Pergunta
No painel predefinido de atividade e status do agente omnichannel, a coluna Contagem de aceitos mostra 0, mas a coluna Capacidade média usada do agente mostra um valor maior que 0. Como é possível que um agente tenha usado parte de sua capacidade sem aceitar chats ou conversas por mensagem?
Resposta
Às vezes, um ticket pode ser oferecido várias vezes, mas eventualmente atribuído diretamente a um agente que trabalha no ticket sem que o agente clique no botão Aceitar. Essa situação é conhecida como aceitação automática. A aceitação automática não é contada para as seguintes métricas do Explore:
- Taxa de aceitação do agente
- Contagem de ofertas
- Contagem de ofertas aceitas
Para obter mais informações, consulte o artigo: Métricas e atributos do status e da atividade do agente.
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