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Aprenda a interpretar o painel Avaliações do QA para avaliar o desempenho do agente e identificar áreas de melhoria. Entenda os cálculos do índice de qualidade interno (IQI), os scores de categoria e os scores de avaliação individuais. Descubra como marcar categorias como N/A afeta os cálculos de score do QA, garantindo avaliações de desempenho precisas. Isso ajuda você a tomar decisões informadas para melhorar as interações de suporte ao cliente.
Este artigo ajuda a entender como interpretar e usar os diferentes cartões do painel Avaliações no Zendesk QA para avaliar o desempenho de agentes e identificar áreas de melhoria.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre como o IQI é calculado
- Noções básicas sobre como os scores das categorias são calculados
- Noções básicas sobre como os scores de avaliação individuais são calculados
- Noções básicas sobre como marcar categorias como N/A afeta os cálculos de score do QA
Artigos relacionados:
Noções básicas sobre como o IQI é calculado
O Índice de qualidade interno (IQI) é baseado nas avaliações das conversas. Ele representa a média de todos os scores de avaliação recebidos durante um período especificado, expressa como uma porcentagem.
O IQI é calculado usando a seguinte fórmula:
IQS = (review_score1 + review_score2 + ...) / (number of reviews) * 100
Por exemplo, considerando o seguinte cenário de scores de avaliação:
| Avaliação | Score da avaliação |
| 1 | 100,00% |
| 2 | 9,91% |
| 3 | 63,96% |
| 4 | 90,99% |
| 5 | 0% |
| IQI | 52,97% |
O IQI da avaliação é calculado da seguinte forma:
(100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 = 52.97%
Noções básicas sobre como os scores das categorias são calculados
Ao configurar sua tabela de desempenho de controle de qualidade e definir suas categorias, você também decide a escala de classificação para cada categoria. Essa escala é usada para determinar o score da categoria para uma interação.
O cálculo é feito usando a seguinte fórmula:
Category score = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100 E utiliza os seguintes scores:
| Score | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Escala binária | 0 | 100% | |||
| Escala de 3 pontos | 0% | 50% | 100% | ||
| Escala de 4 pontos | 0% | 33,3% | 66,6% | 100% | |
| Escala de 5 pontos | 0% | 25% | 50% | 75% | 100% |
Noções básicas sobre como os scores de avaliação individuais são calculados
Cada categoria na tabela de desempenho tem um valor de peso, representado como um número inteiro de 0 a 100. Para calcular o score de avaliação de uma interação, multiplique o score de cada categoria pelo seu peso e, em seguida, divida o total pela soma dos pesos.
Se uma classificação de categoria crítica é inferior a 50%, a pontuação é automaticamente definida como zero.
O cálculo é feito usando a seguinte fórmula:
Review score = (category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...) >> critical category < 50%, then 0% Por exemplo, considere a seguinte situação com cinco categorias agrupadas com pesos diferentes, em que o agente recebeu as classificações a seguir. As categorias críticas são marcadas com um asterisco (*).
| Avaliação | Solicitação*(1) | Esclarecimento (3) | Explicação (3) | Redação (2) | Dados internos (1) | Score da avaliação |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 2 | 100% | 0% | 0% | 100% | 0% | 30% |
| 3 | 100% | 0% | 100% | 100% | 100% | 70% |
| 4 | 100% | 100% | 100% | 0% | 100% | 80% |
| 5 | 0% | 100% | 100% | 100% | 100% | 0% |
Noções básicas sobre como marcar categorias como N/A afeta os cálculos de score do QA
Ao avaliar interações de suporte, você pode encontrar situações em que uma ou mais categorias são marcadas como N/A (Não aplicável).
As seleções de N/A afetam o cálculo do score final do QA.
Quando uma categoria é marcada como N/A:
- Ela é excluída do cálculo do score final.
- O score final torna-se uma média ponderada das demais categorias classificadas.
- Os pesos das categorias classificadas não são ajustados; em vez disso, o score é baseado apenas nos pesos das categorias diferentes de N/A.
Por exemplo, considere um cenário com as quatro categorias a seguir com diferentes pesos, em que a categoria de tom recebeu uma classificação N/A:
| Categoria | Peso | Classificação máxima | Valor | Score normalizado | N/A? |
| Clareza | 30 | 4 | 3 | 0,75 | Não |
| Tom | 30 | 4 | N/D | - | Sim |
| Precisão | 30 | 4 | 2 | 0,5 | Não |
| estrutura | 10 | 4 | 4 | 1,0 | Não |
Neste cenário, apenas três categorias — Clareza, Precisão e Estrutura — são usadas no cálculo. As contribuições são as seguintes:
-
Clareza: 0,75 × 30 × 100 = 2.250
-
Precisão: 0,5 × 30 × 100 = 1.500
-
Estrutura: 1,0 × 10 × 100 = 1.000
Total Score = 4750 / 70 = 67.8571%Quando todas as categorias são marcadas como N/A, nenhum score final é calculado. A avaliação é exibida como “Sem score” ou permanece sem score.
Quando só uma categoria é classificada e todas as outras são marcadas como N/A, essa única categoria determina totalmente o score final. A contribuição dela é calculada normalmente e seu respectivo peso torna-se o peso total usado no cálculo do score.
A mesma lógica se aplica dentro dos grupos. Quando um grupo contem várias categorias e algumas são marcadas como N/A, apenas as categorias válidas contribuem para o score do grupo. Se todas as categorias dentro de um grupo forem marcadas como N/A, o score do grupo será excluído do cálculo final.