Sintomas do problema
O encaminhamento omnichannel está ativado na minha conta com regras de capacidade. Quando meus agentes ficam online, eles automaticamente recebem mais tickets do que sua capacidade permite. Por que isso acontece?
Etapas de resolução
Por padrão, o Zendesk não contabiliza os tickets de mensagens inativas no limite de capacidade e eles ainda são atribuídos aos agentes disponíveis. Quando uma resposta do usuário final não é recebida após dez minutos, os tickets de mensagens ficam inativos e não são mais contabilizados no limite. Para obter mais informações, consulte o artigo: Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes.
Para evitar esse comportamento, ative a configuração Ativar o encaminhamento de atividade de mensagens na configuração de encaminhamento omnichannel. Assim, as conversas por mensagens inativas serão tratadas da mesma maneira que as ativas e serão contabilizadas no limite de capacidade do agente.
Quando você configura o bot do Web Widget para permitir que os usuários finais sejam transferidos para um agente a qualquer momento, mas você não oferecer suporte 24 horas, sua conta poderá acumular rapidamente tickets de mensagens inativas. Se o encaminhamento de atividade de mensagens estiver desativado, todos os tickets inativos serão atribuídos automaticamente ao próximo agente disponível.
Além de usar a configuração de encaminhamento de atividade de mensagens, para evitar que os agentes sejam atribuídos a muitos tickets de mensagens inativos de uma só vez, você pode criar uma programação e adicionar a etapa de condição de horário de operação em seu fluxo do bot. A condição limita quando os tickets de mensagens são criados com base em sua programação.