Você pode acessar seus tickets no aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support. Os tickets que você vê e a maneira como interage com eles são determinados pelas permissões aplicadas à sua conta.
Este artigo descreve as configurações que você verá caso não tenha atualizado a nova experiência do agente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Artigos relacionados:
Sobre a tela da lista de tickets
A tela de tickets é aberta por padrão em dispositivos iOS e Android, com a última visualização utilizada:
| iOS | Android |
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Como acessar a tela de tickets a partir de outra tela
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Usuários do iOS: na barra de ferramentas inferior, toque no ícone Tickets (
).
Usuários do Android: toque na seta de retorno (
) até que a tela Ticket seja exibida.
Nas telas do exemplo acima, você pode ver:
- O nome da visualização exibida. Os usuários do iOS veem também a quantidade de tickets na visualização:
iOS Android 
- A classificação aplicada à visualização:
iOS Android 
- Informações básicas sobre cada ticket, incluindo o avatar do solicitante do ticket, o assunto do ticket e a data de envio:
Gerenciamento de tickets
Esta seção descreve a visualização de tickets legada, que está disponível para usuários de iOS e de Android que não ativaram a nova experiência do agente.
Visualização de tickets
Para visualizar e atualizar os tickets, basta abri-los.
Se a formatação rich text ou markdown estiver ativada em sua conta, essa formatação (incluindo imagens incorporadas e números de telefone e links ativos) será aplicada ao ticket exibido.
Como visualizar um ticket
- Na tela Tickets, toque no ticket que deseja exibir. O ticket é aberto:
iOS Android 
- O ticket tem três seções diferentes: a seção superior, as abas Conversa e Propriedades.
- A seção superior exibe as informações do solicitante e o assunto do ticket.
- A aba Conversa exibe as últimas mensagens, e-mails e observações internas da conversa no ticket.
- A aba Propriedades exibe todas as informações de propriedades do ticket.
Como retornar para a lista de tickets na visualização
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Usuários do iOS: toque no ícone de voltar no canto superior esquerdo da tela (
). -
Usuários do Android: toque na seta de retorno no canto superior esquerdo da tela (
).Observação: o ícone de enviar (
) na parte superior direita da tela indica a quantidade de alterações que você fez no ticket. Não se esqueça de tocar nesse ícone para confirmar as alterações antes de sair do ticket. Esse indicador fica fixo nas duas abas.
Visualização e atualização de propriedades do ticket
| iOS | Android |
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Devido a restrições de espaço, são mostradas apenas as propriedades do ticket usadas com mais frequência. No entanto, você pode abrir a lista completa de propriedades do ticket, se necessário.
Como atualizar as propriedades do ticket
- Abra o ticket e toque na aba Detalhes.
iOS Android 
- Toque na propriedade que deseja atualizar.
- Toque no novo valor da propriedade. A propriedade é atualizada e você retorna à tela anterior.
- Depois de concluir suas atualizações, toque no ícone Enviar alterações na parte inferior direita da tela.
O ícone de Enviar alterações fica fixo nas abas Conversa e Detalhes. Tocar nesse ícone em qualquer aba enviará todas as alterações feitas no ticket nas duas abas: Conversa e Detalhes.
Aplicação de macros
Você pode aplicar qualquer macro sua aos tickets no aplicativo para dispositivos móveis.
Como aplicar uma macro a um ticket
- Abra o ticket e faça as alterações necessárias.
- Toque no botão Macro ao lado da caixa de edição.
A página Macros é exibida:
iOS Android 
- Selecione a macro que deseja aplicar ao ticket, usando um dos seguintes métodos:
- Toque na macro na lista apresentada.
- Role pela lista para localizar a macro, depois toque para selecioná-la.
- Toque na caixa Pesquisa ou no ícone Pesquisa e insira as palavras-chave para localizar a macro.
- Toque na macro que deseja aplicar. Essas alterações serão exibidas no ticket quando você retornar.
- Faça outras alterações necessárias e toque no ícone Enviar alterações novamente para publicar as alterações.
Criação de tickets
Se você tem permissão para criar tickets, o ícone correspondente é exibido na tela.
Usuários do iOS: 
Usuários do Android: 
Como criar um ticket
- Toque no ícone Criar ticket para abrir a tela Novo ticket.
- Se você tem várias marcas, selecione uma delas no seletor multimarcas e toque na marca de seleção (iOS) ou em OK (Android).
iOS Android 
- Toque em Assunto e insira um título para o ticket, depois toque em Concluído.
- Toque em Inserir uma descrição e adicione uma explicação curta do problema.
- Toque em Concluído.
Observação: Não é possível enviar o ticket a menos que os campos Assunto e Descrição estejam preenchidos.
- Toque em Sem solicitante e selecione um usuário na lista para designar como solicitante do ticket. Se não escolher outro usuário, você será definido como o solicitante. Você pode adicionar um novo usuário inserindo o endereço de e-mail e tocando em Inserir.
- Toque nos demais campos de propriedades para inserir as informações necessárias. Se necessário, adicione um anexo.
- Toque no ícone Enviar ticket para salvar e enviar o ticket.
iOS Android 
Uso de anexos em tickets
Você pode ver e fazer o download de anexos ou adicionar anexos a novos tickets e comentários.
Tickets com um ou mais anexos são exibidos abaixo do comentário. Você pode abrir um anexo tocando nele.
Usuários do iOS: o anexo será aberto em uma nova janela.
Usuários do Android: se você não tiver definido um visualizador padrão, o sistema pedirá que você escolha um método para abrir o anexo.
O Android e o iOS permitem que você anexe imagens da câmera e da galeria a um ticket. Além disso, os usuários do Android podem anexar outros tipos de arquivo.
Como adicionar um anexo a um novo ticket ou comentário
- Toque na caixa de resposta para exibir as opções de anexo.
iOS Android 
- Toque no tipo de anexo que deseja incluir.
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Toque no ícone da câmera para tirar uma foto.
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Toque no ícone de imagem para abrir a galeria de imagens do dispositivo.
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(Apenas para Android) Toque no ícone de arquivo para procurar um arquivo.
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- Termine de adicionar suas informações e envie o ticket.
Reprodução de chamadas e correios de voz anexados
Os correios de voz e gravações de voz podem ser reproduzidos no aplicativo. São aceitas gravações seguras.
Se houver uma transcrição disponível, ela será apresentada junto com os metadados da chamada.
Para reproduzir a gravação ou o correio de voz, toque no botão Reproduzir do fluxo de áudio.
| iOS | Android |
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Visualização de contratos de nível de serviço
Se você estiver no plano Support Professional ou Enterprise e usar o recurso de contratos de nível de serviço (SLAs), verá o SLA atual na aba Detalhes do ticket.
| iOS | Android |
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Os usuários do Android verão também os SLAs atuais aplicados aos tickets em uma visualização:
Toque na propriedade SLA para ver uma lista dos prazos de SLAs atuais e futuros:
| iOS | Android |
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Para ver informações gerais sobre contratos de nível de serviço, consulte Visualização e noções básicas de metas de SLA.
Compartilhamento de tickets
Se disponível, você pode usar a função de compartilhamento de seu dispositivo para compartilhar um link de ticket com outro dispositivo. Os detalhes do compartilhamento de um ticket dependem de vários fatores, incluindo seu sistema operacional e o destino do ticket. O procedimento a seguir apresenta instruções gerais para compartilhamento de tickets. Algumas etapas podem ser diferentes, dependendo de certos fatores.
Como compartilhar um ticket
- Abra um ticket conforme descrito na seção anterior Visualização de tickets.
- Toque no ícone de opções (
) na parte superior da tela. O menu de opções do ticket é exibido na parte inferior da tela. - Toque em Compartilhar. Isso abre o menu de opções de compartilhamento de seu sistema operacional.
- Selecione o destino do ticket. O comportamento de compartilhamento varia, dependendo de sua seleção:
- Outro dispositivo (como compartilhamento por AirDrop): o ticket é aberto no Zendesk Support no dispositivo de destino, se o destinatário tiver permissão de visualizá-lo.
- Mensagem, Lembretes, Observações, E-mail e semelhantes: o aplicativo é aberto e um link para o ticket no Zendesk Support é colado nele.
- Redes sociais: o aplicativo abre a caixa de edição da publicação, que já inclui o link como anexo.
- Conclua o compartilhamento, conforme a necessidade.
Exclusão de tickets
No aplicativo para dispositivos móveis, você pode apagar tickets individuais ou vários tickets em uma visualização de uma só vez (apagar em massa).
Como apagar um único ticket
- Abra um ticket conforme descrito na seção anterior Visualização de tickets.
- Toque no ícone de opções () na parte superior da tela. O menu de opções do ticket é exibido na parte inferior da tela.
- Toque em Apagar e depois em OK para confirmar ou em Cancelar para manter o ticket.
Para obter informações sobre como apagar vários tickets um uma visualização, consulte Exclusão de tickets em massa.
Marcação de tickets como spam
Quando se determina que um ticket é um spam, é possível marcá-lo como tal a fim de movê-lo para a visualização Tickets suspensos. Consulte Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e spam para mais informações.
Como marcar um ticket como spam
- Abra um ticket conforme descrito na seção anterior Visualização de tickets.
- Toque no ícone de opções () na parte superior da tela. O menu de opções do ticket é exibido na parte inferior da tela.
- Toque em Marcar como spam e toque em OK para confirmar. O ticket é movido para a visualização Tickets suspensos.