Não é nenhuma surpresa que a nossa equipe do Suporte ao cliente Zendesk tenha uma instância bastante completa do Zendesk Support. A instância possui centenas de agentes, regras de negócios, macros, campos personalizados, tags e organizações.
Uma parte fundamental dessa instância é o nosso campo Sobre. Sobre é um campo personalizado de lista suspensa que contém mais de 200 valores que incluem desde Autenticação até mensagens do Zendesk. Mesmo que você esteja mais perto do ticket de nº 10 do que do de nº 1.000.000, a Zendesk recomenda que todo cliente Zendesk use pelo menos um campo de ticket básico de lista suspensa personalizado.
Uma das perguntas mais frequentes que qualquer equipe de suporte ao cliente precisa responder é “Sobre o que os meus clientes estão falando?” Se começar a categorizar seus tickets agora, terá dados incrivelmente úteis para revisitar no futuro.
Neste artigo, você aprenderá etapas básicas e avançadas para configurar o seu próprio campo Sobre. Este artigo contém os seguintes tópicos:
O básico
Configuração de um campo Sobre
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos. - Clique em Adicionar campo, escolha Lista suspensa e comece a adicionar valores.
- Você vai notar que cada opção gera uma tag associada para facilitar a criação d e Gatilhos e Visualizações. Consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte.
Organização do seu campo Sobre
Caso tenha apenas algumas opções, essa parte não é necessária. Caso tenha mais de 200, como nós, essa parte é essencial!
- Para criar uma “pasta” no seu campo Sobre, use duas vezes o sinal de dois pontos para separar os diferentes níveis.
Por exemplo, Faturamento::Reembolsos, Faturamento::Faturas, primeiro mostrará a opção de selecionar Faturamento e depois mostrará as opções dependentes. - Veja como isso fica na prática:
Indo além
Relatórios sobre seu campo Sobre
Depois que você resolver vários tickets e tiver dados suficientes para criar relatórios usando o novo campo, poderá usar o Explore, nossa ferramenta de análises impressionantes. Consulte Relatórios com campos personalizados.
Dados corretos e completos
Dica rápida! Ao criar macros sobre um assunto específico, lembre-se de adicionar o valor do campo Sobre relacionado como uma ação de macro. Isso vai garantir dados consistentes e completos.
Considere também tornar o campo Sobre um campo obrigatório. Assim, os agentes precisarão preenchê-lo antes de marcar um ticket como Resolvido. Dados Sobre serão mais úteis se forem aplicados a todos os tickets.