Pergunta

Estou usando o encaminhamento omnichannel (OCR), mas não quero encaminhar tickets de chat e mensagens. Como posso evitar o encaminhamento desses tickets?

Resposta

Impedir que todos os tickets de chat e mensagens sejam encaminhados

Se você não deseja que os tickets de chat e mensagens sejam encaminhados, escolha um destes métodos:

  • Crie regras de capacidade que definam a capacidade de mensagens como 0 para todos os agentes.
    Capacity rule.png
  • Crie um agente unificado que defina os agentes como Offline para tickets de mensagens.

    Agent status.png

Em seguida, crie uma visualização ou outro processo para monitorar e resolver os tickets de mensagens e chat em tempo real que você excluiu do encaminhamento omnichannel.

Impedir que alguns tickets sejam encaminhados

Se você deseja que o encaminhamento omnichannel encaminhe alguns tickets de chat ou mensagens, mas não todos, precisará configurar uma capacidade maior que 0 para o canal e seguir um destes procedimentos:

Nos planos Professional e superiores

Você pode usar habilidades para controlar quais tickets de mensagens e chats são encaminhados pelo encaminhamento omnichannel. Com essa abordagem, os tickets de mensagens ainda entrarão na fila do encaminhamento omnichannel, mas aqueles com uma habilidade necessária que nenhum agente possui não poderão ser atribuídos pelo encaminhamento omnichannel.

    1. Ative o encaminhamento baseado em habilidades em sua configuração de encaminhamento omnichannel.
    2. Crie uma habilidade , mas não a atribua a nenhum agente.
    3. Crie um ou mais gatilhos.
      • Adicione condições para definir os tickets que você não deseja que o encaminhamento omnichannel atribua aos agentes.
      • Em Ações, configure as ações Ticket > Adicionar habilidades ou Ticket > Definir habilidades para atribuir a habilidade que não está atribuída a nenhum agente. Certifique-se de marcar a habilidade como Obrigatório para que ela não seja afetada pelo tempo limite das habilidades.
        Action.png
    4. Crie uma visualização ou outro processo para monitorar e resolver os tickets de mensagens e chat em tempo real que você excluiu do encaminhamento omnichannel.

Em todos os planos

Você pode usar grupos sem agentes para impedir que o encaminhamento omnichannel atribua tickets. Com a fila de encaminhamento padrão, o encaminhamento omnichannel pode atribuir tickets apenas a um agente no grupo especificado no campo Grupo do ticket. Se o grupo não tiver agentes, os tickets atribuídos a esse grupo permanecerão na fila e não poderão ser atribuídos pelo encaminhamento omnichannel.

    1. Crie um grupo , mas não adicione agentes a ele.
    2. Crie um ou mais gatilhos.
      • Adicione condições para definir os tickets que você não deseja que o encaminhamento omnichannel atribua aos agentes.
      • Em Ações, configure a ação Ticket > Grupo para atribuir o grupo sem agentes.
        Action.png
    3. Crie uma visualização ou outro processo para monitorar e resolver os tickets de mensagens e chat em tempo real que você excluiu do encaminhamento omnichannel.

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Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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