Configuração do painel de contexto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk

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O painel de contexto do Zendesk no Espaço de trabalho do agente do Zendesk oferece informações valiosas para você conhecer melhor seu cliente e resolver tickets rapidamente. Para obter mais informações sobre como os agentes usam o painel de contexto, consulte Uso do painel de contexto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Este artigo fornece uma visão geral do tipo de informações que administradores podem configurar no painel de contexto.

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Configuração do painel de contexto

Os recursos inclusos no painel de contexto variam de acordo com os recursos disponíveis na sua conta. Você precisa ter o Espaço de trabalho do agente para configurar o painel de contexto.

Como visualizar as configurações do painel de contexto

• Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.
  Uma lista de configurações do painel de contexto é exibida. Os recursos que administradores podem configurar para o painel de contexto incluem:

  Recurso	Descrição
  Conhecimento	O Conhecimento pesquisa automaticamente nas suas diversas bases de conhecimento as respostas relacionadas à conversa atual. Para usar o Conhecimento, sua conta deve ter o Zendesk Guide ou a Zendesk Suite. Consulte Configuração do Conhecimento no painel de contexto.
  Inteligência (legada)	A Inteligência mostra a intenção, o idioma e o sentimento do ticket previstos pela triagem inteligente. Também são exibidas as três principais macros sugeridas com base no conteúdo do ticket. Consulte Ativação e configuração da Inteligência no painel de contexto. Observação: essa é uma oferta legada. Se você tem o copiloto do agente ativado em sua conta, esses recursos são exibidos diretamente na interface principal dos tickets, não no painel de Inteligência.
  Conversas paralelas	As conversas paralelas permitem que agentes as acessem e gerenciem facilmente no painel de contexto, em vez de na interface principal dos tickets. Consulte Ativação e desativação de conversas paralelas no painel de contexto.
  Informações do dispositivo (chat em tempo real e mensagens)	As informações do dispositivo mostram detalhes importantes sobre os dispositivos que os clientes usam para enviar mensagens, incluindo localização, endereço IP, tipo de dispositivo e etc. Consulte Configuração das informações do dispositivo do usuário final no painel de contexto.
  Perfis de usuário e eventos de terceiros	O contexto do cliente de um solicitante de ticket pode incluir perfis de usuários e eventos adicionais de aplicativos de terceiros que estão integrados ao Zendesk. Consulte Adição de perfis de usuários e eventos do Sunshine ao contexto do cliente em um ticket.
  Atalhos de aplicativos compartilhados	Administradores podem criar atalhos de aplicativos como parte de uma disposição de ticket personalizada e compartilhá-los com os agentes pelo painel de contexto. Consulte Gerenciamento de atalhos de aplicativos.
  Mesclar sugestões	As sugestões de fusão mostram os tickets que podem ser fundidos com o ticket no qual o agente está trabalhando no momento. Com base no ticket que um agente está visualizando, o painel exibe os tickets enviados pelo mesmo solicitante duas semanas antes e depois da criação do ticket atual. Consulte Ativação de sugestões de fusão.