Você pode acessar seus tickets no aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support. Os tickets que você vê e a maneira como interage com eles são determinados pelas permissões aplicada a sua conta. Consulte Noções básicas sobre funções e definições de permissões do Guide.
Este artigo descreve as seguintes funções:
- A tela Tickets
- Visualização de tickets
- Visualização e atualização de propriedades do ticket
- Inclusão de comentários em tickets
- Aplicação das macros aos tickets
- Criação de tickets
- Uso de anexos em comentários de ticket
- Reprodução de chamadas de áudio e correios de voz anexados
- Visualização de contratos de nível de serviço
- Compartilhamento de tickets
- Exclusão de tickets
- Marcação de tickets como spam
Artigos relacionados:
A tela Tickets
A tela Tickets é aberta por padrão em dispositivos iOS e Android, com a última visualização utilizada:
| iOS | Android |
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Como acessar a tela Tickets de outra tela
-
Usuários do iOS: na barra de ferramentas inferior, toque no ícone Tickets (
).Usuários do Android: toque na seta de retorno (
) até que a tela Ticket seja exibida.
Nas telas do exemplo acima, você pode ver:
- O nome da visualização exibida. Os usuários do iOS veem também a quantidade de tickets na visualização:
iOS Android 
- A classificação aplicada à visualização:
iOS Android 
- Informações básicas sobre cada ticket, incluindo o avatar do solicitante do ticket e o agente que fez o comentário mais recente, o assunto do ticket e a data de envio:
Visualização de tickets
Você pode abrir tickets para visualizá-los e atualizá-los, e avançar por eles deslizando o dedo em sua visualização atual.
Se a formatação rich text ou markdown estiver ativada em sua conta, essa formatação (incluindo imagens incorporadas e números de telefone e links ativos) será aplicada ao ticket exibido.
Como visualizar um ticket
- Na tela Tickets, toque no ticket que deseja exibir. O ticket é aberto:
iOS Android 
- Deslize o dedo para a esquerda para ver os tickets seguintes na visualização atual ou para a direita para ver os tickets anteriores.
- Como retornar para a lista de tickets na visualização:
Usuários do iOS: toque no X na parte superior esquerda da tela (
).Observação: a marca de verificação na parte superior direita da tela indica a quantidade de alterações que você fez no ticket. Não esqueça de tocar na marca de verificação para confirmar as alterações antes de sair do ticket (
).Usuários do Android: toque na seta de retorno no canto superior esquerdo da tela (
).Observação: o aviãozinho de papel no canto superior direito da tela indica o número de alterações que você fez no ticket. Não esqueça de tocar no avião para confirmar as alterações antes de sair do ticket (
).
Visualização e atualização de propriedades do ticket
As propriedades do ticket são exibidas imediatamente abaixo do cabeçalho do ticket:
| iOS | Android |
|---|---|
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Devido a restrições de espaço, são mostradas apenas as propriedades do ticket usadas com mais frequência. No entanto, você pode abrir a lista completa de propriedades do ticket, se necessário.
Como atualizar as propriedades do ticket
- Abra o ticket e localize a propriedade que deseja atualizar.
Se a propriedade que você deseja atualizar não estiver sendo exibida, toque no botão Abrir propriedades (
) para ver a tela Todas as propriedades:iOS Android 
- Toque na propriedade que deseja atualizar.
- Toque no novo valor da propriedade. A propriedade é atualizada e você retorna à tela anterior.
- Se você selecionou uma propriedade na tela Todas as propriedades, toque na seta de retorno para voltar ao ticket.
- Depois de concluir suas atualizações, toque no ícone Enviar alterações na parte superior direita da tela.
Comentários em tickets
As etapas para adicionar um comentário a um ticket dependem de seu dispositivo móvel.
Como adicionar um comentário a um ticket
-
Usuários do iOS: abra o ticket e toque no campo Redigir resposta, na parte inferior dos comentários.
Usuários do Android: abra o ticket e toque na caixa de resposta na parte inferior dos comentários ou toque no botão flutuante Comentário (
). - Toque para selecionar Resposta pública ou Observação interna.
- Digite seu comentário usando o teclado do dispositivo.
- (Opcional) Toque no ícone ou botão flutuante Macros para aplicar uma macro. Consulte outras informações em Aplicação de macros.
- Toque no ícone Enviar alterações para publicar o comentário.
Aplicação de macros
Você pode aplicar qualquer macro sua aos tickets no aplicativo para dispositivos móveis.
Como aplicar uma macro a um ticket
- Abra o ticket e faça as alterações necessárias.
-
Usuários do iOS: toque no ícone Macros, localizado na caixa de resposta.
Usuários do Android: toque no ícone Macros (
), localizado na caixa de resposta, ou no botão flutuante Macros (
).A página Macros é exibida:
iOS Android 
- Selecione a macro que deseja aplicar ao ticket, usando um dos seguintes métodos:
- Toque na macro na lista apresentada.
- Role pela lista para localizar a macro, depois toque para selecioná-la.
- Toque na caixa Pesquisa ou no ícone Pesquisa e insira as palavras-chave para localizar a macro.
- Toque para selecionar as ações necessárias na macro e toque no ícone Enviar alterações ( ou ) para aplicar a macro e retornar ao ticket.
- Faça outras alterações necessárias e toque no ícone Enviar alterações ( ou ) novamente para publicar as atualizações.
Criação de tickets
Se você tiver permissão para criar tickets, verá o ícone Criar ticket em sua tela.
Usuários do iOS: 
.
Usuários do Android: 
.
Como criar um ticket
- Toque no ícone Criar ticket para abrir a tela Novo ticket.
- Se você tiver diversas marcas, o seletor de diversas marcas será exibido. Selecione uma marca e toque na marca de verificação (iOS) ou em OK (Android).
iOS Android 
- Toque em Assunto e insira um título para o ticket, depois toque em Concluído.
- Toque em Inserir uma descrição e adicione uma explicação curta do problema.
- Toque em Concluído.Observação: você não pode enviar o ticket a menos que os campos Assunto e Descrição estejam preenchidos.
- Toque em Sem solicitante e selecione um usuário na lista para designar como solicitante do ticket. Se não escolher outro usuário, você será definido como o solicitante. Você pode adicionar um novo usuário inserindo o endereço de e-mail e tocando em Inserir.
- Toque nos demais campos de propriedades para inserir as informações necessárias. Se necessário, adicione um anexo.
- Toque no ícone Enviar ticket para salvar e enviar o ticket.
iOS Android 
Uso de anexos em tickets
Você pode ver e fazer o download de anexos ou adicionar anexos a novos tickets e comentários.
Se um ticket tiver um ou mais anexos, eles serão exibidos abaixo do comentário. Os usuários do iOS podem fazer a rolagem pelos anexos incorporados verticalmente no comentário; os usuários do Android podem deslizar o dedo pela lista de anexos.
Você pode abrir um anexo tocando nele.
Usuários do iOS: o anexo será aberto em uma nova janela.
Usuários do Android: se você não tiver definido um visualizador padrão, o sistema pedirá que você escolha um método para abrir o anexo.
O Android e o iOS permitem que você anexe imagens da câmera e da galeria a um ticket. Além disso, os usuários do Android podem anexar outros tipos de arquivo.
Como adicionar um anexo a um novo ticket ou comentário
- Toque na caixa de resposta para exibir as opções de anexo.
iOS Android 
- Toque no tipo de anexo que deseja incluir.
-
Toque no ícone da câmera para tirar uma foto.
-
Toque no ícone de imagem para abrir a galeria de imagens do dispositivo.
-
(Apenas para Android) Toque no ícone de arquivo para procurar um arquivo.
-
- Termine de adicionar suas informações e envie o ticket.
Reprodução de chamadas e correios de voz anexados
Os correios de voz e gravações de voz podem ser reproduzidos no aplicativo. São aceitas gravações seguras.
Se houver uma transcrição disponível, ela será apresentada junto com os metadados da chamada.
Para reproduzir a gravação ou o correio de voz, toque no botão Reproduzir do fluxo de áudio.
| iOS | Android |
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Visualização de contratos de nível de serviço
Se você estiver no plano Support Professional ou Enterprise e usar o recurso de contratos de nível de serviço (SLAs), verá o SLA atual nas propriedades de seu ticket.
| iOS | Android |
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Os usuários do Android verão também os SLAs atuais aplicados aos tickets em uma visualização:
Toque na propriedade SLA para ver uma lista dos prazos de SLAs atuais e futuros:
| iOS | Android |
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Para ver informações gerais sobre contratos de nível de serviço, consulte Visualização e noções básicas de metas de SLA.
Compartilhamento de tickets
Se disponível, você pode usar a função de compartilhamento de seu dispositivo para compartilhar um link de ticket com outro dispositivo. Os detalhes do compartilhamento de um ticket dependem de vários fatores, incluindo seu sistema operacional e o destino do ticket. O procedimento a seguir apresenta instruções de compartilhamento de tickets. Algumas etapas podem ser diferentes, dependendo desses fatores.
Como compartilhar um ticket
- Abra um ticket conforme descrito na seção anterior Visualização de tickets.
- Toque no ícone das opções do ticket (
) na parte superior da tela. O menu de opções do ticket é exibido na parte inferior da tela. - Toque em Compartilhar. Isso abre o menu de opções de compartilhamento de seu sistema operacional.
-
Selecione o destino do ticket. O comportamento de compartilhamento varia, dependendo de sua seleção:
- Outro dispositivo (como compartilhamento por AirDrop): o ticket é aberto no Zendesk Support no dispositivo de destino, se o destinatário tiver permissão de visualizá-lo.
- Mensagem, Lembretes, Observações, E-mail e semelhantes: o aplicativo é aberto e um link para o ticket no Zendesk Support é colado nele.
- Redes sociais (Facebook, Twitter etc.): o aplicativo abre a caixa de edição da publicação, que já inclui o link como anexo.
- Conclua o compartilhamento, conforme a necessidade.
Exclusão de tickets
No aplicativo para dispositivos móveis, você pode apagar tickets individuais ou vários tickets em uma visualização de uma só vez (apagar em massa).
Como apagar um único ticket
- Abra um ticket conforme descrito na seção anterior Visualização de tickets.
- Toque no ícone das opções do ticket () na parte superior da tela. O menu de opções do ticket é exibido na parte inferior da tela.
- Toque em Apagar e depois em OK para confirmar ou em Cancelar para manter o ticket.
Para obter informações sobre como apagar vários tickets um uma visualização, consulte Exclusão de tickets em massa.
Marcação de tickets como spam
Quando se determina que um ticket é um spam, é possível marcá-lo como tal a fim de movê-lo para a visualização Tickets suspensos. Consulte Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e spam para mais informações.
Como marcar um ticket como spam
- Abra um ticket conforme descrito na seção anterior Visualização de tickets.
- Toque no ícone das opções do ticket () na parte superior da tela. O menu de opções do ticket é exibido na parte inferior da tela.
- Toque em Marcar como spam e toque em OK para confirmar. O ticket é movido para a visualização Tickets suspensos.
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