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Nesta receita, você aprenderá a criar relatórios sobre o status dos agentes. Isso ajuda você a entender como seus agentes estão gastando o tempo deles.

Dica: Para ver os relatórios predefinidos disponíveis para o status do agente, consulte Análise do status do agente.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • O que é necessário?
  • Criação do relatório
  • Aprimoramento do relatório

O que é necessário?

Nível de habilidade: Iniciante

Tempo necessário: 5 minutos

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
  • Espaço de trabalho do agente ativado
  • Dados de status do agente

Criação do relatório

Você pode criar um relatório básico sobre o status do agente e filtrar os resultados para ver apenas os dados de seu interesse.

Como criar o relatório

  1. No Explore, clique no ícone de Relatórios ().
  2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
  3. Na página Selecionar um conjunto de dados , clique em Omnichannel > Omnichannel - Status do agente diariamentee clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
    Dica: Se você quiser criar relatórios sobre os dados do dia atual, use o conjunto de dados Omnichannel - Status do agente .
  4. No painel Métricas, clique em Adicionar.
  5. Na lista de métricas, selecione Tempo diário do agente no estado.
    Dica: Se você estiver usando o conjunto de dados Omnichannel - Estado do agente , use a métrica Tempo do agente no estado / segundos .
  6. No painel Linhas, adicione os atributos a seguir:
    • Hora de início do estado - Mês (disponível apenas no conjunto de dados Omnichannel - Status do agente )
    • Status
    • Canal
    • Nome do agente (ou Nome do grupo)
    Dica: Ao adicionar o atributo Estado a um relatório, você sempre deve adicionar o atributo Canal . Se você não faz isso, o tempo gasto nos estados por canal é contado várias vezes. Consulte Por que a hora do status do agente por canal é diferente da hora do status unificado do agente?
  7. Filtre qualquer um dos atributos que você acabou de adicionar para concentrar os resultados do relatório nos dados que deseja ver.

Aprimoramento do relatório

Por padrão, a métrica Tempo do agente no estado é calculada em segundos. Para exibir o tempo em minutos ou horas, você pode criar uma métrica calculada padrão.

Como criar a métrica calculada padrão

  1. Em seu relatório, clique no menu Cálculos () e selecione Métrica calculada padrão.
  2. No campo Nome , insira um nome descritivo, como Tempo do agente no estado em minutos (ou horas).
  3. No campo Fórmula , insira a seguinte fórmula: 
    SUM(Agent time in state / seconds)/60
    Se você quiser exibir o tempo em horas, use esta fórmula: 
    SUM(Agent time in state / seconds)/60/60
    Dica: Se você estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, consulte Como posso converter fórmulas do inglês para outro idioma?
  4. Clique em Salvar.
  5. No painel Métricas , clique em Adicionar e selecione a métrica calculada que você acabou de criar.
  6. (Opcional) Remova a métrica Tempo do agente no estado / segundos .

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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