Ao entrar em contato com o Suporte ao cliente Zendesk, você define a urgência do problema selecionando um impacto comercial no formulário de ticket do widget. Este artigo explica como identificar a urgência do seu problema.
Depois de definir a urgência inicial, o Suporte ao cliente Zendesk continua avaliando o impacto conforme a solicitação é processada para fornecer o nível correto de suporte.
Internamente, o Suporte ao cliente Zendesk chama isso de impacto nos negócios e usa esse nível de urgência para a determinar a ordem na qual os tickets devem ser processados. Isso ajuda a garantir que os problemas críticos sejam resolvidos o mais rápido possível.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Noções básicas sobre como a Zendesk define impacto nos negócios (business impact) e níveis de urgência
Ao criar um ticket, selecione como o problema afeta sua empresa, conforme mostrado abaixo no widget.
Nível 1 (crítico) – Não conseguimos entrar ou usar o Zendesk
Este nível indica a criticidade mais elevada. Use-o em qualquer situação em que você não consiga usar o Zendesk para se comunicar com seus clientes.
Os problemas de nível 1 são persistentes, exigem resolução imediata e não têm solução alternativa razoável até que sejam resolvidos. Qualquer incidente em que você esteja preocupado com a segurança dos dados da Zendesk também deve ser marcado com esse valor.
Exemplos de cenários:
- Nenhum agente consegue entrar no Zendesk
- Todos os agentes têm problemas de áudio unilateral durante as chamadas
- O widget não carrega para os usuários finais
- Os usuários finais não recebem atualizações do ticket
- Vulnerabilidades de segurança de alto risco. Exemplo: O single sign-on (SSO) não funciona.
Nível 2 (grave) – Uma funcionalidade principal está com problemas
Nível 2 indica alta urgência. Use-o quando sua capacidade de se comunicar com os clientes ou de realizar operações comerciais normais estiver significativamente prejudicada.
Os problemas de nível 2 exigem resolução imediata e podem ter soluções alternativas, mas exigem um esforço significativo para manter as operações normais. Os problemas de Nível 2 não têm prioridade sobre os de Nível 1.
Exemplos de cenários:
- Falha nos gatilhos ou automações
- Os relatórios não carregam para agentes ou administradores
- Você vê uma latência significativa, como uma pausa maior que 10 segundos, quando usa o Zendesk
- Você está encontrando erros que não impedem as atualizações do ticket, mas confundem seus agentes
Nível 3 (moderado) – Tenho um problema que está me atrasando
Nível 3 indica urgência moderada. Use-o para problemas que desaceleram as operações normais da empresa.
Os problemas de nível 3 exigem resolução oportuna, mas não imediata, e existem soluções alternativas que você pode executar sem muito esforço. O suporte ao cliente Zendesk normalmente responde aos problemas de nível 3 dentro de 1 a 2 dias úteis.
Exemplos de cenários:
- Você não consegue exportar para o formato XML
- Os arquivos de áudio das chamadas aparecem no ticket mais tarde do que o normal
- Você vê um pequeno atraso ao enviar uma atualização de ticket (até 5 segundos)
- Os relatórios do Explore não são exportados (solução alternativa: acesse os relatórios diretamente e faça capturas de tela)
Nível 4 (limitado) – Tenho uma pergunta
O problema ou a solicitação é para fins informativos e sua resolução não afeta diretamente as operações de negócios atuais.
Exemplos de cenários:
- Seus relatórios têm resultados inesperados ou incompatíveis que você precisa de ajuda para entender
- Você tem uma solicitação de informações sobre um novo canal ou fluxo de trabalho que ainda não usou
- Você não consegue ativar uma sandbox
- O Markdown em tickets não está renderizando corretamente
Noções básicas sobre como o Zendesk usa a urgência para priorizar tickets
O suporte ao cliente Zendesk prioriza problemas que impedem completamente as operações comerciais para garantir uma resolução rápida.
Problemas mais críticos são exibidos no topo da fila, permitindo que o suporte ao cliente Zendesk comece a solucioná-los com você em tempo real. Você pode esperar que as respostas para os problemas de nível 1 ou nível 2 sejam enviadas em tempo real pelo widget. Caso precise sair da conversa ou se ausentar, as atualizações podem ser enviadas por e-mail. A equipe responde a problemas de nível 3 ou nível 4 por e-mail para que o suporte ao cliente Zendesk possa pesquisar possíveis soluções e fornecer uma resposta completa. Retorne ao widget para continuar uma conversa ou abra uma nova conversa para outro problema.
O suporte ao cliente Zendesk garante que a prioridade do ticket esteja alinhada ao impacto nos negócios e pode aumentar a prioridade se ela estiver definida como muito baixa.