Nesta receita, você aprenderá a criar relatórios sobre as respostas de CSAT dos clientes e a comparar as respostas com o sentimento observado com a triagem inteligente. Isso mostrará a correlação entre índices de satisfação bons e tickets de sentimento positivo e entre índices de satisfação ruins e tickets de sentimento negativo.
Estas instruções contêm os tópicos a seguir:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Dados do ticket (incluindo índices de CSAT e previsões de triagem inteligente) no Zendesk Support
Criação do relatório
Como parte da criação desse relatório, você criará uma métrica calculada padrão que retorna tickets nos quais uma pesquisa CSAT foi oferecida, mas não foi respondida. Você também criará um conjunto ordenado que ordena os valores de sentimento de positivo para negativo para facilitar a leitura do relatório.
Como criar a métrica calculada padrão
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- Clique no botão Cálculos (
) e selecione Métrica calculada padrão. - No campo Nome , insira um nome descritivo para sua métrica, como CSAT oferecido, mas não respondido a.
- No campo Fórmula , cole a seguinte fórmula:
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF
- Clique em Salvar.
Como criar um conjunto ordenado
- Clique no botão Cálculos () e selecione Conjunto ordenado.
- No campo Nome , insira um nome descritivo para o conjunto ordenado, tal como Sentimento positivo para negativo.
- No campo Calculado de , selecione Sentimento.
- Em Ordem personalizada, arraste os valores de sentimento para que eles sejam organizados na seguinte ordem, de cima para baixo: Muito positivo, Positivo, Neutro, Negativo, Muito negativo, NULL.
- Clique em Salvar.
Como criar o relatório
- No painel Métricas, adicione as seguintes métricas:
- CSAT oferecido, mas sem resposta (a métrica calculada padrão que você criou acima)
- Tickets com satisfação boa
- Tickets com satisfação ruim
- Altere o agregador de métricas das três métricas para D_COUNT.
- No painel Colunas , adicione o conjunto Ordenado de sentimento de positivo para negativoque você criou acima.
- Clique no conjunto ordenado que você acabou de adicionar, selecione a aba Excluído , selecione NULLe clique em Aplicar.
- Se seu relatório ainda não for exibido como um gráfico de colunas, clique no menu Tipo de visualização (
) e selecione Coluna. - Clique no menu Configuração de gráfico (
) e selecione Gráfico. - Selecione Empilhado.
- Clique no menuConfiguração de gráfico () novamente e selecione Valores exibidos.
- Defina o campo Mostrar valor como Mostrar para ver os valores específicos de cada métrica.
- (Opcional) Use os campos adicionais no painel Valores exibidos para personalizar os rótulos de valor.
- Dê um nome descritivo ao relatório, como Detalhamento do CSAT por sentimento do cliente.
- Clique em Salvar.
Seu relatório agora mostra um gráfico com colunas para cada valor de sentimento. Cada coluna inclui uma parte codificada por cores que mostra quantos tickets foram pesquisados para CSAT e foram classificados como bons, ruins ou não responderam.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Sobre a triagem inteligente.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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