Instruções do Explore: Auditoria em uma seleção aleatória de tickets

Qual é o meu plano?

O Explore foi projetado para dividir os dados por categorias e campos, mas às vezes você precisa de uma seleção aleatória de tickets para realizar uma auditoria. Esta receita usa o Support: Tickets para obter uma seleção aleatória de tickets, que você pode usar para auditar agentes individuais ou grupos de tickets.

Observação: Resultados aleatórios são gerados quando o relatório é carregado pela primeira vez. Se ele for recarregado, os mesmos resultados serão retornados até a próxima atualização de dados.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• O que é necessário?
• Retorno de seleção aleatória de tickets
• Auditoria de agentes individuais
• Auditoria de grupos de tickets
• Próximas etapas

O que é necessário?

Nível de habilidade: Intermediário

Tempo necessário: 15 minutos

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
• Dados do ticket no Zendesk Support

Retorno de seleção aleatória de tickets

1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
4. Clique no menu Cálculos () > Métrica calculada padrão.
5. Nomeie essa métrica como Aleatório.
6. No campo Fórmula, insira o seguinte:

   RANDOM()

   Dica: Se estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma.
7. Clique em Salvar.
8. Aplique os filtros necessários, como intervalo de datas, grupo, canal ou índice de satisfação.
9. No painel Métricas, clique em Adicionar e adicione sua métrica calculada.

A partir daí, você pode auditar agentes individuais ou grupos inteiros de tickets, de acordo com suas necessidades.

Auditoria de agentes individuais

1. No painel Linhas, clique em Adicionar e adicione o nome do atribuído.
2. Ao lado de Filtros, clique em Adicionar e adicione a função do atribuído.
3. Clique no filtro de função do atribuído (a caixa cinza) e selecione Agente e/ou Administrador, conforme apropriado, com base em suas necessidades de auditoria.
4. Em Manipulação de resultado (), selecione Superior/inferior.
5. No campo Superior, especifique quantos resultados você deseja por atribuído.
6. No campo Estratégia, selecione Por bloco em linhas.
7. No painel Linhas, clique em Adicionar e adicione a ID do ticket. Isso fornece "X principais" tickets por pessoa com base em sua métrica aleatória.
   Observação: Adicionar qualquer outra métrica ou atributo alterará as IDs de ticket exibidas.

Aqui, você pode clicar na ID do ticket e selecionar Abrir link para ver o ticket. Como alternativa, você pode clicar na seta suspensa ao lado de Salvar e escolher Exportar para criar um arquivo CSV ou Excel com seus resultados.

Auditoria de grupos de tickets

1. No painel Linhas, clique em Adicionar e adicione Grupo de tickets.
2. Em Manipulação de resultado (), selecione Superior/inferior.
3. No campo Superior, especifique quantos resultados você deseja por grupo.
4. No campo Estratégia, selecione Por bloco em linhas.
5. No painel Linhas, clique em Adicionar e adicione a ID do ticket. Isso fornece "X principais" tickets por grupo com base em sua métrica aleatória.
   Observação: Adicionar qualquer outra métrica ou atributo alterará as IDs de ticket exibidas.

Aqui, você pode clicar na ID do ticket e selecionar Abrir link para ver o ticket. Como alternativa, você pode clicar na seta suspensa ao lado de Salvar e escolher Exportar para criar um arquivo CSV ou Excel com seus resultados.

Próximas etapas

Para obter mais informações sobre as métricas e os atributos que você pode usar com o conjunto de dados de Tickets, consulte Métricas e atributos do Zendesk Support.