Meu agente recebe automaticamente mais tickets do que sua capacidade permite

Sinais do problema

Quando meu agente fica online, ele recebe automaticamente mais tickets do que sua capacidade permite. Por exemplo, o encaminhamento omnichannel está ativado em minha conta com regras de capacidade. Meu agente, com capacidade para dois tickets, recebe três tickets.

Etapas de resolução

Causas

Por padrão, o Zendesk não contabiliza tickets de mensagens inativos em relação ao limite de capacidade. O encaminhamento omnichannel atribui tickets aos agentes disponíveis. Quando uma resposta do usuário final não é recebida após dez minutos, os tickets de mensagens ficam inativos e não são mais contabilizados no limite.

Esse comportamento também pode ocorrer se o agente pegar manualmente os tickets de uma visualização ou se um agente atribuir manualmente um ticket a esse usuário.

Se você não usar o encaminhamento de atividade de mensagens para contar tickets de mensagens inativos em relação à capacidade do agente, a capacidade do agente é excedida nos seguintes cenários:

• O agente tinha tickets de mensagens inativos que foram ativados novamente.
• Todos os agentes ficaram indisponíveis por um período de tempo, como horário não operacional, mas os tickets de mensagens foram recebidos durante esse período e ficaram inativos. O primeiro agente a se tornar disponível recebeu esses tickets inativos, e então esses tickets se tornaram ativos novamente.

Soluções

Para garantir que as conversas inativas sejam contabilizadas em relação à sua capacidade de agente, selecione Contabilizar conversas inativas em relação à capacidade de um agente em sua configuração de encaminhamento. Assim, as conversas por mensagens inativas contam da mesma forma que as conversas por mensagens ativas.

Observação: A ação do gatilho Definir canal de encaminhamento altera o encaminhamento de um ticket de mensagens para e-mail. Isso faz com que o ticket seja considerado como um e-mail pelo encaminhamento omnichannel, contando para a capacidade de e-mail em vez de mensagens. Essa opção oferece mais flexibilidade em como as cargas de trabalho inativas ou pesadas em mensagens são encaminhadas e equilibradas.

Se você não selecionar essa opção e não oferecer suporte 24 horas, sua conta pode acumular tickets de mensagens inativos. Isso acontece especificamente se o Web Widget permitir transferências para os agentes a qualquer momento. Em vez disso, crie uma programação e adicione a etapa de condição do horário de operação ao seu fluxo de conversa. Essa condição limita a criação de tickets de mensagens de acordo com sua programação.

Observação: Se você criou filas omnichannel personalizadas, pode criar um painel que mostra dados em tempo real para o encaminhamento.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes.