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Se um administrador configurar sua conta para permitir que os agentes troquem de turno, eles poderão enviar solicitações de troca entre si. As solicitações de troca de turno estão sujeitas à aprovação do gerente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas de como funcionam as trocas de turno
- Troca do seu turno
- Aceitação de uma troca de turno
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Noções básicas de como funcionam as trocas de turno
Três usuários devem concordar com a mudança de turno para que ela seja finalizada: dois agentes e um gerente. Entender o processo geral ajudará você a saber o que esperar ao trocar de turno.
Em termos gerais, as trocas de turno envolvem as seguintes etapas:
- Um agente solicita uma troca de turno.
- Outros agentes analisam as solicitações de troca no conjunto de turnos.
- Os agentes respondem à solicitação com uma oferta de um de seus próprios turnos.
- O agente solicitante aceita ou rejeita a oferta.
- Depois que o agente solicitante aceita uma oferta de troca, o gerente é notificado e pode aprovar, negar ou responder com um comentário.
- Depois que um gerente aprova a troca, a solicitação é resolvida e os turnos são trocados no sistema. Ambos os agentes recebem notificações por e-mail informando que a troca foi aprovada.
Troca do seu turno
Como agente, você usa o aplicativo Programação de agentes no Zendesk para solicitar trocas de turno.
Como solicitar uma troca de turno
- No Support, clique no ícone Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (
) na barra lateral. - Ao lado de Trocas de turno, clique no ícone do menu de opções (
) e selecione Trocar turno.
- Selecione a data e a hora do Turno para a troca.
- Escolha a opção Tornar seu turno visível para e indique quem pode ver seu turno. Você pode especificar usuários individuais, Todos, Minhas equipes ou um local.
Se você especificar usuários individuais, eles receberão uma notificação por e-mail sobre sua solicitação. Caso contrário, sua solicitação ficará visível para os agentes selecionados no conjunto de trocas, mas nenhuma notificação será enviada a eles.
- Selecione a opção Data ideal de retorno de turno. Isso ajuda os agentes que estão pensando em assumir seu turno a entender a data de troca de sua preferência.
- Clique em Enviar a solicitação de troca.
- Sua solicitação é adicionada ao conjunto de trocas e fica visível para os agentes que você especificou na solicitação.
Aceitação de uma troca de turno
Você pode analisar solicitações de troca de outros agentes no conjunto de turnos.
Depois de aceitar uma troca de turno, um gerente precisa aprová-la para que ela seja oficial.
Como aceitar uma troca de turno
- No Support, clique no ícone Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk () na barra lateral.
- Ao lado de Trocas de turno, clique no ícone do menu de opções () e selecione Visualizar o conjunto de turnos.
- Todas as solicitações de troca de turno disponíveis para você são listadas.
Para aceitar uma troca de turno, passe o cursor do mouse sobre a solicitação e clique em Aceitar.
- Selecione um de seus turnos para trocar. Você pode oferecer qualquer turno, mas é recomendável basear-se na data de troca de turno preferencial do agente solicitante.
- Clique em Enviar sua oferta.
- Depois de enviar sua oferta, um e-mail é enviado ao agente que solicitou a troca. O agente verá “(Nome do agente) quer aceitar o seu turno” no aplicativo Programação do agente, e poderá clicar em Revisar. Ele pode escolher Aceitar ou Rejeitar sua oferta.
Se aceita, a solicitação vai para o gerente do agente que enviou a troca para aprovação. Ele pode então aceitar, negar ou responder com um comentário à solicitação.
Ambos os agentes recebem um e-mail notificando-os da decisão do gerente.
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