Qualquer resposta a um ticket fechado de qualquer canal automaticamente cria um ticket acompanhamento.
Isso cria um novo ticket que faz referência ao ticket fechado e extrai a maioria dos dados do ticket original já fechado para o novo ticket de acompanhamento (consulte Noções básicas sobre tickets de acompanhamento).
Por padrão, o grupo e o atribuído não são copiados no ticket de acompanhamento. Administradores podem decidir se o grupo e o atribuído são copiados do ticket original para o de acompanhamento.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações. - Na seção Acompanhamento, selecione Copiar o atribuído original e o grupo para o ticket de acompanhamento.
- Clique em Salvar aba.
Se você precisa desativar essa configuração depois de ativá-la, desmarque a configuração e salve suas alterações.
Noções básicas sobre tickets de acompanhamento quando o grupo ou atribuído original é inválido
Pode haver situações em que o grupo ou atribuído original se torna inválido durante o tempo entre o fechamento do ticket e a criação do ticket de acompanhamento. Um grupo se torna inválido quando é apagado. Um atribuído se torna inválido se não faz mais parte do grupo atribuído, foi rebaixado para um usuário final ou foi removido da conta.
- Se o grupo original é inválido, o Zendesk usa as regras de ticket do sistema para determinar o grupo e atribuído do ticket de acompanhamento.
- Se o grupo original existe, mas o atribuído é inválido, o Zendesk copia o grupo original no ticket de acompanhamento e usa as regras de ticket do sistema para determinar o atribuído.
- Se o grupo e o atribuído são inválidos quando um ticket de acompanhamento é criado, o Zendesk usa as regras de ticket do sistema para determinar o grupo e o atribuído.
Consulte Sobre as regras de tickets do sistema para saber mais.