Você pode acessar seus tickets no aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support. Os tickets que você vê e a maneira como interage com eles são determinados pelas permissões aplicada a sua conta. Consulte Noções básicas sobre funções e definições de permissões do Guide.
Este artigo descreve as seguintes funções:
- A tela da lista de tickets
- Sobre a visualização de tickets (apenas no Android)
- Visualização de tickets
- Visualização e atualização de propriedades do ticket
- Inclusão de comentários em tickets
- Aplicação das macros aos tickets
- Criação de tickets
- Uso de anexos em comentários de ticket
- Reprodução de chamadas de áudio e correios de voz anexados
- Visualização de contratos de nível de serviço
- Compartilhamento de tickets
- Exclusão de tickets
- Marcação de tickets como spam
Artigos relacionados:
A tela da lista de tickets
A tela Tickets é aberta por padrão em dispositivos iOS e Android, com a última visualização utilizada:
| iOS | Android |
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Como acessar a tela Tickets de outra tela
-
Usuários do iOS: na barra de ferramentas inferior, toque no ícone Tickets (
).
Usuários do Android: toque na seta de retorno (
) até que a tela Ticket seja exibida.
Nas telas do exemplo acima, você pode ver:
- O nome da visualização exibida. Os usuários do iOS veem também a quantidade de tickets na visualização:
iOS Android 
- A classificação aplicada à visualização:
iOS Android 
- Informações básicas sobre cada ticket, incluindo o avatar do solicitante do ticket, o assunto do ticket e a data de envio:
Sobre a visualização atualizada dos tickets (apenas no Android)
Com a nova experiência do agente ativada, é possível acessar a visualização atualizada dos tickets. Na visualização atualizada, as informações sobre os tickets estão divididas em duas abas:
- Conversa: inclui as últimas mensagens e e-mails da conversa no ticket e permite responder a um ticket (inclusive usando o canal de mensagens).
- Detalhes: exibe e atualiza informações dos tickets, como as tags, o atribuído e as informações do solicitante.
Ativação da nova experiência do agente
Para poder usar a visualização atualizada dos tickets, você precisa ativar a nova experiência do agente.
Como ativar a nova experiência do agente
- Verifique se você tem a versão mais recente do aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support (na Play Store) instalada em seu dispositivo.
A nova experiência é compatível apenas com a versão mais recente do aplicativo. A Zendesk também recomenda que você mantenha as atualizações automáticas do aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support ativadas.
- Abra o aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support e entre no sistema, se necessário.
- Toque no menu Opções no canto superior esquerdo e selecione Configurações.
- Selecione Nova experiência do agente.
Se necessário, você pode desativar a nova experiência do agente a qualquer momento, voltando para as Configurações e desmarcando essa opção.
A aba Conversa
Visualização de metadados do ticket
É possível visualizar metadados em um ticket, incluindo quando foi ele enviado, por qual canal e por quem.
- Na aba Conversa, toque na mensagem cujos metadados gostaria de visualizar.
Os metadados da mensagem são exibidos.
Resposta a um solicitante ou ticket
- Mensagens - envia uma mensagem de resposta para o usuário.
- E-mail - envia um e-mail para o usuário.
- Observação interna - envia uma mensagem interna no ticket que só pode ser visualizada por outros agentes.
Além disso, você pode tocar no ícone do menu ( 
) no canto superior direito para:
- Marcar o ticket como spam
- Apagar o ticket
- Compartilhar o ticket
- Seguir o ticket
- Na aba Conversa do ticket, use o alternador de canal para selecionar o canal pelo qual deseja enviar a mensagem.
- Toque na caixa de edição e digite a mensagem.
- Para anexar arquivos ou imagens, toque no ícone do clipe de papel para abrir o gerenciador de arquivos do seu dispositivo e selecione o arquivo desejado.
Você também pode tirar uma foto com a câmera do seu dispositivo tocando no ícone da câmera.
- Se a sua resposta é por e-mail e você deseja adicionar CCs ao ticket, toque no ícone de Cc para fazê-lo.
- Se a sua resposta é por uma observação interna, toque no símbolo @ para mencionar colegas.
Para saber mais sobre CCs e menções, consulte Uso de CCs, seguidores e @menções.
- Para aplicar uma macro, toque no ícone de macro ao lado da caixa de edição e selecione a macro que deseja aplicar.
- Quando terminar de inserir sua resposta, toque no ícone de envio (
).
Atualização do status do ticket
Na aba Conversa, você consegue alterar o status do ticket.
- Na aba Conversa, toque no botão de status.
- Selecione o status desejado que deseja usar no ticket.
- Toque no ícone de envio ( ).
Visualização e edição de informações do perfil do solicitante
É possível visualizar e editar as informações de perfil do solicitante na aba Conversa de um ticket.
Como visualizar e editar as informações de perfil do solicitante
- Na aba Conversa de um ticket, toque no avatar do solicitante no canto superior esquerdo da tela ou no avatar dele dentro da conversa.
As informações de perfil do solicitante são exibidas. Você pode editar as informações conforme necessário.
Como alternativa, você pode tocar no perfil de outro agente na conversa para que o perfil dele e os tickets associados sejam exibidos, mas você não consegue editar essas informações.
A aba Detalhes
A aba Detalhes exibe informações adicionais dos tickets, como as tags, o atribuído e as informações do solicitante. Nessa aba, você consegue editar essas informações.
Como acessar a aba Detalhes e editar as propriedades do ticket
- Na aba Conversa do ticket, deslize para a esquerda e toque na aba Detalhes.
- Toque na propriedade que deseja alterar.
Uma caixa de diálogo é exibida que guiará você pelo processo de alteração ou atualização da propriedade.
- No canto inferior direito da tela, toque no ícone de envio.
Você também pode enviar várias alterações de uma só vez. Se você tiver elaborado uma resposta ao cliente e também quiser alterar o status e a atribuição do ticket e adicionar uma tag a ele, basta fazer essas alterações e tocar no ícone de envio (
).
(Legado) Trabalho com tickets (iOS e Android)
Esta seção descreve a visualização de tickets legada, que está disponível para usuários de iOS e de Android que não ativaram a nova experiência do agente. Para usuários do iOS, a nova experiência do agente, com o recurso de mensagens, será lançada no terceiro trimestre de 2022.
Visualização de tickets
Para visualizar e atualizar os tickets, basta abri-los.
Se a formatação rich text ou markdown estiver ativada em sua conta, essa formatação (incluindo imagens incorporadas e números de telefone e links ativos) será aplicada ao ticket exibido.
Como visualizar um ticket
- Na tela Tickets, toque no ticket que deseja exibir. O ticket é aberto:
iOS Android 
- O ticket tem três seções diferentes: a seção superior, as abas Conversa e Propriedades.
- A seção superior exibe as informações do solicitante e o assunto do ticket.
- A aba Conversa exibe as últimas mensagens, os e-mails e as observações internas da conversa no ticket.
- A aba Propriedades exibe todas as informações da propriedade do ticket.
Como retornar para a lista de tickets na visualização
-
Usuários do iOS: toque no ícone de voltar no canto superior esquerdo da tela (
). -
Usuários do Android: toque na seta de retorno no canto superior esquerdo da tela (
).Observação: o aviãozinho de papel no canto superior direito da tela indica o número de alterações que você fez no ticket. Não esqueça de tocar no avião para confirmar as alterações antes de sair do ticket (
). Esse indicador fica fixo nas duas abas.
Visualização e atualização de propriedades do ticket
| iOS | Android |
|---|---|
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Devido a restrições de espaço, são mostradas apenas as propriedades do ticket usadas com mais frequência. No entanto, você pode abrir a lista completa de propriedades do ticket, se necessário.
Como atualizar as propriedades do ticket
- Abra o ticket e toque na aba Detalhes.
iOS Android 
- Toque na propriedade que deseja atualizar.
- Toque no novo valor da propriedade. A propriedade é atualizada e você retorna à tela anterior.
- Depois de concluir suas atualizações, toque no ícone Enviar alterações na parte inferior direita da tela.
O ícone de Enviar alterações fica fixo nas abas Conversa e Detalhes. Tocar nesse ícone em qualquer aba enviará todas as alterações feitas no ticket nas duas abas: Conversa e Detalhes.
Aplicação de macros
Você pode aplicar qualquer macro sua aos tickets no aplicativo para dispositivos móveis.
Como aplicar uma macro a um ticket
- Abra o ticket e faça as alterações necessárias.
- Toque no botão Macro ao lado da caixa de edição.
A página Macros é exibida:
iOS Android 
- Selecione a macro que deseja aplicar ao ticket, usando um dos seguintes métodos:
- Toque na macro na lista apresentada.
- Role pela lista para localizar a macro, depois toque para selecioná-la.
- Toque na caixa Pesquisa ou no ícone Pesquisa e insira as palavras-chave para localizar a macro.
- Toque na macro que deseja aplicar. Essas alterações serão exibidas no ticket quando você retornar.
- Faça outras alterações necessárias e toque no ícone Enviar alterações novamente para publicar as alterações.
Criação de tickets
Se você tiver permissão para criar tickets, verá o ícone Criar ticket em sua tela.
Usuários do iOS: 
.
Usuários do Android: 
.
Como criar um ticket
- Toque no ícone Criar ticket para abrir a tela Novo ticket.
- Se você tiver diversas marcas, o seletor de diversas marcas será exibido. Selecione uma marca e toque na marca de verificação (iOS) ou em OK (Android).
iOS Android 
- Toque em Assunto e insira um título para o ticket, depois toque em Concluído.
- Toque em Inserir uma descrição e adicione uma explicação curta do problema.
- Toque em Concluído.
Observação: você não pode enviar o ticket a menos que os campos Assunto e Descrição estejam preenchidos.
- Toque em Sem solicitante e selecione um usuário na lista para designar como solicitante do ticket. Se não escolher outro usuário, você será definido como o solicitante. Você pode adicionar um novo usuário inserindo o endereço de e-mail e tocando em Inserir.
- Toque nos demais campos de propriedades para inserir as informações necessárias. Se necessário, adicione um anexo.
- Toque no ícone Enviar ticket para salvar e enviar o ticket.
iOS Android 
Uso de anexos em tickets
Você pode ver e fazer o download de anexos ou adicionar anexos a novos tickets e comentários.
Se o ticket contém anexos, eles são exibidos abaixo do comentário.
Você pode abrir um anexo tocando nele.
Usuários do iOS: o anexo será aberto em uma nova janela.
Usuários do Android: se você não tiver definido um visualizador padrão, o sistema pedirá que você escolha um método para abrir o anexo.
O Android e o iOS permitem que você anexe imagens da câmera e da galeria a um ticket. Além disso, os usuários do Android podem anexar outros tipos de arquivo.
Como adicionar um anexo a um novo ticket ou comentário
- Toque na caixa de resposta para exibir as opções de anexo.
iOS Android 
- Toque no tipo de anexo que deseja incluir.
-
Toque no ícone da câmera para tirar uma foto.
-
Toque no ícone de imagem para abrir a galeria de imagens do dispositivo.
-
(Apenas para Android) Toque no ícone de arquivo para procurar um arquivo.
-
- Termine de adicionar suas informações e envie o ticket.
Reprodução de chamadas e correios de voz anexados
Os correios de voz e gravações de voz podem ser reproduzidos no aplicativo. São aceitas gravações seguras.
Se houver uma transcrição disponível, ela será apresentada junto com os metadados da chamada.
Para reproduzir a gravação ou o correio de voz, toque no botão Reproduzir do fluxo de áudio.
| iOS | Android |
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Visualização de contratos de nível de serviço
Se você estiver no plano Support Professional ou Enterprise e usar o recurso de contratos de nível de serviço (SLAs), verá o SLA atual na aba Detalhes do ticket.
| iOS | Android |
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Os usuários do Android verão também os SLAs atuais aplicados aos tickets em uma visualização:
Toque na propriedade SLA para ver uma lista dos prazos de SLAs atuais e futuros:
| iOS | Android |
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Para ver informações gerais sobre contratos de nível de serviço, consulte Visualização e noções básicas de metas de SLA.
Compartilhamento de tickets
Se disponível, você pode usar a função de compartilhamento de seu dispositivo para compartilhar um link de ticket com outro dispositivo. Os detalhes do compartilhamento de um ticket dependem de vários fatores, incluindo seu sistema operacional e o destino do ticket. O procedimento a seguir apresenta instruções de compartilhamento de tickets. Algumas etapas podem ser diferentes, dependendo desses fatores.
Como compartilhar um ticket
- Abra um ticket conforme descrito na seção anterior Visualização de tickets.
- Toque no ícone das opções do ticket (
) na parte superior da tela. O menu de opções do ticket é exibido na parte inferior da tela. - Toque em Compartilhar. Isso abre o menu de opções de compartilhamento de seu sistema operacional.
- Selecione o destino do ticket. O comportamento de compartilhamento varia, dependendo de sua seleção:
- Outro dispositivo (como compartilhamento por AirDrop): o ticket é aberto no Zendesk Support no dispositivo de destino, se o destinatário tiver permissão de visualizá-lo.
- Mensagem, Lembretes, Observações, E-mail e semelhantes: o aplicativo é aberto e um link para o ticket no Zendesk Support é colado nele.
- Redes sociais (Facebook, Twitter etc.): o aplicativo abre a caixa de edição da publicação, que já inclui o link como anexo.
- Conclua o compartilhamento, conforme a necessidade.
Exclusão de tickets
No aplicativo para dispositivos móveis, você pode apagar tickets individuais ou vários tickets em uma visualização de uma só vez (apagar em massa).
Como apagar um único ticket
- Abra um ticket conforme descrito na seção anterior Visualização de tickets.
- Toque no ícone das opções do ticket () na parte superior da tela. O menu de opções do ticket é exibido na parte inferior da tela.
- Toque em Apagar e depois em OK para confirmar ou em Cancelar para manter o ticket.
Para obter informações sobre como apagar vários tickets um uma visualização, consulte Exclusão de tickets em massa.
Marcação de tickets como spam
Quando se determina que um ticket é um spam, é possível marcá-lo como tal a fim de movê-lo para a visualização Tickets suspensos. Consulte Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e spam para mais informações.
Como marcar um ticket como spam
- Abra um ticket conforme descrito na seção anterior Visualização de tickets.
- Toque no ícone das opções do ticket () na parte superior da tela. O menu de opções do ticket é exibido na parte inferior da tela.
- Toque em Marcar como spam e toque em OK para confirmar. O ticket é movido para a visualização Tickets suspensos.
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