Meu agente recebe automaticamente mais tickets do que a capacidade dele permite

Sintomas do problema

O encaminhamento omnichannel está ativado em minha conta com as regras de capacidade. Quando meus agentes ficam online, eles recebem automaticamente mais tickets do que a capacidade deles permite. Por que isso acontece?

Resolução

O limite de uma regra de capacidade controla o número de tickets de mensagens ativos que podem ser atribuídos a um agente simultaneamente. Os tickets de mensagens inativos não são contados para o limite de capacidade e serão atribuídos aos agentes disponíveis. Os tickets de mensagens ficam inativos quando a resposta de um usuário final não é recebida após 10 minutos. Para obter mais detalhes, consulte o artigo: Criar regras de capacidade para equilibrar a carga de trabalho dos agentes.

Se seu Web Widget Bot estiver configurado para permitir que usuários finais sejam transferidos para um agente a qualquer horário do dia, mas você não oferecer suporte 24 horas por dia, sua conta poderá acumular rapidamente os tickets de mensagens inativos. Os tickets inativos serão atribuídos automaticamente para o próximo agente que ficar online. Para ajudar os agentes a evitar que tickets de mensagens inativos sejam atribuídos simultaneamente, a Zendesk recomenda a criação de uma programação e a adição da etapa da condição de horário de operação ao seu fluxo de bot. A condição de horário de operação limitará quando tickets de mensagens forem criados com base em sua programação.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.