Configuração do painel de contexto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk

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O painel de contexto da Zendesk oferece informações valiosas para você conhecer melhor seu cliente e resolver tickets rapidamente. Esse artigo descreve como os administradores podem configurar o painel de contexto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Para obter mais informações sobre como os agentes usam o painel de contexto, consulte Uso do painel de contexto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre a configuração do painel de contexto
• Ativação ou desativação do Conhecimento no painel de contexto
• Configuração do Conhecimento no painel de contexto
• Configuração dos filtros de pesquisa padrão do Conhecimento no painel de contexto
• Ativação e desativação de conversas paralelas no painel de contexto

Artigos relacionados

• Visualização do contexto do cliente em um ticket
• Pesquisa, vinculação e citação de conteúdo em tickets usando o painel do Conhecimento
• Visualização de previsões de triagem inteligente e macros sugeridas

Sobre a configuração do painel de contexto

Os recursos inclusos no painel de contexto variam de acordo com os recursos disponíveis na sua conta. Por exemplo:

• Sua conta deve ter o Espaço de trabalho do agente do Zendesk ativado para exibir o painel de contexto. Consulte Ativação e desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
• O Conhecimento no painel de contexto procura automaticamente respostas relacionadas à conversa atual nas suas diversas bases de conhecimento. Para usar o Conhecimento, sua conta deve ter o Zendesk Guide ou a Zendesk Suite. Os administradores podem ativar ou desativar o Conhecimento no painel de contexto e configurar em quais fontes de conhecimento pesquisar.
• A Inteligência no painel de contexto mostra a intenção, o idioma e o sentimento do ticket identificados pela triagem inteligente. Também são exibidas as três principais macros sugeridas com base no conteúdo do ticket. Consulte Visualização de previsões de triagem inteligente e macros sugeridas.
• O contexto do cliente de um solicitante de ticket pode incluir perfis de usuários e eventos adicionais de aplicativos de terceiros que estão integrados ao Zendesk. Consulte Adição de perfis de usuários e eventos do Sunshine ao contexto do cliente em um ticket.

Ativação ou desativação do Conhecimento no painel de contexto

O Conhecimento está ativado por padrão e é exibido no painel de contexto em contas com acesso ao Zendesk Guide ou à Zendesk Suite.

Como ativar ou desativar o Conhecimento no painel de contexto

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto..

   As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.

   

2. Na seção Conhecimento:
   • Selecione a opção Ativar Conhecimento no painel de contexto. Ao fazer essa ativação, você pode configurar quais fontes de conhecimento serão pesquisadas. Consulte Configuração do Conhecimento no painel de contexto.
   • Desmarque a opção Ativar Conhecimento no painel de contexto. Ao fazer isso, o ícone do Conhecimento () será removido do painel de contexto e suas bases de conhecimento não serão pesquisadas.
3. Salve suas alterações.

Configuração do Conhecimento no painel de contexto

Você pode configurar quais fontes da base de conhecimento são pesquisadas para determinar as respostas exibidas no painel de contexto e pode especificar se os membros da equipe usam apenas modelos existentes para criar artigos.

Como configurar o Conhecimento

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.

   As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.

   

2. Verifique se a opção Ativar Conhecimento está marcada.
3. Quando o Conhecimento estiver ativado, selecione as fontes de conteúdo que deseja incluir nas pesquisas dele:
   • Artigos de conhecimento: os artigos inclusos na sua central de ajuda.
   • Publicações na comunidade: as informações publicadas na comunidade da sua central de ajuda, incluindo perguntas, respostas e sugestões compartilhadas.
   • Conteúdo externo: conteúdo de fora da sua central de ajuda, mas que pode ser configurado para ser exibido nos resultados da pesquisa da central de ajuda. Essa opção é exibida somente quando a pesquisa agrupada está configurada. Consulte Configuração da pesquisa agrupada da Zendesk em sua central de ajuda.
4. Se você deseja que agentes e administradores tenham permissão somente para criar artigos a partir de modelos existentes (e não criar novos artigos em branco), em Configurar Conhecimento, marque a caixa de seleção Exigir modelos de artigos.
   Observação: é necessário ser um administrador para criar um modelo. Se nenhum modelo for criado, essa opção não será exibida no Conhecimento.
5. Ao terminar de selecionar as fontes de conteúdo, salve as alterações.

Configuração dos filtros de pesquisa padrão do Conhecimento no painel de contexto

Você pode configurar os filtros de pesquisa padrão disponíveis para agentes que pesquisam conteúdo no Conhecimento no painel de contexto.

Observação: você também pode configurar filtros padrão para a seção de conhecimento dos espaços de trabalho contextuais (planos Enterprise). Quando filtros padrão são configurados em um espaço de trabalho contextual, essas configurações de filtro substituem os filtros padrão configurados no painel de contexto.

Os filtros de pesquisa padrão são aplicados automaticamente às consultas de pesquisa do agente, a menos que sejam alterados ou removidos manualmente pelos agentes. Configurar os filtros mais usados pelos agentes reduz o tempo que eles gastam personalizando os filtros de pesquisa padrão antes de fazerem a pesquisa do conteúdo.

para poder usar esse recurso, você precisa ter o Guide Professional ou Enterprise.

Como configurar os filtros de pesquisa padrão

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.

   As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.

   

2. Na seção Filtros padrão, configure os filtros padrão que deseja usar. Se você quer:
   • Remover os filtros selecionados, clique no X para remover os filtros exibidos na lista de Filtros padrão.
   • Adicionar novos filtros, use o menu suspenso para selecionar os filtros que deseja adicionar. Para exibir os filtros agrupados em um tipo de filtro (por exemplo, Marca ou Idioma), clique no ícone >. Selecione até cinco filtros em cada tipo de filtro que você deseja usar como filtros de pesquisa padrão.

     

3. Ao terminar de selecionar os filtros, salve as alterações.

Ativação e desativação de conversas paralelas no painel de contexto

Observação: as conversas paralelas no painel de contexto estão no programa de acesso antecipado no momento. Você pode se cadastrar no programa de acesso antecipado aqui.

Você pode usar o painel de contexto para gerenciar conversas paralelas. Para usar esse recurso é preciso:

• Ativar o Espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Ativar as conversas paralelas

Como ativar conversas paralelas no painel de contexto

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.

   As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.

2. Na seção Conversas paralelas, selecione Ativar conversas paralelas para ativá-las no painel de contexto.

   Ao ativar conversas paralelas, o ícone de conversas paralelas () é adicionado ao painel de contexto e você pode gerenciá-las dali. Consulte Sobre conversas paralelas.

3. Salve suas alterações.

Como desativar conversas paralelas no painel de contexto

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.

   As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.

2. Na seção Conversas paralelas, selecione Ativar conversas paralelas para desativá-las no painel de contexto.
3. Salve suas alterações.

   Ao usar essa configuração para desativar conversas paralelas, elas ainda estarão disponíveis na sua conta, só não vão aparecer no painel de contexto. Para desativar as conversas paralelas por completo, consulte Ativação e desativação de Conversas paralelas.