Nesta receita, você aprenderá a criar relatórios sobre o status dos agentes. Isso ajuda você a entender como seus agentes estão gastando o tempo deles.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 5 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- espaço de trabalho do agente ativado
- Dados de status do agente
Criação do relatório
Você pode criar um relatório básico sobre o status do agente e filtrar os resultados para ver apenas os dados de seu interesse.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de Relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados , clique em Omnichannel > Omnichannel - Status do agente diariamentee clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
Dica: Se você quiser criar relatórios sobre os dados do dia atual, use o conjunto de dados Omnichannel - Status do agente .
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Tempo diário do agente no estado.
Dica: Se você estiver usando o conjunto de dados Omnichannel - Estado do agente , use a métrica Tempo do agente no estado / segundos .
- No painel Linhas, adicione os atributos a seguir:
- Hora de início do estado - Mês (disponível apenas no conjunto de dados Omnichannel - Status do agente )
- Status
- Canal
- Nome do agente (ou Nome do grupo)
Dica: Ao adicionar o atributo Estado a um relatório, você sempre deve adicionar o atributo Canal . Se você não faz isso, o tempo gasto nos estados por canal é contado várias vezes. Consulte Por que a hora do status do agente por canal é diferente da hora do status unificado do agente? - Filtre qualquer um dos atributos que você acabou de adicionar para concentrar os resultados do relatório nos dados que deseja ver.
Aprimoramento do relatório
Por padrão, a métrica Tempo do agente no estado é calculada em segundos. Para exibir o tempo em minutos ou horas, você pode criar uma métrica calculada padrão.
Como criar a métrica calculada padrão
- Em seu relatório, clique no menu Cálculos (
) e selecione Métrica calculada padrão. - No campo Nome , insira um nome descritivo, como Tempo do agente no estado em minutos (ou horas).
- No campo Fórmula , insira a seguinte fórmula:
SUM(Agent time in state / seconds)/60
Se você quiser exibir o tempo em horas, use esta fórmula:SUM(Agent time in state / seconds)/60/60
Dica: Se você estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, consulte Como posso converter fórmulas do inglês para outro idioma? - Clique em Salvar.
- No painel Métricas , clique em Adicionar e selecione a métrica calculada que você acabou de criar.
- (Opcional) Remova a métrica Tempo do agente no estado / segundos .
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.