Artigos na série
O recurso de mensagens permite que você converse com clientes de forma persistente, com contexto completo e histórico. Ao ativar o recurso de mensagens, você pode conectá-lo ao seu website ou à sua central de ajuda, a aplicativos para dispositivos móveis e a canais de terceiros, o que facilita o autoatendimento dos clientes ou a comunicação deles com seus agentes.
À medida que suas necessidades de suporte aumentam, pode ser que você queira automatizar parte ou toda essa comunicação com opções como oferecer uma resposta de mensagem simples antes de encaminhar o cliente a um agente, evitando consultas com o uso de artigos da base de conhecimento ou automações mais abrangentes, como agentes de IA.
Este artigo fornece uma visão geral do que o recurso de mensagens pode fazer, os canais que você pode usar para enviar mensagens aos clientes e orientações sobre como começar.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Noções básicas sobre as mensagens
As mensagens permitem que você dê suporte a vários estilos conversacionais, desde a funcionalidade de chat em tempo real até a comunicação assíncrona com os clientes. É um recurso de fácil dimensionamento e altamente personalizável.
As mensagens fornecem os seguintes recursos e benefícios:- Vários canais. Você pode se comunicar com os usuários sem interrupções no website, na central de ajuda, no aplicativo móvel e nos canais de conversa em redes sociais. Escolha em quais canais você fornece suporte para poder se conectar e atender os clientes onde quer que estejam.
- Conversas persistentes. Agentes e usuários finais podem interagir várias vezes ao longo de um período, em diferentes canais, tudo em uma só conversa. Isso facilita a consulta a interações anteriores e evita fazer com que os usuários se repitam. A maior eficiência beneficia agentes e usuários finais.
- Criação do ticket. Tickets são gerados para solicitações recebidas pelos canais de mensagens, permitindo que agentes acompanhem as solicitações mais complexas pelo Zendesk Support quando necessário.
- Integração com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Agentes podem usar auxílios de produtividade familiares com o Espaço de trabalho do agente para lidar com as conversas por mensagem, de maneira semelhante aos canais tradicionais, como e-mail. Eles podem responder aos clientes a qualquer momento e continuar de onde pararam, sendo que o histórico de conversa fornece aos agentes contexto adicional quando necessário, sem ter de pedir para o usuário se repetir.
- Automações de conversas e agentes de IA. Automações e agentes de IA podem aprimorar a experiência do cliente ao automatizar as opções de deflexão e fazer a triagem dos problemas de suporte antes (ou em vez) de passar a conversa para um agente em tempo real. Assim, os clientes têm a oportunidade de resolver os próprios problemas.
- Opções abrangentes de personalização. Os administradores podem configurar canais de mensagens rapidamente na Central de administração. Eles podem então criar um agente de IA automatizado para saudar os clientes, oferecer sugestões de artigos relevantes, coletar informações e muito mais.
Requisitos e limitações
O recurso de mensagens é a experiência padrão para clientes nos planos do Zendesk Suite.
- Qualquer plano do Zendesk Support
ou
- Assinaturas do Support + Chat com um plano Team ou superior Observação: alguns canais exigem um plano da Zendesk Suite.
- O Espaço de trabalho do agente do Zendesk precisa estar ativado.
- Você precisa ter pelo menos um membro da equipe atribuído a uma função do Chat. Consulte Sobre as funções da equipe na Central de administração do Zendesk.
- Você precisa desativar todas as integrações de conversas por redes sociais que tenha configurado anteriormente. Consulte Recursos de mensagens de rede social e terceiros.
Além disso, recomendamos ter uma conta com uma central de ajuda ativa. Ter pelo menos 10 artigos publicados abordando perguntas comuns permite que você use agentes de IA para recomendar artigos relevantes da sua central de ajuda.
Próximas etapas
Leia o guia de implantação do recurso de mensagens. O próximo artigo na série é Desenvolvimento do seu fluxo de trabalho com troca de mensagens, que ajudará a garantir que você esteja tomando decisões bem informadas, esteja preparado com as informações necessárias ao configurar seus fluxos de trabalho de mensagens e tenha próximas etapas definidas ao longo do caminho.