Meu agente recebe automaticamente mais tickets do que sua capacidade permite

Sinais do problema

Quando estão online, meus agentes automaticamente são atribuídos a mais tickets do que sua capacidade permite. Por exemplo, o encaminhamento omnichannel está ativado em minha conta com regras de capacidade. Meu agente, com uma capacidade para dois tickets, foi atribuído a três tickets. 

Etapas de resolução

Causas

Por padrão, o Zendesk não contabiliza os tickets de mensagens inativas no limite de capacidade e eles ainda são atribuídos aos agentes disponíveis. Quando uma resposta do usuário final não é recebida após dez minutos, os tickets de mensagens ficam inativos e não são mais contabilizados no limite.

Isso também pode ocorrer se o agente pegou tickets manualmente de uma visualização ou foi atribuído a um ticket diretamente por um administrador ou outro agente.

Se você não estiver usando o encaminhamento de atividade de mensagens para contabilizar tickets de mensagens inativos em relação à capacidade de um agente, os seguintes cenários também podem fazer com que um agente exceda sua capacidade:

• O agente tinha tickets de mensagens inativos que foram ativados novamente.
• Todos os agentes ficaram indisponíveis por um período de tempo, como horário não operacional, mas os tickets de mensagens ainda foram recebidos durante esse período e ficaram inativos. O primeiro agente a ficar disponível novamente pode ser atribuído a todos os tickets inativos e, então, esses tickets podem se tornar ativos novamente.

Soluções

Para garantir que as conversas inativas sejam contabilizadas em relação à sua capacidade de agente, selecione Contabilizar conversas inativas em relação à capacidade de um agente em sua configuração de encaminhamento. Assim, as conversas por mensagens inativas serão tratadas da mesma maneira que as ativas.
 

Observação: a ação de gatilho Definir canal de encaminhamento permite alterar o canal de encaminhamento de um ticket de mensagens para e-mail. Isso faz com que o ticket seja tratado como um e-mail por encaminhamento omnichannel, contabilizando-o na capacidade de e-mail do agente em vez de mensagens. Essa opção oferece mais flexibilidade em como as cargas de trabalho inativas ou pesadas em mensagens são encaminhadas e equilibradas.

Se você não selecionar essa opção e não oferecer suporte 24 horas por dia, sua conta poderá acumular tickets de mensagens inativas, especificamente se o bot do Web Widget permitir transferências para agentes a qualquer momento. Para evitar que os tickets de mensagens inativos sejam atribuídos de uma só vez aos agentes, crie uma programação e adicione a etapa de condição de horário de operação no fluxo do seu bot. A condição limita quando os tickets de mensagens são criados com base em sua programação.

Observação: se você criou filas omnichannel personalizadas, é possível criar um painel que mostra dados em tempo real sobre como o trabalho está sendo encaminhado.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes.