Uso de sinalização de comentários para ajudar na proteção contra a falsificação de e-mails

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Como o e-mail é um canal de tickets importantes, os tickets estão sujeitos a ataques de phishing por e-mail. A falsificação de e-mails é uma forma de ataque de phishing em que um invasor tenta induzir a vítima a pensar que uma mensagem veio de uma fonte confiável. O e-mail também pode tentar induzir o destinatário a clicar em um link ou anexo que o leve a uma página da Web fraudulenta ou implante software malicioso em seu sistema.

Uma das melhores defesas contra a falsificação de e-mails é sua equipe da linha de frente trabalhando em tickets. Embora algumas tentativas de falsificação sejam fáceis de identificar, reconhecer com precisão cada tentativa de falsificação pode se tornar uma tarefa impossível quando os agentes estão ocupados trabalhando em ritmo acelerado. O Zendesk ajuda sinalizando comentários enviados por um usuário cuja identidade pode ter sido falsificada. Essas sinalizações notificam os agentes quando um possível ataque é detectado em uma conversa de ticket.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

Noções básicas sobre o sinalizador de falsificação de e-mails nos tickets
Ações de agentes podem realizar em caso de comentários sinalizados

Noções básicas sobre o sinalizador de falsificação de e-mails nos tickets

O Zendesk exibe um ícone de aviso () ao lado de cada comentário em uma conversa de ticket indicando que pode ser uma tentativa de phishing por e-mail. Os sinalizadores são exibidos apenas em comentários que foram criados a partir de e-mails. Eles não são exibidos em comentários criados em outros canais, como mensagens, chat, Web Widget ou formulário de solicitação da central de ajuda.

O sinalizador chama a atenção para o potencial risco, sem afetar o fluxo de trabalho de seus usuários finais e agentes. O ticket não é marcado nas visualizações de ticket. Não é possível remover a marcação.

Clique no ícone de aviso () para exibir a mensagem de aviso. Você também pode passar o cursor do mouse sobre o sinalizador do aviso para obter mais informações. As quatro mensagens de falsificação de e-mails a seguir podem ser exibidas.

Possível mensagem falsa "Responder ao usuário final": se o agente responder ao comentário, a resposta pode não ser enviada ao usuário final exibido. A não correspondência entre os cabeçalhos De e Responder para são um atributo comum de e-mail usado legitimamente por muitas pessoas físicas e organizações. O Zendesk só sinaliza o comentário quando há suspeita de intenção maliciosa.
Possível mensagem falsa "Responder ao agente": se o agente responder ao comentário, a resposta pode não ser enviada ao agente exibido. Para obter mais informações, consulte Conflitos de endereço de e-mail em respostas de tickets.
Provável comentário falso: o comentário não foi enviado pelo endereço de e-mail exibido ou houve falha na autenticação. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre o sinalizador de autenticação de remetentes.
Possível "Outra atualização de usuário": um usuário desconhecido que não está em cópia no ticket pode ter entrado na conversa com um comentário. Para obter mais informações, consulte Configuração de permissões de CCs e seguidores.