Este artigo fornece respostas para algumas das perguntas mais frequentes sobre o Zendesk QA.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Categorias do AutoQA
Por que algumas conversas não são avaliadas pelas categorias do AutoQA?
Após a configuração das categorias do AutoQA, o AutoQA avalia as conversas com base nos critérios a seguir.
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Avaliado
- As novas conversas importadas com o status Fechado ou Resolvido são avaliadas. Os dados históricos não são avaliados pelo AutoQA.
- Conversas que têm pelo menos uma mensagem do cliente e do agente, com um mínimo de 10 palavras.
- O participante (agente) na conversa deve ser um usuário no Zendesk QA e membro do mesmo espaço de trabalho que tem as categorias do AutoQA configuradas.
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Não avaliado
- Dados históricos
- Conversas marcadas como "Lixo" (ou seja, são spam ou não têm contexto suficiente).
Por que algumas categorias têm N/D como avaliação?
Às vezes, o AutoQA pode retornar uma avaliação "N/D" para algumas categorias. Isso ocorre quando não há informações suficientes para fornecer um índice preciso. Para categorias do Azure, pelo menos duas mensagens devem ser enviadas pelo agente e pelo cliente.
Se você discordar de uma pontuação do AutoQA, poderá alterar a classificação para melhor adequá-la ao seu processo. Os administradores ou gerentes de conta podem personalizar as seguintes categorias do AutoQA: ortografia e gramática, saudação e fechamento.
Podemos adicionar regras personalizadas para qualquer categoria?
No momento, você pode adicionar regras personalizadas de ortografia e gramática, saudação e fechamento. Você também pode criar categorias personalizadas do AutoQA do zero.
Posso colocar palavras na lista de aceitação para a categoria de ortografia e gramática para que elas sejam ignoradas?
Sim, administradores e gerentes de conta podem colocar palavras na lista de aceitação.
Como colocar palavras na lista de aceitação
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Abra as Configurações da conta > AutoQA > Ortografia e gramática > Adicionar isenção.
Pontuação automática
O que posso fazer se discordar de um score?
Você sempre pode alterar a classificação do AutoQA para uma classificação que considere mais adequada ao seu processo. Administradores e gerentes de conta podem personalizar apenas as seguintes categorias do AutoQA: ortografia e gramática, saudação e fechamento. Você também pode criar categorias personalizadas do AutoQA do zero.
Como personalizar as categorias do AutoQA
- Abra as Configurações da conta > AutoQA.
- Selecione a categoria.
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Insira a personalização no campo de pesquisa e clique em Adicionar isenção/fechamento/saudação.
Estamos usando a correspondência exata, então certifique-se de adicionar diferentes variações das expressões/frases que deseja incluir na lista. -
Aplique os idiomas relevantes para cada listagem personalizada.
Gostaria que alguns casos de avaliação fossem mais rígidos/menos rígidos. O que posso fazer?
Não podemos alterar o score automático.
Compartilhe seu feedback sobre o score automático. Para ajudar a coletar feedback sobre a precisão da categoria, mencione o contexto, o nome da categoria, o score fornecido, o score adequado, o link da conversa e o motivo da alteração do score de longo prazo. Não podemos garantir a alteração, mas melhoraremos a precisão ao longo do tempo com base no feedback.
Os scores automáticos são contados no Índice de qualidade interno (IQI) de uma conversa?
Os scores automáticos de categoria são fornecidos como informações úteis. Eles só contam para o IQI depois que um avaliador tiver enviado a avaliação.
Destaque
Por que o botão de destaque não aparece para algumas categorias?
Todas as categorias do AutoQA baseadas no controle de qualidade do Zendesk QA têm recursos de destaque. No entanto, o destaque para as categorias do AutoQA baseadas no Azure ainda está em desenvolvimento. Quando uma categoria é selecionada e está presente nas listas do Zendesk QA, a do Azure é a preferida (para maior precisão). Portanto, a alternância de destaques e os destaques não estarão presentes até que esse recurso seja lançado.
Por que algumas categorias destacam um local específico da conversa?
Quando o destaque está presente, ele pode ser na forma de destaque de palavras (por exemplo, a categoria de ortografia e gramática) ou mensagens (por exemplo, a categoria de saudação).
Geral
O AutoQA pode detectar e avaliar chats?
Sim. O AutoQA avalia os bots do Zendesk e do Ultimate, mas não oferece um Índice de qualidade automático (IQA) combinado para bots no painel. Isso evita a penalização dos criadores de bots em possíveis incompatibilidades de categorias humanas. O IQA combinado está disponível apenas para agentes.
Quais idiomas têm suporte para as categorias do AutoQA?
| Nome da categoria | Idiomas/OpenAI ativado | Idiomas/OpenAI desativado |
|---|---|---|
| Fechamento | Todos | Inglês, alemão, espanhol, francês, italiano, holandês, polonês, português |
| Empatia | Todos | Inglês |
| Gramática e ortografia | Inglês (Reino Unido e EUA), alemão, francês, polonês | Inglês (Reino Unido e EUA), alemão, francês, polonês |
| Saudação | Todos | Inglês, alemão, espanhol, francês, italiano, holandês, polonês, português |
| Solução | Todos | Indisponível* |
| Tom | Todos | Indisponível* |
| Legibilidade | Inglês | Inglês |
| Compreensão | Todos | Indisponível |
* A solução, o tom e o entendimento do problema estão disponíveis apenas se você aceitar o processamento da OpenAI.