Ajuste: fatores a se considerar quando da implantação do Zendesk

Esta seção sobre ajustes aborda a implantação do Zendesk, incluindo:

• Desenvolvimento do plano de comunicação personalizado para o lançamento ter êxito
• Otimização dos recursos de treinamento
• Implementação das práticas recomendadas gerais

Lindsey, Gerente de sucesso do cliente da Zendesk, trabalha no ramo de tecnologia há três anos e adquiriu muita experiência na empresa de SaaS em que trabalhou anteriormente, também como Gerente de sucesso do cliente. Para essa discussão, Lindsey compartilhou dicas de como implantar e lançar seu Zendesk com êxito.

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Confira todas as discussões sobre ajustes.

Parte 1 (criação): dicas para planejar um lançamento bem-sucedido do Zendesk

• Crie uma lista de verificação com todas as mudanças que você terá que fazer ao migrar do software atual para o Zendesk. Essa etapa serve para que você garantir que não esqueceu de alterar nenhum canal de entrada para o Zendesk.
• Verifique como você planeja configurar o Zendesk com um agente confiável antes de iniciar a personalização. Assim, ele poderá fornecer informações e feedback reais.
• Personalize sua experiência com o Zendesk (Central de Ajuda, Formulários de ticket etc.) para que os clientes não percebam a mudança.
• Desenvolva uma campanha de comunicação e conscientização, tanto para os agentes internos quanto para os usuários externos.
• Explique o porquê. As pessoas aceitam melhor as mudanças tecnológicas quando entendem os motivos e de que forma essas mudanças as ajudarão no dia a dia.
• Se a aparência da sua interface do suporte atual for passar por uma mudança drástica, adicione faixas ou mensagens pop-up para compartilhar isso com seus usuários finais.
• Se seu endereço de email de suporte for mudar, inclua o novo em todas as assinaturas de email dos funcionários. (Opcional: defina uma data final a partir da qual você não aceitará mais receber mensagens no endereço de email antigo.)
• Use os recursos de marketing por email e nas redes sociais para avisar os parceiros, clientes etc. sobre a alteração para o novo software.
• Use a alteração como uma ferramenta de marketing para destacar outras mudanças positivas na empresa. Por exemplo: um novo foco, voltado para a priorização dos clientes.
• Faça com que uma equipe dedicada ao atendimento notifique os clientes importantes individualmente.
• Elabore um plano de treinamento para os agentes internos.

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Parte 2 (interação): dicas para treinar e preparar seus agentes para a implantação

• Crie um plano de como você testará o Zendesk sob as perspectivas do agente interno e do usuário final externo.
• Treine um grupo pequeno de agentes confiáveis para o Zendesk e peça para eles usarem a plataforma a título de piloto com um grupo pequeno de clientes VIP.
• Peça para alguns clientes VIP serem seus parceiros no teste do Zendesk. Pergunte a eles como foi a experiência e faça os ajustes necessários.
• Use os recursos de treinamento do Zendesk para implementar um plano de treinamento personalizado para seus agentes.
• Ajude os agentes a entender o funcionamento do Zendesk adicionando a terminologia e o processo de suporte da sua empresa aos materiais de treinamento.
• Reforce as mudanças principais que você tiver feito no fluxo de trabalho da organização do suporte.
• Compartilhe os 10 primeiros termos do glossário no Zendesk que diferem de seu outro sistema (por exemplo: o que o Desk chamava de “caso”, o Zendesk chama de “ticket”).
• Desenhe o fluxo de trabalho da sua organização de suporte e use-o como uma ferramenta de treinamento visual. Um bom exemplo de fluxo de trabalho pode ser encontrado aqui.
• Implemente o Zendesk em camadas para diferentes grupos de agentes. Isso permitirá que os instrutores internos se concentrem em um grupo específico e certifique-se de que eles fizeram o lançamento com sucesso antes de ir para o grupo seguinte.
• Todos adoram O Mentor! Use essa divertida marca Zendesk para animar seus agentes em relação à alteração. Imprima algumas imagens do Mentor e divulgue-as pelo escritório com o link para sua central de suporte ou o endereço de email para enviar tickets.
• Peça alguns adesivos à Zendesk ou dê brindes para que as pessoas fiquem animadas com a nossa ferramenta.

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Parte 3 (otimização): dicas de como obter o feedback dos agentes e mantê-los animados com o Zendesk

• Forneça o Zendesk de brinde para os agentes pioneiros. É importante obter o apoio de usuários relevantes.
• Crie um plano de treinamento contínuo para agentes novos e cursos de reciclagem quando implementar uma funcionalidade adicional do Zendesk.
• Peça para os agentes avaliarem a experiência.
• Faça uma reunião ou almoço semanal durante as primeiras semanas para que seus agentes deem sugestões sobre como melhorar/mudar o Zendesk. Seus agentes se sentirão envolvidos nessa nova mudança, e não meros coadjuvantes.
• Enalteça os benefícios com seus agentes. Compartilhe exemplos de como seus agentes estão usando o Zendesk e de como ele afetou o dia a dia deles.
• Compartilhe mensalmente o relatório de satisfação do cliente com o resto da empresa.

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