Pergunta
Como o Zendesk registra suas métricas do horário de operação?
Resposta
O Zendesk tem dois tipos diferentes de métricas nativas.
- Métricas de vários eventos. As métricas de diversos eventos são baseadas no status do ticket e registram seus valores em eventos ao longo do ciclo de vida do ticket.
- Métricas de evento único. As métricas de evento único registram apenas um valor para o ticket inteiro.
Tempo de espera do agente, Tempode espera do solicitantee Tempo em espera são métricas de diversos eventos baseadas no status do ticket e registram seus valores em eventos ao longo do ciclo de vida do ticket. Esses eventos são adicionados a um total acumulado conforme os status do ticket mudam. As métricas capturam a programação no momento da alteração de status para determinar o horário de operação desse evento e não recalculam os eventos de alteração de status anteriores. Isso significa que as métricas baseadas em status podem incluir várias programações no total de horas de operação.
Por outro lado, Tempo da primeira resposta, Tempo da primeira resolução e Tempo total de resolução são métricas de evento único que registram apenas um valor para todo o ticket. Essas métricas usam a programação no momento do evento relevante e a aplicam por toda a duração do ticket. Isso significa que as métricas de evento único usarão apenas uma programação em seu valor de horário de operação, mesmo que a programação do ticket seja alterada.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Sobre as métricas nativas de duração do tempo do Support.
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