Este artigo de Ajuste aborda a implantação do Zendesk Support, incluindo:
- Desenvolvimento de um plano de comunicação personalizado para um lançamento bem-sucedido
- Otimização de recursos de treinamento
- Implementação de práticas recomendadas gerais
Sinta-se à vontade para compartilhar nos comentários seus próprios conselhos e ideias sobre a implantação do Zendesk Support!
Para encontrar mais artigos sobre Ajustes, consulte Recursos de ajustes.
Parte 1 – Criar: dicas para planejar um lançamento de Support bem-sucedido
- Faça uma lista de verificação com todas as alterações que você precisa fazer para migrar do seu software atual para o Zendesk Support. Isso é fundamental para garantir que você não esqueça de migrar nenhum canal de entrada para o Support.
- Revise seus planos de configuração do Support com um ou mais agentes de confiança antes de começar a personalizar, para que possam orientar você e oferecer feedback.
- Certifique-se de personalizar a experiência do Support (Central de ajuda, formulários de ticket, etc) para que os clientes não sintam qualquer mudança a princípio.
- Desenvolva uma campanha de comunicação e conscientização para agentes internos e usuários finais externos.
- Explique o motivo da mudança. As pessoas assimilam melhor mudanças de tecnologia se entenderem o motivo e como a mudança vai ajudá-las no dia a dia.
- Se a aparência dessa interface do Support for uma mudança drástica em relação ao seus sistema antigo, adicione faixas ou mensagens pop-up para informar os seus usuários finais.
- Se o seu endereço de e-mail de suporte for alterado, inclua o novo endereço de e-mail em todas as assinaturas de e-mail dos funcionários. (Opcional: configure uma data final para receber e-mails no endereço de e-mail antigo.)
- Use recursos de marketing de e-mail e redes sociais para notificar parceiros, clientes e outros sobre a mudança de software.
- Explore a mudança como ferramenta de marketing para destacar outras mudanças positivas na empresa. Por exemplo: um novo foco em priorizar os clientes.
- Tenha uma equipe dedicada para notificar individualmente clientes importantes.
- Desenvolva um plano de treinamento para agentes internos.
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Parte 2 – Engajar: dicas para treinar e preparar seus agentes para a implantação
- Desenvolva um plano para testar o Zendesk Support a partir de perspectivas de agentes internos e usuários finais externos.
- Treine um pequeno grupo de agentes de confiança no Zendesk Support e peça que testem a plataforma com um seleto grupo de clientes VIP.
- Peça a alguns clientes VIP que participem do teste. Pergunte qual foi a experiência do cliente que tiveram e ajuste conforme necessário.
- Inscreva os agentes em cursos de treinamento da Zendesk ou implemente um plano de treinamento personalizado para seus agentes.
- Ajude agentes a entender como o Zendesk Support funciona adicionando a terminologia e os processos da sua empresa aos materiais de treinamento.
- Explique as principais mudanças que você implementou no fluxo de trabalho da sua organização de suporte.
- Compartilhe os top 10 termos do glossário do Support que são diferentes do seu outro sistema (ex.: o Desk chamava de caso o que o Zendesk chama de ticket.)
- Desenhe o fluxo de trabalho da sua organização de suporte e use-o como uma ferramenta de treinamento visual. Veja um ótimo exemplo disso na prática.
- Implemente o Support em fases para diferentes grupos de agentes. Isso ajuda seus treinadores internos a focar em um grupo específico e garantir que eles implementem a ferramenta com sucesso antes de avançar para o próximo grupo.
- Use a marca divertida da Zendesk para deixar seus agentes animados com a mudança. Imprima alguns folhetos com a marca da Zendesk e espalhe-os pelo escritório com o URL para a sua central de suporte e/ou o endereço de e-mail para envio de tickets.
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Parte 3 – Otimizar: dicas para colher feedback de agentes e mantê-los animados para usar o Zendesk
- Distribua brindes para os primeiros agentes a adotar a ferramenta. Conseguir o apoio de usuários de peso ajuda muito!
- Crie um plano de treinamento contínuo para novos agentes que aderirem e cursos de atualização conforme você implementa funcionalidades adicionais do Support.
- Peça que os seus agentes se envolvam avaliando a experiência.
- Crie uma reunião ou almoço semanal pelas primeiras semanas para reunir sugestões de seus agentes para aprimorar ou alterar os fluxos de trabalho do Support. Seus agentes vão se sentir envolvidos nessa nova mudança e sentir que suas opiniões são valorizadas.
- Celebre as vitórias com os agentes. Compartilhe exemplos de como agentes estão usando o Support e como isso afetou suas vidas.
- Compartilhe o relatório de satisfação do cliente mensalmente com toda a equipe.
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