Novidades do Zendesk: Outubro de 2022

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Veja as novidades do último mês:

E não deixe de conferir:

Support

No aplicativo móvel do Support para Android, usuários agora podem ativar a nova experiência do agente. Essa nova experiência é compatível com o Espaço de trabalho do agente e a troca de mensagens. Também há uma visualização de ticket atualizada, com duas abas: Conversas e Detalhes. A partir dessas abas, é possível responder a solicitantes e tickets por meio de qualquer canal, atualizar as propriedades do ticket e muito mais.
Baixe a última versão na Google Play Store para adquirir a nova experiência de agente. Usuários de iOS terão acesso à nova experiência ainda este ano. Consulte Trabalho com tickets no aplicativo para dispositivos móveis do Support.

O canal de mensagens diretas do Slack permite que os usuários finais criem tickets do Support enviando uma mensagem direta para um nome de usuário dentro do Slack. Esses tickets são gerenciados pelas equipes no Zendesk, como acontece com outros tickets de mensagens, por meio de gatilhos, automações e macros. Consulte Mensagens diretas do Slack para troca de mensagens.
Adicione tags para tickets criados via trocas de mensagens como parte a etapa “Transferir para o agente” em seu fluxo de resposta. Você pode usar tags para encaminhamento de ticket e regras de negócios, como automações e gatilhos. Consulte Noções básica sobre os tipos de etapas de fluxos de resposta.

Um novo painel de mensagens predefinido e conjunto de dados no Explore ajudam a monitorar o desempenho do agente e a satisfação do cliente em todos os canais de mensagens, incluindo web, dispositivos móveis e canais de conversas por redes sociais. O conjunto de dados possibilita que você construa os seus próprios relatórios relacionados a mensagens. ConsulteAnálise dos seus tickets de mensagens e Métricas e atributos para mensagens do Zendesk.

É possível personalizar as configurações padrão do filtro de pesquisa para Conhecimento no Espaço de trabalho do agente. Antes disso, os resultados de pesquisa eram filtrados por padrão de acordo com a marca do ticket e o idioma do solicitante. Agora, administradores do Guide pode personalizar os filtros padrão para Conhecimento que são compartilhados por toda a conta. Os filtros padrão são aplicados quando os agentes abrem a seção Conhecimento no painel de contexto, mas ainda podem ser removidos ou modificados pelos usuários realizando pesquisas. Consulte Configuração do painel de contexto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Agora é possível inserir vídeos em seus blocos de conteúdo. Antes desse lançamento, só era possível adicionar texto aos blocos de conteúdo. Agora, você também pode usar o menu ou colar a URL diretamente no texto em que o vídeo deve ser inserido. Consulte Inserção de vídeos em artigos e blocos de conteúdo. Vídeos dos seguintes fornecedores podem ser inseridos em blocos de conteúdo:
- YouTube
- Vimeo
- Wistia
- JWPlayer
- Brightcove
- Vidyard
- Loom
- Microsoft Stream

Agentes podem enviar solicitações de artigo diretamente da seção de conhecimento no painel de contexto. Agentes que estiverem trabalhando em um ticket podem identificar as informações ausentes na base de conhecimento e criar imediatamente um ticket na seção de conhecimento do painel de contexto sem interromper seu fluxo de trabalho. Um novo ticket é criado com a descrição da solicitação e um link opcional de volta para o ticket em que o agente estava trabalhando quando iniciou a solicitação. Consulte Criação de artigos no Conhecimento.