O painel de contexto da Zendesk oferece informações valiosas para você conhecer melhor seu cliente e resolver tickets rapidamente. Esse artigo descreve como os administradores podem configurar o painel de contexto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Para obter mais informações sobre como os agentes usam o painel de contexto, consulte Uso do painel de contexto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Sobre a configuração do painel de contexto
- Ativação ou desativação do Conhecimento no painel de contexto
- Configuração do Conhecimento no painel de contexto
Artigos relacionados
- Visualização do contexto do cliente em um ticket
- Pesquisa, vinculação e citação de conteúdo em tickets usando o painel do Conhecimento
Sobre a configuração do painel de contexto
Os recursos inclusos no painel de contexto variam de acordo com os recursos disponíveis na sua conta. Por exemplo:
- Sua conta deve ter o Espaço de trabalho do agente do Zendesk ativado para exibir o painel de contexto. Consulte Ativação e desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- O Conhecimento no painel de contexto procura automaticamente respostas relacionadas à conversa atual nas suas diversas bases de conhecimento. Para usar o Conhecimento, sua conta deve ter o Zendesk Guide ou a Zendesk Suite. Os administradores podem ativar ou desativar o Conhecimento no painel de contexto e configurar em quais fontes da base de conhecimento pesquisar.
- O contexto do cliente de um solicitante de ticket pode incluir perfis de usuários e eventos adicionais de aplicativos de terceiros que estão integrados ao Zendesk. Consulte Adição de perfis de usuários e eventos do Sunshine ao contexto do cliente em um ticket.
Ativação ou desativação do Conhecimento no painel de contexto
O Conhecimento está ativado por padrão e é exibido no painel de contexto em contas com acesso ao Zendesk Guide ou à Zendesk Suite.
-
Na Central de administração, clique no ícone Espaços de trabalho (
) na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto..
As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.
- Na seção Conhecimento:
- Selecione a opção Ativar Conhecimento no painel de contexto. Ao fazer essa ativação, você pode configurar quais bases de conhecimento serão pesquisadas. Consulte Configuração do Conhecimento no painel de contexto.
- Desmarque a opção Ativar Conhecimento no painel de contexto. Ao fazer isso, o ícone do Conhecimento (
) será removido do painel de contexto e suas bases de conhecimento não serão pesquisadas.
- Salve suas alterações.
Configuração do Conhecimento no painel de contexto
Você pode configurar quais origens da base de conhecimento são pesquisadas para determinar as respostas exibidas no painel de contexto e pode especificar se os membros da equipe usam apenas modelos existentes para criar artigos.
Como configurar o Conhecimento
-
Na Central de administração, clique no ícone Espaços de trabalho (
) na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.
As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.
- Verifique se a opção Ativar Conhecimento está marcada.
- Quando o Conhecimento estiver ativado, selecione as fontes de conteúdo que deseja incluir nas pesquisas dele:
- Artigos de conhecimento: os artigos inclusos na sua central de ajuda.
- Publicações na comunidade: as informações publicadas na comunidade da sua central de ajuda, incluindo perguntas, respostas e sugestões compartilhadas.
- Conteúdo externo: conteúdo de fora da sua central de ajuda, mas que pode ser configurado para ser exibido nos resultados da pesquisa da central de ajuda. Essa opção é exibida somente quando a pesquisa agrupada está configurada. Consulte Configuração da pesquisa agrupada da Zendesk em sua central de ajuda.
- Se você deseja que agentes e administradores tenham permissão somente para criar artigos a partir de modelos existentes (e não criar novos artigos em branco), em Configurar Conhecimento, marque a caixa de seleção Exigir modelos de artigos.
Observação: é necessário ser um administrador para criar um modelo. Se nenhum modelo for criado, essa opção não será exibida no Conhecimento.
- Ao terminar de selecionar as fontes de conteúdo, salve as alterações.
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