| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 14 de novembro de 2023 | 14 de novembro de 2023 | 12 de dezembro de 2023 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar novas permissões mais granulares para agentes que solicitam tickets atribuídos a grupos privados.
O que mudou?
Nos planos Enterprise, os administradores agora podem decidir qual nível de visibilidade e acesso os agentes (incluindo os agentes light) têm aos tickets que enviam como solicitantes. Você pode escolher uma das seguintes opções:
- Mostrar todas as observações internas: Os agentes preservam o acesso de agente aos tickets que eles solicitam.
- Ocultar as observações internas em tickets atribuídos a grupos privados: A experiência do agente continua funcionando normalmente como antes. Osagentes que enviarem tickets atribuídos a grupos privados perderão acesso a comentários privados e apenas para agentes no ticket. O agente solicitante não pode recuperar o ticket em nenhuma parte do Espaço de trabalho do agente do Zendesk, incluindo visualizações e pesquisas. Em vez disso, ele acessará esses tickets como usuário final, por e-mail ou pela central de ajuda.
- Ocultar todas as observações internas: Estenda as restrições a todos os tickets solicitados pelos agentes, independentemente do grupo ao qual ela está atribuída.
Essa alteração no acesso se aplica apenas quando o agente é o solicitante. Se o agente solicitar o ticket em nome de outra pessoa e o nome do agente não for especificado no campo Solicitante, ele manterá o acesso de agente normal ao ticket.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Ao restringir o acesso a comentários privados e campos apenas para agentes quando um agente solicita um ticket, os departamentos internos agora podem colaborar privadamente dentro dos tickets sem alertar o solicitante com todos os detalhes discutidos. Isso garante conversas mais seguras entre os departamentos e dentro deles, sem a necessidade da sobrecarga de gerenciamento de mais tickets.
No entanto, reconhecemos que essa solução não funcionará para todos. As novas opções dão aos administradores um controle mais granular sobre a experiência do agente e os fluxos de trabalho dos tickets solicitados pelos agentes.
O que preciso fazer?
Essa alteração está sendo implementada automaticamente em todas as contas Enterprise e Enterprise Plus. Se você deseja alterar suas configurações atuais de acesso de agentes aos tickets solicitados, consulte Restrição do acesso de agentes a comentários privados em tickets solicitados.