Pergunta
Como esse ticket foi criado?
Resposta
Um ticket contém algumas informações importantes que ajudam a identificar o canal usado para criá -lo. Isso pode ajudar você de várias maneiras, como na criação de condições para gatilhos e automações, na identificação da origem de tickets de spam e na solução de problemas em geral.
Além das informações visíveis na interface de usuário do agente, os canais de ticket também podem ser visualizados usando a API. Para saber mais sobre como usar nossa API, consulte a documentação do desenvolvedor: developer.zendesk.com.
Se você tiver dúvidas sobre como definimos os canais no Zendesk, consulte o artigo: Sobre os canais do Zendesk
Este artigo detalha quais áreas da interface de tickets analisar para ver se um ticket foi criado de algum desses canais:
- Chat
- Web Widget (Classic)
- API
- UI do Support
- Central de Ajuda
- Talk e Text
- Aplicativo de suporte móvel
- Outros canais de conversas por redes sociais
Abaixo das informações do assunto do ticket, há uma seção que lista o texto Pore o endereço de suporte que recebeu o email.
Se você estiver usando uma conta do Espaço de trabalho do agente, o assunto do ticket exibirá o texto Por email abaixo do assunto.
Se você alterar o ticket da visualização Conversas para a visualização Eventos , poderá ver mais informações de encaminhamento e um link para ver o email original e suas informações de origem no evento de criação do ticket.
Chat
Os tickets criados por um Chat integrado ao Support são marcados pelo texto Via Chat sob a linha de assunto do ticket. Isso vale para tickets criados a partir de chats perdidos.
No evento de criação do ticket, você também pode encontrar as informações abaixo.
- A URL do visitante.
- O endereço IP.
- O carimbo de data / hora de quando o chat começou.
- As informações do navegador.
- A origem.
Web Widget (Classic)
Os tickets criados a partir do Web Widget (clássico) têm Via Web Widget sob a linha de assunto do ticket.
No evento de criação do ticket, você pode encontrar a URL onde o ticket foi enviado, além dos detalhes do navegador do solicitante.
API
Um ticket criado a partir de uma integração de API ou chamada cUrl exibe a cadeia de caracteres de texto do Zendesk Support na linha de assunto do ticket.
No evento de criação, você encontrará o Serviço da Webanotado, assim como o idioma de codificação e o endereço IP usado para publicar o ticket.
UI do Support
Se um ticket foi criado por um agente dentro da plataforma de tickets, você verá do Zendesk Support,além do nome do agente que criou o ticket, na linha de assunto do ticket.
O evento de criação também mostrará as informações do navegador do agente que enviou o ticket.
Central de Ajuda
Se um ticket foi criado por um usuário final por meio do Guide, você verá Via Central de Ajuda na linha de assunto do ticket.
Os tickets criados a partir de publicações do Facebook são exibidos Via "nome da sua página do Facebook" abaixo do assunto do ticket. Você também verá o nome da página do Facebook anotado no evento de criação.
Os tickets criados a partir de Mensagem direta ou Messenger do Facebook mostram Mensagem do Facebook abaixo da linha de assunto do ticket e no evento de criação.
Talk e Text
Se um ticket for criado de uma chamada telefônica, um número de suporte vinculado à conta de suporte será exibido na linha de assunto do ticket. Também haverá eventos informando se a chamada foi feita ou recebida e o carimbo de data / hora da chamada.
Se o ticket foi criado de um correio de voz, você verá o texto Correio de voz no título ou assunto do ticket.
Os tickets de texto têm um ícone de mensagem ao lado da linha de assunto no ticket.
Aplicativo de suporte móvel
Os tickets criados a partir do aplicativo de suporte móvel terão o Zendesk para iPhone ou Zendesk para Android no evento de criação do ticket.
Os tickets criados a partir do Twitter têm o ícone do Twitter junto com o nome da conta do Twitter no evento de criação.
Outros canais de conversas por redes sociais
Os tickets criados a partir de outros canais de conversas por redes sociais, como o WhatsApp, têm uma caixa de resposta específica para o canal deles e por meio de "canal" abaixo do comentário do usuário final.
Para obter mais informações sobre como identificar e gerenciar tickets de conversas por redes sociais, consulte o artigo: Uso de canais de conversas por redes sociais (interface padrão do agente).
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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