Nesta receita, você aprenderá a criar relatórios sobre as respostas de CSAT dos clientes em comparação com a opinião detectada pela triagem inteligente. Isso ajuda você a ver a correlação entre índices de satisfação bons e tickets com sentimentos positivos e entre índices de satisfação ruins e tickets com sentimentos negativos.
Esta receita contém os tópicos a seguir:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Dados de tickets (incluindo índices de satisfação do cliente e previsões da triagem inteligente) no Zendesk Support
Criação do relatório
Como parte da criação desse relatório, você criará uma métrica calculada padrão que retorna tickets nos quais uma pesquisa de CSAT foi oferecida, mas não foi respondida. Você também criará um conjunto ordenado que ordena os valores de sentimento de positivo a negativo para facilitar a leitura do relatório.
Como criar a métrica calculada padrão
- No Explore, clique no ícone Relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: Tickets e clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- Clique no ícone Cálculos (
) e selecione Métrica calculada padrão. - No campo Nome , insira um nome descritivo para sua métrica, como CSAT oferecido mas não respondido.
- No campo Fórmula , cole a fórmula a seguir:
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF
- Clique em Salvar.
Como criar um conjunto ordenado
- Clique no ícone Cálculos () e selecione Conjunto ordenado.
- No campo Nome , insira um nome descritivo para o conjunto ordenado, como Sentimento, positivo para negativo.
- No campo Calculado de , selecione Sentimento.
- Em Ordem personalizada, arraste os valores de sentimento para que eles fiquem na seguinte ordem, de cima para baixo: Muito positivo, positivo, neutro, negativo, muito negativo, NULL.
- Clique em Salvar.
Como criar o relatório
- No painel Métricas, adicione as seguintes métricas:
- CSAT oferecido, mas não respondido (a métrica calculada padrão que você criou acima)
- Tickets com satisfação boa
- Tickets com satisfação ruim
- Altere o agregador de métricas das três métricas para D_COUNT.
- No painel Colunas , adicione o conjunto ordenado Sentimento, positivo ou negativo, que você criou acima.
- Clique no conjunto ordenado que você acabou de adicionar, selecione a aba Excluído , selecione NULLe clique em Aplicar.
- Se seu relatório ainda não for exibido como um gráfico de colunas, clique no menu Tipo de visualização (
) e selecione Coluna. - Clique no menu Configuração de gráfico (
) e selecione Gráfico. - Selecione Empilhado.
- Clique no menuConfiguração de gráfico () novamente e selecione Valores exibidos.
- Defina o campo Mostrar valor como Mostrar para ver os valores específicos de cada métrica.
- (Opcional) Use os campos adicionais no painel Valores exibidos para personalizar os rótulos dos valores.
- Dê um nome descritivo ao seu relatório, como Detalhamento da CSAT por opinião do cliente.
- Clique em Salvar.
Seu relatório agora mostra um gráfico com colunas para cada valor de sentimento. Cada coluna inclui uma parte codificada por cor que mostra quantos tickets foram avaliados para CSAT e foram classificados como Bom, Ruim ou não respondido.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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