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Nesta receita, você aprenderá a gerar relatórios com as respostas de CSAT dos clientes e a compará-las ao sentimento observado com a triagem inteligente. Isso mostrará a correlação entre bons índices de satisfação e tickets de sentimento positivo, e entre índices de satisfação ruins e tickets de sentimento negativo.
Esta receita contém os tópicos a seguir:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Dados de tickets (incluindo índices de CSAT e previsões de triagem inteligente) no Zendesk Support
Criação do relatório
Como parte da criação deste relatório, você criará uma métrica calculada padrão que retorna tickets nos quais uma pesquisa de CSAT foi oferecida, mas não foi respondida. Você também criará um conjunto ordenado que ordena os valores de sentimento do positivo para o negativo para facilitar a leitura do relatório.
Como criar a métrica calculada padrão
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
- Clique no menu Cálculos (
) e selecione Métrica calculada padrão. - No campo Nome, insira um nome descritivo para sua métrica, como CSAT offered but not responded to (CSAT oferecido, mas não respondido).
- No campo Fórmula, cole a fórmula:
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF
- Clique em Salvar.
Como criar um conjunto ordenado
- Clique no menu Cálculos () e selecione Conjunto ordenado.
- No campo Nome, insira um nome descritivo para o conjunto ordenado, como Sentiment positive to negative (Sentimento positivo para negativo).
- No campo Calculado de, selecione Sentimento.
- Em Ordem personalizada, arraste os valores de sentimento para que sejam organizados na seguinte ordem, de cima para baixo: Muito positivo, Positivo, Neutro, Negativo, Muito negativo, NULL.
- Clique em Salvar.
Como criar o relatório
- No painel Métricas, adicione as seguintes métricas:
- CSAT offered but not responded to (CSAT oferecido, mas não respondido), que é a métrica calculada padrão criada anteriormente
- Tickets com satisfação boa
- Tickets com satisfação ruim
- Altere o agregador de métricas em todas as três métricas para D_COUNT.
- No painel Colunas, adicione o conjunto ordenado Sentiment positive to negative (Sentimento positivo para negativo) criado anteriormente.
- Clique no conjunto ordenado que você acabou de adicionar, selecione a aba Excluído, selecione NULL e clique em Aplicar.
- Se o relatório ainda não aparecer como um gráfico de colunas, clique no menu Tipo de visualização (
) e selecione Coluna. - Clique no menu Configuração de gráfico (
) e selecione Gráfico. - Selecione Empilhado.
- Clique no menu Configuração de gráfico () novamente e selecione Valores exibidos.
- Defina o campo Mostrar valor como Mostrar para ver os valores específicos para cada métrica.
- (Opcional) Use os campos adicionais no painel Valores exibidos para personalizar os rótulos de valor.
- Dê ao relatório um nome descritivo, como Breakdown of CSAT by customer sentiment (Detalhamento do CSAT por sentimento do cliente).
- Clique em Salvar.
O relatório agora mostra um gráfico com colunas para cada valor de sentimento. Cada coluna inclui uma parte codificada por cores mostrando quantos tickets tiveram uma pesquisa de CSAT e foram classificados como bons, ruins ou não respondidos.
Para obter mais informações, consulte este artigo: Sobre a triagem inteligente
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