os itens importantes em seus comentários. Se o seu canal for compatível com a formatação em rich text, as cores adicionadas aos comentários em um ticket são exibidas como texto colorido em seus aplicativos de mensagens e respostas por e-mail. Para receber respostas coloridas de seus clientes, verifique se a configuração Conteúdo em RTF em e-mail está ativada.
Como alterar a cor do texto
- Comece digitando um comentário.
- Selecione o texto ao qual você deseja aplicar a cor.
- Clique no ícone T na parte inferior do campo de comentário para abrir as opções de formatação e clique no ícone da cor do texto (
).
Um seletor de cores é exibido.
- Selecione a cor do texto e a do plano de fundo no seletor.
Você pode escolher uma das cores predefinidas disponíveis e aplicá-la ao texto selecionado. Você pode usar várias combinações de cores de texto com diferentes cores do plano de fundo para realçar seus comentários. Se o seletor de cores está cobrindo parte do texto que você deseja colorir, redimensione a janela de edição para evitar a sobreposição.
Quando você aplica cor a uma lista com marcadores ou com números, a lista fica com cor, mas não o símbolo do marcador ou o número. A cor não pode ser aplicada ao texto dentro do bloco de códigos ou span do código. Lembre-se: não aplique cor aos placeholders. Se você fizer isso, o placeholder ficará invisível.
- Além de adicionar cor ao texto existente, você também pode escolher a cor do texto e do plano de fundo, antes de começar a digitar.
Observação: quando você copia e cola um texto com cor de qualquer origem, a cor não é mantida.
Uso da barra de rolagem na conversa
Você pode também usar a barra de rolagem no lado direito do ticket para rolar para cima ou para baixo pelas respostas anteriores sem perder de vista a resposta que está escrevendo. A barra de rolagem separada é útil quando se está trabalhando em um ticket longo com vários detalhes.
Ao rolar, você pode clicar em Ver mais recentes para saltar para a resposta mais recente ou Ver mais antigas para saltar para a resposta mais antiga.
Quando estiver efetivamente trabalhando em um chat em tempo real ou uma conversa por mensagens, a Zendesk recomenda que não sejam feitas alterações no solicitante do ticket. Isso evita resultados inesperados.
Carregamento de comentários adicionais
Para tickets com mais de 100 comentários em uma conversa, apenas os 100 comentários mais recentes são exibidos quando o ticket é aberto. Isso melhora o desempenho geral e permite que o ticket seja aberto rapidamente. Ainda que, por padrão, somente os 100 primeiros comentários sejam carregados, você ainda pode visualizar todos os outros comentários do ticket.
Como visualizar mais comentários
- Abra um ticket.
Se o ticket tiver mais de 100 comentários, você verá um banner Mostrar mais no topo do painel de conversas.
- Clique em Mostrar mais.
Os próximos 100 comentários mais recentes serão carregados. Você pode carregar mais comentários, 100 por vez, clicando em Mostrar mais. Você também pode clicar no ícone de filtro (
) para separar mensagens públicas de observações internas.