Pergunta

Este é o fluxo da minha conversa por mensagem:

  1. Uma mensagem de um usuário final é integrada ao canal de mensagens.
  2. Um usuário e uma conversa do Sunshine Conversations são criados ou o sistema encontra um usuário existente e uma conversa.
  3. O Sunshine Conversations transmite uma mensagem para um bot ou, se nenhum bot estiver ativado, diretamente para o Zendesk.
  4. Um bot passa a mensagem para o Zendesk.
  5. O Zendesk recebe um webhook de entrada com os dados do usuário e da mensagem.
  6. O Zendesk verifica o seguinte:
    1. Uma correspondência externalId está presente para correspondência de usuário.
    2. Uma sessão será criada se ainda não existir uma para a conversa.
    3. Já existe um ticket sem o status Fechado , com o status do Sunshine Conversations conversationId e userId.
      • Se houver um ticket existente que não esteja no status Fechado , novas mensagens serão encadeadas no ticket existente.
      • Se não houver um ticket aberto, um novo ticket será criado.
    4. Se não houver um ticket ou usuário correspondente, um novo usuário e ticket do Zendesk serão criados.
    5. No Espaço de trabalho do agente, a sessão de chat preenche a conversa.

Durante esse fluxo, observei que dois usuários são criados. Qual é a diferença entre esses dois usuários?

Resposta

A diferença entre um usuário no Zendesk e um usuário no Sunshine Conversations

Em qualquer canal do Sunshine Conversations, ou quando um usuário interage com mensagens, um usuário do Sunshine Conversations é associado a ele no back-end, com um identificador primário chamado ID. Esse valor é refletido na API do Sunshine Conversations v2.

No Zendesk, o ID é diferente de userId. Ao usar a API v1 do Sunshine Conversations, esse valor de usuário é appUserId. O Zendesk atribui o userId na criação do usuário. Esse valor aparece na URL do perfil do usuário e também está disponível com a API do usuário.

O impacto da autenticação do usuário final nos objetos do usuário

No Sunshine Conversations, se o usuário for autenticado, um externalId está associado ao usuário no Sunshine Conversations, além de appUserId.

Se o usuário não estiver autenticado, o Zendesk poderá monitorá-lo temporariamente usando o armazenamento da sessão do navegador. Associe o usuário recorrente ao mesmo Sunshine Conversations appUserId desde que o usuário visite uma página do mesmo domínio no mesmo navegador e não apague seu armazenamento local. Não há como rastrear o usuário em vários navegadores se ele não autenticar.

Para obter mais informações sobre como autenticar usuários com base na configuração do cliente, consulte estes artigos:

  • Autenticação de usuários finais em mensagens
  • Autenticação de usuários finais com o Sunshine Conversations (para clientes que não usam o recurso de mensagens)

O mesmo se aplica ao Zendesk Support; apenas o usuário autenticado terá um external_id valor vinculado ao usuário do Zendesk.

Identificadores externos

O externalId é único identificador do usuário. Use um valor do seu banco de dados de usuários existente, como o nome de usuário do seu site ou uma ID existente do seu sistema de autenticação. O externalId para um usuário do Sunshine Conversations é definido na criação do usuário ou com o método de autenticação mencionado acima. Para o Sunshine Conversations, o externalId vincula um usuário à mesma conversa em vários dispositivos.

Os clientes individuais também podem ter uma externalId . Um cliente externalId não afeta nem substitui os externalId do usuário do Sunshine Conversations.

No Support, a external_id é um identificador exclusivo de outro sistema, que mapeia o Support para integrações de terceiros. Curtir o userId, esse atributo está disponível na API e null por padrão. Defina esse valor com SSO ou atualize- o com a API.

Quando um usuário do Sunshine Conversations envia uma mensagem para o Zendesk, o external_id O valor em um usuário do Zendesk é usado para mapear as conversas recebidas com mensagens e o Sunshine Conversations externalId.

Um usuário do Sunshine Conversations com a API do Sunshine Conversations V2 terá a seguinte aparência:

{
    "user": {
        "signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
        "hasPaymentInfo": false,
        "identities": [],
        "id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
        "externalId": "NewExternalId",
        "profile": {
            "surname": "Lawrence",
            "givenName": "Corwin",
            "locale": "en-US"
        },
        "metadata": {}
    }
}

A API V1 reflete algo semelhante a isso: 

{
    "appUser": {
        "surname": "Lawrence",
        "givenName": "Corwin",
        "signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
        "hasPaymentInfo": false,
        "identities": [],
        "_id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
        "userId": "NewExternalId",
        "conversationStarted": true,
        "clients": {...

E um usuário vinculado reflete o seguinte: 

{
    "users": [
        {
            "id": 15594370384155,
            "url": "https://z3ncorwinlawrenceaw.zendesk.com/api/v2/users/15594370384155.json",
            "name": "Web User NewExternalId",
            "email": "corwin@corwin.com",
            "created_at": "2023-05-19T14:17:30Z",
            "updated_at": "2023-06-22T19:44:49Z",
            "time_zone": "America/New_York",
            "iana_time_zone": "America/New_York",
            "phone": null,
            "shared_phone_number": null,
            "photo": null,
            "locale_id": 1,
            "locale": "en-US",
            "organization_id": null,
            "role": "end-user",
            "verified": true,
            "external_id": "NewExternalId",
            "tags": []...

Se esse mesmo usuário do Sunshine Conversations enviar uma nova mensagem, essa mensagem será mapeada para o usuário do Zendesk mostrado na terceira chamada, com base na correspondência externalId.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

  • Sobre o suporte conversacional com mensagens
  • Sobre o acesso e suporte da plataforma Sunshine Conversations

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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