Como esse ticket foi criado?

Pergunta

Como esse ticket foi criado?

Resposta

Um ticket de suporte contém algumas informações importantes que ajudam a identificar o canal usado para criá -lo. Isso pode ajudar você de várias maneiras, como na criação de condições para gatilhos e automações, na identificação da origem de tickets de spam e na solução de problemas em geral.

Além das informações visíveis na interface de usuário do agente, os canais de ticket também podem ser visualizados usando a API. Para saber mais sobre o uso de nossa API, consulte a documentação do desenvolvedor: developer.zendesk.com.

Se você tem dúvidas sobre como definimos os canais no Zendesk, consulte o artigo: Sobre os canais do Zendesk Para obter mais informações sobre como reportar nesses canais no Explore, consulte o artigo: Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore.

Este artigo detalha quais áreas da interface do ticket devem ser analisadas para confirmar se um ticket foi criado de um dos seguintes canais:

• Email
• Chat
• Ticket fechado
• Web Widget (Classic)
• API
• IU do Support
• Central de Ajuda
• Sistema
• Facebook
• Talk e Text
• Aplicativo de suporte para dispositivos móveis
• Twitter
• Outros canais de conversas por redes sociais

Email

Sob as informações de assunto do ticket, há uma seção que lista o texto Viae o endereço de suporte que recebeu o email.

Se você está usando uma conta do Espaço de trabalho do agente, o assunto do ticket exibe o texto Por email abaixo do assunto.

Se o ticket do email for um ticket de acompanhamento ou estiver conectado à um acompanhamento, você verá esses tickets abaixo do assunto.

Se você alterar o ticket da visualização Conversas para a visualização Eventos , poderá ver mais informações de encaminhamento e um link para consultar o email original e as informações da origem no evento de criação do ticket.

Chat

Os tickets criados por um Chat integrado ao Support são anotadospelo textoPor Chat na linha de assunto do ticket. Isso vale para os tickets criados de chats perdidos.

No evento de criação do ticket, você também encontra as informações abaixo.

• O URL do visitante
• O endereço IP
• O carimbo de data/hora de quando o chat foi iniciado.
• As informações do navegador.
• A origem.

Obs.: As informações do visitante do chat serão exibidas apenas se estiverem disponíveis ou aplicáveis ao local de origem do chat. Se o visitante iniciar um chat de um local que não inclua informações da origem ou do navegador, você poderá ver valores nulos nas informações do visitante.

Ticket fechado

Se um ticket for criado como um ticket de acompanhamento, você verá o texto Por ticket fechado no link do assunto do ticket.

Web Widget (Classic)

Os tickets criados a partir do Web Widget (Classic) têm Por Web Widget sob a linha de assunto do ticket.

No evento de criação do ticket, você também encontrará o URL para onde o ticket foi enviado, além dos detalhes do navegador do solicitante.

API

Um ticket criado a partir de uma integração de API ou chamada com cUrl exibe a sequência de caracteres de texto do Zendesk Support sob a linha de assunto do ticket.

No evento de criação, você encontrará o Serviço da Webanotado, assim como o idioma de codificação e o endereço IP usado para publicar o ticket.

IU do Support

Se um ticket foi criado por um agente dentro da plataforma de tickets do Support, você verá do Zendesk Support,, assim como o nome do agente que criou o ticket, sob a linha de assunto do ticket.

O evento de criação também mostrará as informações do navegador do agente que enviou o ticket.

Central de Ajuda

Se um ticket foi criado por um usuário final através do Guide, você verá pela Pela Central de Ajuda anotada sob a linha de assunto do ticket.

Sistema

Se um ticket foi criado a partir de um aplicativo da Web conectado ao Zendesk, tal como um aplicativo personalizado, você verá Pelo sistema anotado sob a linha de assunto do ticket.

Facebook

Os tickets criados de publicações do Facebook são exibidos “ Pelonome da sua página do Facebook" sob o assunto do ticket. Você também verá o nome da página do Facebook anotado no evento de criação.

Os tickets criados a partir da mensagem direta ou do Messenger do Facebook exibem Facebook Message sob a linha de assunto do ticket e no evento de criação.

Obs.: Se você tem uma conta do Espaço de trabalho do agente, a aparência dos tickets do Facebook é diferente da interface do agente padrão. Para obter mais informações, consulte os artigos abaixo:

• Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Configuração do seu canal do Facebook (interface do agente padrão)

Talk e Text

Se um ticket for criado a partir de uma chamada, um número de suporte vinculado à conta do suporte será exibido sob a linha de assunto do ticket. Também haverá eventos informando se a chamada foi feita ou recebida e o carimbo de data / hora da chamada.

Se o ticket foi criado de um correio de voz, você verá o texto do Chamada de voz no título ou assunto do ticket.

Os tickets de texto têm um ícone de mensagem anotado junto a linha de assunto no ticket.

Aplicativo de suporte para dispositivos móveis

Os tickets criados por meio do aplicativo de suporte móvel terão o Zendesk para iPhone ou o Zendesk para Android no evento de criação do ticket.

Twitter

Os tickets criados do Twitter têm o ícone do Twitter junto com o nome do Twitter da conta no evento de criação.

Outros canais de conversas por redes sociais

Os tickets criados de outros canais de conversas por redes sociais, tal como o WhatsApp, têm uma caixa de resposta específica ao canal e por e "canal" sob o comentário do ticket do usuário final.

Para obter mais informações sobre como identificar e gerenciar tickets de conversas por redes sociais, consulte o artigo: Usar canais de conversas por redes sociais (interface padrão do agente).