Pergunta
Na aba Detalhes do estado da Zendesk omnichannel: Estado e atividade do agente painel, a coluna Duração mostra um valor maior que 24 horas, em um determinado estado, para um único agente, em um único dia. Como isso é possível?
Resposta
Você pode ver uma duração do estado maior que 24 horas para um único dia ao aplicar um filtro de tempo de vários dias na aba Detalhes do estado . O filtro de tempo se aplica à hora de início e à hora de término de um status do agente, o que afeta os dados incluídos no relatório.
Para retornar a duração correta no relatório, seu relatório deve ter a Hora de início e uma Hora de término associadas à mudança de estado. Se ele não tiver os dois tempos, não poderá calcular a duração.
Por exemplo:
- Se você aplicar um filtro de Tempo que exclui um dos tempos, o relatório não retornará a duração.
- Se você aplicar um filtro de Tempo que inclua os dois horários, a duração será retornada e relatada na data em que a hora de início ocorreu, mesmo que a hora de término tenha ocorrido em uma data diferente. Como resultado, uma duração do estado de vários dias é relatada no que parece ser um único dia.
Um exemplo típico
Considere o exemplo a seguir, também mostrado na captura de tela acima:
- Em 14 de maio, às 22h09, um agente fica offline e sai de férias.
- Em 24 de maio, às 14h50, o agente retorna das férias e volta a ficar online.
No final de maio, o agente supervisor abre a aba do painel Detalhes do estado e aplica um filtro de tempo de 1º a 31 de maio para ver os dados de todo o mês. O supervisor então vê que, em 14 de maio, o agente tem uma duração offline de 232 horas.
Esse valor está sendo retornado porque o agente entrou no status Offline em 14 de maio e saiu do status Offline em 24 de maio. Como o filtro de Tempo está definido para todo o mês de maio e como os Horários de início e de término associados à alteração de estado ocorreram durante o mês de maio, o relatório é capaz de calcular a Duração para o estado. Em seguida, ele relata a duração do estado como ocorrendo em 14 de maio, a data da hora de início.
Relatórios em um único dia
Por outro lado, se o supervisor filtrasse o relatório para apenas um único dia, 14 de maio, o relatório não retornaria nenhuma informação, incluindo Duração, para a mudança de estado quando o agente ficou offline às 10h09. Isso ocorre porque a hora de término associada a essa alteração de estado não ocorreu durante o filtro de tempo. Como resultado, a duração não seria retornada porque ela não pode ser calculada devido ao filtro de tempo.
Para ver um instantâneo diário do tempo gasto pelo agente em vários estados, use o conjunto de dados Diário do estado do agente . Para obter instruções sobre a criação de um relatório de estado diário, consulte este Receita do Explore: Relatórios sobre o status do agente.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.