Como configuro o encaminhamento de chamadas no Talk?

Pergunta

Como configuro o encaminhamento de chamadas de clientes para o meu número de telefone do Talk?

Resposta

Após adicionar um número de telefone no Talk, configure o encaminhamento para esse número na Central de administração.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Pré-requisitos
• Verificação de um número do Talk ativado e configuração de grupos de agentes
• Gerenciamento das suas configurações de linha do Talk
• Seleção dos grupos de agentes que receberão as chamadas
• Configuração das saudações para sua linha telefônica
• Configuração das permissões avançadas conforme necessário
• Etapas de verificação e passo a passo em vídeo
• Recursos adicionais

Pré-requisitos

• Você deve ter um Plano Team do Talk ou superior. Se você precisar confirmar o nível do seu plano, entre em contato com o responsável pela conta e peça para confirmar a assinatura do plano.
• Você deve ser um administrador na conta.

Observação: confirme que você está usando o Talk em vez do Voz do Sell. Talk é o recurso de voz do Support que permite que clientes e agentes façam chamadas nos tickets de suporte. O Voz do Sell permite ligar para leads e contatos diretamente de Oportunidades no produto Sell. Consulte o artigo Ativação do Voz do Sell para saber mais sobre a configuração do Voz do Sell.

Verificação de um número do Talk ativado e configuração de grupos de agentes

Configure pelo menos um grupo de agentes que atenderão as chamadas na conta. Consulte os artigos abaixo para obter mais informações:

Ativação do Talk e definição de configurações gerais Criação de grupos Inclusão e remoção de membros da equipe dos grupos

Gerenciamento das suas configurações de linha do Talk

Configure as permissões para sua linha telefônica. Abra a Central de administração, clique em Canais > Talk e e-mail > Talk e Linhas abertas. Clique na linha telefônica que deseja configurar e ajuste conforme necessário. Para obter instruções sobre como definir cada uma dessas configurações, consulte o artigo Gerenciamento de configurações de linhas do Zendesk Talk.

Nos níveis de planos mais altos, use um IVR para permitir que os chamadores escolham o destino da chamada pressionando uma tecla. Você também pode adicionar uma tag para teclas específicas pressionadas no IVR para cada ticket se usar o encaminhamento omnichannel. Veja um exemplo de como um IVR permite que os clientes escolham entre várias opções quando ligam:

Se você quiser configurar um IVR em vez de encaminhar chamadas diretamente para grupos de agentes, consulte o artigo Como configuro um IVR?

Seleção dos grupos de agentes que receberão as chamadas

Escolha quais grupos de agentes receberão as chamadas. Para obter mais informações, consulte o artigo: Encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes. Se você tiver um nível de plano Professional ou superior, configure um menu de IVR para permitir que os usuários se encaminhem pressionando teclas quando chamarem. Para obter mais informações, consulte o artigo: Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.

Observação: para encaminhar chamadas em um plano Enterprise ativando o encaminhamento omnichannel, você pode criar seus próprios status unificados dos agentes para os agentes receberem chamadas do Talk.

Configuração das saudações para sua linha telefônica

Grave e defina saudações para sua linha telefônica. Para obter mais informações, consulte o artigo: Como adiciono uma nova saudação?

Configuração das permissões avançadas conforme necessário

Se seu plano permitir, encaminhe chamadas durante o horário de operação e pratique a transferência de chamadas incluindo uma transferência dinâmica. Você também atender às chamadas em um telefone pessoal em vez de atendê-las no navegador. Para obter mais informações, consulte o artigo: Como faço para receber chamadas em um celular ou telefone fixo?

Etapas de verificação e passo a passo em vídeo

Peça para seus agentes definirem o status dos agentes do Talk como Online e teste o encaminhamento de uma chamada para eles ligando para o seu número do Talk.

Observação: se você tiver o encaminhamento omnichannel ativado, o comportamento do encaminhamento de chamadas e do status dos agentes será diferente. Para obter mais informações, consulte o artigo: Uso do encaminhamento omnichannel em chamadas.

Assista a um vídeo que demonstra as etapas listadas acima:

Para ver um exemplo de como transferir uma chamada entre agentes no Talk, assista ao vídeo:

Recursos adicionais

• Introdução ao Zendesk Talk para voz
• Recursos de voz do Zendesk Talk
• Como as chamadas são encaminhadas para meus agentes no Talk?