As tarefas gerais do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk são tarefas que você define para monitorar as atividades de agentes que acontecem fora do Zendesk. As tarefas gerais também são chamadas, às vezes, de códigos AUX ou status AUX.
Por exemplo, você pode definir tarefas gerais para controlar o tempo de atividades necessárias, como almoço, intervalos, reuniões, treinamento e assim por diante. Ao configurar tarefas gerais, você pode monitorar o tempo gasto pelos agentes em trabalho não relacionado a tickets.
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Criação de tarefas gerais do WFM
Antes de criar tarefas gerais, é recomendável alinhar com as outras partes interessadas da organização quais tipos de tarefas gerais serão necessárias.
Você precisa ser um administrador do WFM para criar tarefas gerais.
Como criar tarefas gerais
- No aplicativo web Zendesk WFM, passe o mouse sobre o ícone de admin. (
) na barra de navegação e selecione Tarefas gerais. - Clique no ícone Adicionar (
). - Insira um Nome.
Escolha um nome descritivo para que os agentes saibam do que se trata quando virem a tarefa na programação ou entrarem nela por meio do controle de horas do WFM no Zendesk Support.
- Opcionalmente, insira uma Descrição para informar a finalidade da tarefa.
- Defina as Permissões de equipe. Por padrão, uma nova tarefa fica disponível para todas as equipes, mas você pode restringir a tarefa somente para algumas equipes.
- Selecione uma cor para a nova tarefa. A cor selecionada aparecerá na página Atividade do agente e para os agentes no Zendesk Support.
Uma visualização da cor selecionada é exibida, e você pode ajustá-la conforme necessário.
- Na seção Ocupação, ative ou desative as opções Tempo pago e Tempo produtivo.Se você escolher ativar qualquer uma dessas opções, a nova tarefa será incluída no tempo pago ou tempo produtivo total quando for feito o cálculo da taxa de ocupação.Observação: todas as tarefas de tempo produtivo são incluídas no tempo pago. Para ver a opção Tempo produtivo, você precisa ativar a configuração Tempo pago. Saiba mais em Sobre tempo pago e tempo produtivo em tarefas gerais.
-
Selecione o status do Talk em que o agente aparecerá quando entrar nessa tarefa geral.
Por exemplo, se a tarefa geral for para uma reunião ou um intervalo de almoço e o agente for ficar ausente do Zendesk, escolha o status Ausente. Definir o status do Talk associado a uma tarefa geral ajuda você a otimizar o tempo dos agentes reduzindo o número de ações necessárias para um desempenho eficiente, pois eles não terão de atualizar o status do Talk manualmente.
Você pode selecionar entre as opções a seguir:
-
Sem alteração
-
Online
-
Ausente
-
Apenas transferências
-
Offline
Se você não usa o encaminhamento omnichannel, consulte Configuração do status de seus agentes do Talk. -
- Clique em Salvar.