Como esse ticket foi criado?

Pergunta

Como esse ticket foi criado?

Resposta

Se tiver dúvidas sobre como o Zendesk define canais, consulte Sobre os canais do Zendesk. Para obter mais informações sobre os relatórios relativos a esses canais, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore.

Este artigo abrange áreas da interface dos tickets para avaliar se um usuário final criou um ticket por qualquer um desses canais.

E-mail

Observação: Via Web refere-se aos tickets criados a partir de uma resposta por e-mail de um usuário final a uma mensagem enviada por um agente do Zendesk. Por e-mail não será exibido nesses tickets específicos.

O assunto do ticket exibe o texto Por e-mail abaixo do assunto do e-mail.

Como visualizar o email original de um ticket criado por email recebido:

1. Selecione o menu de opções do e-mail original
2. Selecione Exibir email original

Para obter mais informações, consulte Visualização do HTML e da fonte original de tickets recebidos.

Chat em tempo real

As contas de chat em tempo real integradas ao sistema de tickets criam tickets com o texto Pelo chat na linha de assunto do ticket. Isso vale para os tickets criados de chats perdidos.

No evento de criação do ticket, você também encontra como informações abaixo.

• O URL do visitante
• O endereço IP
• O carimbo de data/hora de quando o chat foi iniciado
• As informações do navegador
• A origem

Observação: O Zendesk exibe apenas as informações do visitante se elas estiverem disponíveis ou aplicáveis do local de origem do chat. Se o visitante iniciar um chat de um local que não inclua informações de origem ou do navegador, você poderá ver valores nulos nas informações do visitante.

Ticket fechado

Um ticket criado como acompanhamento tem o texto Pelo ticket fechado no link do assunto do ticket.

Web Widget (clássico)

Os tickets criados a partir do Web Widget (Classic) têm Por Web Widget na linha de assunto do ticket.

No evento de criação do ticket, você também encontrará o URL para onde o ticket foi enviado, além dos detalhes do navegador do solicitante.

API

Um ticket criado a partir de uma integração de API ou chamada com cURL exibe a cadeia de caracteres de texto Por API na linha de assunto do ticket.

Formulário web

Se um ticket exibir Via formulário web na linha de assunto, um dos seus formulários de ticket será usado. Isso significa que um agente pode ter criado o ticket no soporte ou que um usuário final o enviou da central de ajuda.

Central de Ajuda

Se um usuário final enviou um ticket pelo Guide, você verá Pela Central de Ajuda anotada sob a linha de assunto do ticket.

Sistema

Se um ticket foi criado a partir de um aplicativo da web conectado ao Zendesk, tal como um aplicativo personalizado, você verá Pelo sistema anotado sob a linha de assunto do ticket.

Facebook

Os tickets criados a partir de publicações do Facebook são exibidos Via Facebook no assunto do ticket. Você também verá o nome da página do Facebook anotado no evento de criação.

Os tickets criados a partir de mensagem direta ou do Messenger do Facebook exibem Facebook Messenger na linha de assunto do ticket e no evento de criação.

Observação: Se você tem uma conta do Espaço de trabalho do agente, a aparência dos tickets do Facebook é diferente da interface do agente padrão. Para obter mais informações, consulte:

• Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Configuração do seu canal do Facebook (interface do agente padrão)

Talk e Text

Se um ticket for criado a partir de uma chamada, um número de suporte vinculado à conta do Support será exibido sob a linha de assunto do ticket. Por chamada recebida indicou que a chamada foi recebida. Outras observações mostrarão se a chamada foi feita, recebida e o carimbo de data/hora da chamada.

Se um correio de voz criou um ticket, você verá o texto Pelo correio de voz no título ou assunto do ticket.

Os tickets de texto têm um ícone de mensagem indicado ao lado da linha de assunto no ticket e o texto Por SMS.

Aplicativo Support para dispositivos móveis

Os tickets criados por meio do aplicativo de suporte móvel terão o Zendesk para iPhone ou o Zendesk para Android no evento de criação do ticket.

X Corp

Os tickets criados da X Corp têm o ícone da X Corp junto com o nome da conta da X Corp no evento de criação. Os tickets também exibirão Por X Corp ou Por mensagem direta X Corp.

Instagram

Os tickets criados a partir do Instagram têm o ícone do Instagram e serão exibidos Por Instagram Direct no assunto do ticket.

Troca de mensagens na web e em dispositivos móveis

Os tickets criados pelo Web Widget exibem o texto por mensagens na linha de assunto.

Outros canais de conversa em redes sociais

Os tickets criados de outros canais de conversas por redes sociais, tal como o WhatsApp, têm uma caixa de resposta específica ao canal e por e "canal" sob o comentário do ticket do usuário final.

Para obter mais informações, consulte Uso de canais de conversas por redes sociais (interface padrão do agente).

Além das informações visíveis na interface do agente, você pode visualizar essas informações pela API. Para saber mais, consulte a documentação do desenvolvedor.

API do Sunshine Conversations

Os tickets criados a partir de seus canais integrados do Sunshine Conversations são exibidos pela API do Sunshine Conversations na linha de assunto do ticket e as mensagens do usuário final.

Para obter mais informações sobre a API do Sunshine Conversations, consulte O que é o Sunshine Conversations e como ele funciona?

Conversa paralela

Os tickets criados a partir de conversas paralelas exibem a anotação Via conversas paralelas na linha de assunto do ticket.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.