Como posso evitar que o encaminhamento omnichannel de chat e mensagens?

Pergunta

Estou usando o encaminhamento omnichannel (OCR), mas não quero encaminhar tickets de chat e mensagens. Como posso evitar o encaminhamento desses tickets?

Resposta

Impedir que todos os tickets de chat e mensagens sejam encaminhados

Se você não deseja encaminhar tickets de chat e mensagens, escolha um destes métodos:

• Crie regras de capacidade que definam a capacidade de mensagens como 0 para todos os agentes.
  
• Crie um agente unificado que defina os agentes como Offline para tickets de mensagens.

  

Em seguida, crie uma visualização ou outro processo para monitorar e resolver os tickets de mensagens e chat em tempo real que você excluiu do encaminhamento omnichannel.

Impedir que alguns tickets sejam encaminhados

Se você deseja que o encaminhamento omnichannel encaminhe alguns tickets de chat ou mensagens, mas não todos, configure uma capacidade maior que 0 para o canal. Em seguida, siga uma destas opções:

Nos planos Professional e superiores

Use habilidades para controlar quais tickets de mensagens e chat são encaminhados para o encaminhamento omnichannel . Com essa abordagem, os tickets de mensagens ainda entrarão na fila do encaminhamento omnichannel , mas aqueles com uma habilidade necessária que nenhum agente possui não poderão ser atribuídos pelo encaminhamento omnichannel.

1. Ativar o encaminhamento baseado em habilidades em sua configuração de encaminhamento omnichannel
2. Criar uma habilidade , mas não a atribuir a nenhum agente
3. Crie um ou mais gatilhos
   • Adicione condições para definir os tickets que você não deseja que o encaminhamento omnichannel atribua aos agentes.
   • Em Ações, configure as ações Ticket > Adicionar habilidades ou Ticket > Definir habilidades para atribuir a habilidade que não está atribuída a nenhum agente. Certifique-se de marcar a habilidade como Obrigatório para que ela não seja afetada pelo tempo limite das habilidades.
     
4. Crie uma visualização ou outro processo para monitorar e resolver os tickets de mensagens e chat em tempo real que você excluiu do encaminhamento omnichannel

Em todos os planos

Use grupos sem agentes para impedir que o encaminhamento omnichannel atribua tickets. Com a fila de encaminhamento padrão, o encaminhamento omnichannel pode atribuir tickets apenas a um agente no grupo especificado no campo Grupo do ticket. Se o grupo não tiver agentes, os tickets atribuídos a esse grupo permanecerão na fila e não serão atribuídos pelo encaminhamento omnichannel.

1. Criar um grupo , mas não adicionar agentes a ele
2. Crie um ou mais gatilhos
   • Adicione condições para definir os tickets que você não deseja que o encaminhamento omnichannel atribua aos agentes
   • Em Ações, configure a ação Ticket > Grupo para atribuir o grupo sem nenhum agente
     
3. Crie uma visualização ou outro processo para monitorar e resolver os tickets de mensagens e chat em tempo real que você excluiu do encaminhamento omnichannel

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.