Quando você estiver criando mensagens em um ticket, confira se tudo esteja correto antes de enviar a sua resposta para um cliente. No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, você pode começar criando rascunhos de respostas públicas antes de enviar a atualização.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Criação de mensagens de rascunho
Use mensagens de rascunho para refinar as atualizações do seu ticket antes de enviar a sua resposta para um cliente.
Como escrever um rascunho
- Em um ticket, selecione um canal no menu na parte superior da caixa de edição.
Você pode selecionar qualquer canal, exceto observação interna na caixa de edição do ticket para criar uma mensagem de rascunho. Estão incluídos canais de e-mail, chat e mensagens, bem como outras respostas públicas.
- Clique no ícone do rascunho (
) para ativar o modo de rascunho.
Quando o modo de rascunho estiver ativado, você verá um botão do Modo de rascunho na caixa de edição.
Você pode clicar nesse botão para ativar ou desativar o modo de rascunho. O modo de rascunho permanece ativo até que você desative a opção. O Zendesk lembrará da sua última escolha com relação ao modo de rascunho conforme você trabalha nos tickets.
- Quando o modo de rascunho está ativo, digite a sua resposta na caixa de edição.
- Quando você quiser publicar a resposta, clique em Enviar.
Aparecerá uma mensagem de aviso de rascunho perguntando se você deseja enviar o rascunho para o canal público.
- Clique em Voltar para continuar editando o rascunho ou em Enviar para publicar a resposta.
Observação: Você também pode desativar o modo de rascunho em um primeiro momento e, então, enviar a resposta. Neste caso, a mensagem não será mais um rascunho e nenhuma mensagem de aviso será exibida. No entanto, o modo de rascunho estará desativado no próximo ticket que você abrir até que você reative essa opção.
Nos tickets de chat e mensagens, se você pressionar a tecla Enter, a mensagem não será enviada e não será exibida uma mensagem de aviso de rascunho. Dessa forma, você pode criar a sua mensagem sem se preocupar em pressionar Enter e enviar a mensagem por engano. Para enviar a mensagem nessa situação, clique em Enviar na caixa de edição e em Enviar quando a mensagem de aviso de rascunho for exibida.
Atalho de teclado no modo de rascunho
Você pode usar o atalho do teclado a seguir para ativar ou desativar o modo de rascunho.
Mac: Command+Option+t ou Control+Option+t
Windows: Ctrl+Alt+t
4 Comentários
É possível deixar o modo rascunho obrigatório?
Você pode alterar a privacidade padrão dos comentários do ticket seguindo as etapas abaixo:
- No Admin Center, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- Na seção Comentários, desmarque ambas as opções: Set composer to public channel by default e Agent comments via email are public by default.
Mais informações aqui: Configure private ticket comments as the defaultGab
Obrigado pela dica, mas não foi essa minha pergunta.
O modo publico e privado são usados de formas diferentes em minha empresa.
Quero saber a respeito do "draft" se é possível deixá-lo obrigatório
O recurso do modo rascunho é ativado por ticket. Receio que haja uma limitação para usar o modo rascunho. A ativação desse recurso para todos os agentes por padrão não é suportada no momento.
Para evitar que os agentes enviem respostas públicas sem um rascunho, sugiro configurar seu compositor para nota interna como padrão. Esta seria uma solução alternativa.
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