Você pode programar a reabertura automática de um ticket combinando vários recursos do Zendesk. Esse fluxo de trabalho permite que seus agentes coloquem um ticket no status Em espera e utilizem o campo Data de vencimento no ticket para especificar quando ele deve ser reaberto.
Visão geral do fluxo de trabalho
- O agente aplica uma macro que adiciona uma tag, define o status do ticket como Em esperae altera o tipo do ticket para Tarefa
- O agente seleciona a data de reabertura doticket no campo Data de vencimento
- Agente envia ticket
- A automação é executada na data selecionada e altera o status do ticket de volta para Aberto
Para atingir esse fluxo de trabalho, configure o seguinte:
- Etapa 1: Adicionar um status Em espera
- Etapa 2: Criar uma macro para seus agentes
- Etapa 3: Criar a automação
Etapa 1: Adicionar um status Em espera
Por padrão, o status Em espera não está ativo em sua conta. Se você ainda não fez isso, navegue até a Central de administração para adicionar um status de ticket Em espera.
Etapa 2: Criar uma macro para seus agentes
Uma macro ajuda seus agentes a aderir ao fluxo de trabalho e garantir que as propriedades do ticket sejam definidas com precisão. O aspecto mais importante da macro será adicionar uma tag que a automação usará para identificar os tickets nos quais ela precisa ser executada. Isso o diferencia de outros tickets de tarefa em sua conta, nos quais você não precisa que a automação seja executada. Você pode usar qualquer tag que faça sentido para a sua empresa. Neste exemplo, usaremos a tag schedule_reopen.
Como criar a macro
- Navegue até a Central de administração e adicione uma macro
- Adicione um nome e uma descrição para a macro
- Em Ações, selecione:
- Digite | Tarefa
- Status do ticket | Em espera
- Adicionar tags | insira uma tag personalizada
- Clique em Criar
Etapa 4: Criar a automação
A etapa final para alcançar esse fluxo de trabalho é criar uma automação. Ele usa o campo de data de vencimento , a tag e o status do ticket criado nas etapas anteriores para identificar os tickets nos quais ele precisa ser executado.
Como criar a automação
- Navegue até a Central de administração e adicione uma automação
- Adicionar um título de automação
- Em Atende todas as seguintes condições, selecione:
- Ticket: Categoria do status | É | Em espera
- Ticket: Tipo | É | Tarefa
- Ticket: Tags | Contém ao menos um dos seguintes | insira a tag usada na etapa 2
- Ticket: Horas desde a data de vencimento | (horas corridas) Maior que | 0
- Clique em Criar automação
Para a conversa original, consulte esta publicação: Como adiar um ticket.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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