Como configuro um IVR?

Pergunta

Como configuro uma IVR ou uma árvore telefônica no Zendesk Talk para permitir que os clientes se encaminhem para si mesmos com seleções de números ou pressionamentos de tecla?

Resposta

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Pré-requisitos
• Planeje seus caminhos de encaminhamento
• Grave as saudações
• Crie os caminhos e os menus de IVR
• Defina a opção de encaminhamento para a linha telefônica para IVR e selecione o menu que você criou.
• Teste os caminhos de IVR 
• Recursos adicionais

Pré-requisitos

• Confirme que você tem uma função de administrador em sua conta.
• Confirme que você tem o plano Talk Professional ou superior. Se você precisar confirmar o nível do seu plano, entre em contato com o responsável pela conta e faça com que ele veja a assinatura do plano.

Planeje seus caminhos de encaminhamento

Antes de configurar sua IVR na Central de administração, é útil mapear os caminhos fora do Zendesk e fazer uma lista de cada opção de encaminhamento que você deseja oferecer. Por exemplo, você pode definir submenus de IVR diferentes para perguntas de vendas e suporte. Se você usa o encaminhamento omnichannel, também pode adicionar uma tag para teclas específicas pressionadas no IVR para cada ticket.

Grave as saudações

Após ter ideia dos caminhos que você deseja oferecer, crie uma saudação separada para cada uma das opções de encaminhamento. Escolha IVR para o tipo de saudação de cada saudação.

Para obter mais informações sobre como gravar saudações, consulte estes artigos:

• Gerenciamento de saudações enviadas
• Como adiciono uma nova saudação?

Importante: Você é responsável por cumprir as regulamentações de telefone de seu país e informar os chamadores se optar por gravar chamadas. Para obter mais informações sobre permitir que os clientes recusem a gravação de suas chamadas, consulte o artigo: Noções básicas sobre o consentimento de gravação de chamada.

Criar menus e caminhos de IVR

Abra a Central de administração, navegue até Canais > Talk e email > Talk e clique na aba IVR . Adicione um novo menu de IVR e adicione cada opção de encaminhamento ao menu de IVR. Atribua a saudação de IVR apropriada que você criou para cada caminho.

Defina a opção de encaminhamento para a linha telefônica para IVR e selecione o menu que você criou.

Na Central de administração, navegue até Canais > Talk e email > Talk. Clique em Linhas e na linha de telefone que deseja configurar. Na aba Encaminhamento , selecione a opção para Ativar IVR? e selecione o menu de IVR correto. Clique em Salvar.

Etapas de verificação e orientação em vídeo

Para testar o menu de IVR, tenha pelo menos um agente que se defina online no grupo destinatário.

Quando o agente estiver online, ligue para o número e ouça para que a saudação correta seja reproduzida. Pressione a tecla correspondente para encaminhar sua chamada pelo IVR para o grupo de agentes escolhido.

Para assistir a um passo a passo das etapas acima deste guia, assista ao vídeo:

Aviso Legal: A IVR não oferece suporte a linhas digitais. Para obter mais informações, consulte a seção Noções básicas sobre as limitações da linha digital do Talk deste artigo.

Recursos adicionais

Se você é novo na configuração do Talk e gostaria de saber mais, consulte os artigos:

• Introdução ao Zendesk Talk para voz
• Recursos de voz do Zendesk Talk