Como esse ticket foi criado?

Pergunta

Como esse ticket foi criado?

Resposta

Se você tiver dúvidas sobre como o Zendesk define canais, consulte o artigo: Sobre os canais do Zendesk Para obter mais informações sobre relatórios sobre esses canais, consulte o artigo: Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore.

Este artigo abrange áreas da interface do sistema de tickets para analisar se um ticket foi criado por algum dos canais abaixo.

• E-mail
• Chat em tempo real
• Ticket fechado
• Web Widget (clássico)
• API
• UI do Support
• Formulário web
• Central de Ajuda
• Sistema
• Facebook
• Talk e Text
• Aplicativo de suporte para dispositivos móveis
• X Corp
• Outros canais de conversa em redes sociais
• API do Sunshine Conversations
• Conversa paralela

E-mail

Observação: Via Web refere-se aos tickets criados a partir de uma resposta por e-mail de um usuário final a uma mensagem enviada por um agente do Zendesk. Por e-mail não será exibido nesses tickets específicos.

Sob as informações de assunto do ticket, há uma seção que lista o texto Via e o endereço de suporte que recebeu o e-mail.

Se você usa o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, o assunto do ticket exibe o texto Por e-mail abaixo do assunto.

Para visualizar o e-mail original de um ticket criado por e-mail recebido, clique no menu de opções do e-mail original e selecione Visualizar e-mail original.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Visualização do HTML e da fonte original de tickets recebidos

Chat em tempo real

As contas de chat em tempo real integradas ao sistema de tickets criam tickets com o texto PeloChat na linha de assunto do ticket. Isso vale para os tickets criados de chats perdidos.

No evento de criação do ticket, você também encontra as informações abaixo.

• O URL do visitante
• O endereço IP
• O carimbo de data/hora de quando o chat foi iniciado.
• As informações do navegador.
• A origem.

Obs.: O Zendesk exibe apenas as informações do visitante se elas estiverem disponíveis ou aplicáveis do local de origem do chat. Se o visitante iniciar um chat de um local que não inclua informações da origem ou do navegador, você poderá ver valores nulos nas informações do visitante.

Ticket fechado

Um ticket criado como acompanhamento tem o texto Pelo ticket fechado no link do assunto do ticket.

Web Widget (clássico)

Os tickets criados a partir do Web Widget (Classic) têm Por Web Widget sob a linha de assunto do ticket.

No evento de criação do ticket, você também encontrará o URL para onde o ticket foi enviado, além dos detalhes do navegador do solicitante.

API

Um ticket criado a partir de uma integração de API ou chamada com cUrl exibe a sequência de caracteres de texto do Zendesk Support sob a linha de assunto do ticket.

No evento de criação, você encontrará o Serviço da Web anotado, assim como o idioma de codificação e o endereço IP usado para publicar o ticket.

Interface do usuário do Zendesk Support

Se um ticket foi criado por um agente dentro da plataforma de tickets, você verá no ticket do Zendesk Support, assim como o nome do agente que criou o ticket, sob a linha de assunto do ticket. Isso se aplica aos tickets criados no Support usando a interface padrão do Support.

O evento de criação também mostra as informações do navegador do agente que enviou o ticket.

Se um ticket foi criado por um agente fora da plataforma usando os Espaços de trabalho do agente, o recurso Via Zendesk Support é exibido na linha de assunto do ticket.

Formulário web

Se um ticket mostrar Via formulário web na linha de assunto, ele usa um de seus formulários de ticket. Isso significa que o ticket pode ser criado por um agente na plataforma de trabalho com tickets usando os Espaços de trabalho do agente. Esse ticket também pode ser criado por um usuário final de uma central de ajuda do Zendesk.

Central de Ajuda

Se um ticket foi criado por um usuário final através do Guide, você verá pela Pela Central de Ajuda anotada sob a linha de assunto do ticket.

Sistema

Se um ticket foi criado a partir de um aplicativo da Web conectado ao Zendesk, tal como um aplicativo personalizado, você verá Pelo sistema anotado sob a linha de assunto do ticket.

Facebook

Os tickets criados de publicações do Facebook são exibidos “ Pelonome da sua página do Facebook" sob o assunto do ticket. Você também verá o nome da página do Facebook anotado no evento de criação.

Os tickets criados a partir da mensagem direta ou do Messenger do Facebook exibem Facebook Message sob a linha de assunto do ticket e no evento de criação.

Observação: Se você tem uma conta do Espaço de trabalho do agente, a aparência dos tickets do Facebook é diferente da interface do agente padrão. Para obter mais informações, consulte os artigos abaixo:

• Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Configuração do seu canal do Facebook (interface do agente padrão)

Talk e Text

Se um ticket for criado a partir de uma chamada, um número de suporte vinculado à conta do suporte será exibido sob a linha de assunto do ticket. Também haverá eventos informando se a chamada foi feita ou recebida e o carimbo de data / hora da chamada.

Se o ticket foi criado de um correio de voz, você verá o texto do Chamada de voz no título ou assunto do ticket.

Os tickets de texto têm um ícone de mensagem anotado junto a linha de assunto no ticket.

Aplicativo de suporte para dispositivos móveis

Os tickets criados por meio do aplicativo de suporte móvel terão o Zendesk para iPhone ou o Zendesk para Android no evento de criação do ticket.

X Corp

Os tickets criados da X Corp têm o ícone da X Corp junto com o nome da conta da X Corp no evento de criação.

Outros canais de conversa em redes sociais

Os tickets criados de outros canais de conversas por redes sociais, tal como o WhatsApp, têm uma caixa de resposta específica ao canal e por "canal" sob o comentário do ticket do usuário final.

Para obter mais informações sobre como identificar e gerenciar tickets de conversas por redes sociais, consulte o artigo: Usar canais de conversas por redes sociais (interface padrão do agente).

Além das informações visíveis na interface de usuário do agente, os canais de ticket também podem ser visualizados usando a API. Para saber mais sobre o uso de nossa API, consulte a documentação do desenvolvedor.

API do Sunshine Conversations

Os tickets criados a partir de seus canais integrados do Sunshine Conversations são exibidos pela API do Sunshine Conversations na linha de assunto do ticket e as mensagens do usuário final.

Para obter mais informações sobre a API do Sunshine Conversations, consulte: O que é o Sunshine Conversations e como ele funciona?

Conversa paralela

Os tickets criados a partir de conversas paralelas exibem a anotação Via conversas paralelas na linha de assunto do ticket.