Como configuro o encaminhamento de chamadas no Talk?

Pergunta

Como configuro o encaminhamento de chamadas de clientes para o meu número de telefone do Talk?

Resposta

Depois de adicionar um número de telefone ao Talk, configure o encaminhamento para esse número. Para configurar o encaminhamento:

• Você deve ter um Plano Team do Talk ou superior. Se você precisar confirmar o nível do seu plano, entre em contato com o responsável pela conta e peça para confirmar a assinatura do plano.
• Você deve ser um administrador na conta

Observação: confirme que você está usando o Talk em vez do Voz do Sell. O Talk permite que clientes e agentes façam chamadas em tickets de suporte. O Voz do Sell permite ligar para leads e contatos diretamente de Oportunidades no produto Sell. Consulte Ativação do Voz do Sell para obter mais informações.

Verificação de um número do Talk ativado e configuração de grupos de agentes

Configure pelo menos um grupo de agentes que atenderão as chamadas na conta. Consulte os artigos abaixo para obter mais informações:

• Ativação do Talk e definição de configurações gerais
• Criação de grupos
• Inclusão e remoção de membros da equipe dos grupos

Gerenciamento das suas configurações de linha do Talk

Defina permissões para sua linha telefônica. Abra a Central de administração, clique em Canais > Talk e e-mail > Talk e Linhas abertas. Clique na linha telefônica que deseja configurar e ajuste conforme necessário.

Em planos superiores, utilize a resposta de voz interativa (IVR) para permitir que os chamadores escolham um destino pressionando uma tecla. Você também pode adicionar uma tag de teclas de IVR pressionadas específicas a cada ticket se usar o encaminhamento omnichannel, que direciona os tickets de vários canais para seus agentes com base na disponibilidade. Abaixo está um exemplo de como a IVR permite que os clientes escolham entre as opções quando ligam:

Se você deseja configurar a IVR em vez de enviar chamadas diretamente para grupos de agentes, consulte Como configuro uma IVR?

Seleção dos grupos que receberão as chamadas

Escolha quais grupos de agentes receberão chamadas. Para obter mais informações, consulte Encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes. Se você tiver o plano Professional ou superior, configure um menu de IVR para permitir que os chamadores definam o encaminhamento de IVR pressionando teclas.

Observação: para encaminhar chamadas em um plano Enterprise ativando o encaminhamento omnichannel, você pode criar seus próprios status unificados dos agentes para os agentes receberem chamadas do Talk.

Configuração das saudações para sua linha telefônica

Grave e defina saudações para sua linha telefônica. Para obter mais informações, consulte Como adicionar uma nova saudação?

Configuração das permissões avançadas conforme necessário

Se seu plano permitir, encaminhe chamadas durante o horário de operação e saiba como transferir uma chamada, como uma transferência dinâmica. Você também pode atender chamadas em um telefone pessoal ou de mesa em vez de seu navegador.