Como configuro o encaminhamento de chamadas no Talk?

Pergunta

Como configuro o encaminhamento de chamadas de clientes para o meu número de telefone do Talk?

Resposta

Após adicionar um número de telefone no Talk, configure o encaminhamento para esse número na Central de administração.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Pré-requisitos
• Verificação de um número do Talk ativado e configuração de grupos de agentes
• Gerenciamento das suas configurações de linha do Talk
• Seleção dos grupos de agentes que receberão as chamadas
• Configuração das saudações para sua linha telefônica
• Configuração das permissões avançadas conforme necessário
• Etapas de verificação e passo a passo em vídeo
• Recursos adicionais

Pré-requisitos

• Você deve ter um Plano Team do Talk ou superior. Se você precisar confirmar o nível do seu plano, entre em contato com o responsável pela conta e peça para confirmar a assinatura do plano.
• Você deve ser um administrador na conta.

Observação: confirme que você está usando o Talk em vez do Voz do Sell. O Talk permite que clientes e agentes façam chamadas em tickets de suporte. O Voz do Sell permite ligar para leads e contatos diretamente de Oportunidades no produto Sell. Consulte o artigo Ativação do Voz do Sell para obter mais informações.

Verificação de um número do Talk ativado e configuração de grupos de agentes

Configure pelo menos um grupo de agentes que atenderão as chamadas na conta. Consulte os artigos abaixo para obter mais informações:

Ativação do Talk e definição de configurações gerais Criação de grupos Inclusão e remoção de membros da equipe dos grupos

Gerenciamento das suas configurações de linha do Talk

Configure as permissões para sua linha telefônica. Abra a Central de administração, clique em Canais > Talk e e-mail > Talk e Linhas abertas. Clique na linha telefônica que deseja configurar e ajuste conforme necessário. Para obter instruções sobre cada configuração, consulte: Gerenciamento de configurações de linhas do Zendesk Talk.

Nos níveis de planos mais altos, use um IVR para permitir que os chamadores escolham o destino da chamada pressionando uma tecla. Você também pode adicionar uma tag para teclas específicas pressionadas no IVR para cada ticket se usar o encaminhamento omnichannel. Veja um exemplo de como um IVR permite que os clientes escolham entre várias opções quando ligam:

Se você quiser configurar um IVR em vez de encaminhar chamadas diretamente para grupos de agentes, consulte o artigo Como configuro um IVR?

Seleção dos grupos de agentes que receberão as chamadas

Escolha quais grupos de agentes receberão as chamadas. Para obter mais informações, consulte o artigo: Encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes Se você tiver um nível de plano Professional ou superior, configure um menu de IVR para permitir que chamadores definam o encaminhamento pressionando teclas. Para obter mais informações, consulte o artigo: Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR

Observação: para encaminhar chamadas em um plano Enterprise ativando o encaminhamento omnichannel, você pode criar seus próprios status unificados dos agentes para os agentes receberem chamadas do Talk.

Configuração das saudações para sua linha telefônica

Grave e defina saudações para sua linha telefônica. Para obter mais informações, consulte o artigo: Como adiciono uma nova saudação?

Configuração das permissões avançadas conforme necessário

Se seu plano permitir, encaminhe chamadas durante o horário de operação e pratique a transferência de chamadas incluindo uma transferência dinâmica. Você também pode atender às chamadas em um telefone pessoal em vez de atendê-las no navegador. Para obter mais informações, consulte: Como faço para receber chamadas em um celular ou telefone fixo?