Como posso impedir que o encaminhamento omnichannel encaminhe tickets de chat e mensagens?

Pergunta

Estou usando encaminhamento omnichannel (OCR), mas não quero encaminhar tickets de chat e mensagens. Como posso evitar o encaminhamento desses tickets?

Resposta

Prevenção de encaminhamento de todos os tickets de chat e mensagens

Se você não quiser encaminhar tickets de chat e mensagens, escolha um destes métodos:

• Criação de regras de capacidade que definem a capacidade de mensagens como 0 para todos os agentes
  

• Criar um agente unificado que defina agentes como Offline para tickets de mensagens

  

Em seguida, crie uma visualização ou outro processo para monitorar e resolver os tickets de mensagens e chat em tempo real que você excluiu do encaminhamento omnichannel.

Prevenção de encaminhamento de alguns tickets

Se você deseja que o encaminhamento omnichannel encaminhe alguns tickets de chat ou mensagens, mas não todos, configure uma capacidade maior que 0 para o canal. Em seguida, siga uma destas opções:

Nos planos Professional e superiores

Use habilidades para controlar quais tickets de mensagens e chat encaminham encaminhamento omnichannel. Com essa abordagem, os tickets de mensagens ainda entrarão na fila de encaminhamento omnichannel, mas aqueles com uma habilidade necessária que nenhum agente tem não poderão ser atribuídos pelo encaminhamento omnichannel.

1. Ative o encaminhamento baseado em habilidades na configuração do encaminhamento omnichannel
2. Criar uma habilidade, mas não atribuí-la a agentes
3. Criar um ou mais gatilhos
   • Adicione Condições para definir os tickets que você não deseja que o encaminhamento omnichannel atribua aos agentes.
   • Em Ações, configure as ações Ticket > Adicionar habilidades ou Ticket > Definir habilidades para atribuir a habilidade que não está atribuída a nenhum agente. Marque a habilidade como obrigatório para que ela não seja afetada pelo tempo limite das habilidades.
     
4. Criar uma visualização ou outro processo para monitorar e resolver os tickets de mensagens e chat em tempo real que você excluiu do encaminhamento omnichannel

Em todos os planos

Use grupos sem agentes para impedir que o encaminhamento omnichannel atribua tickets. Com a fila de encaminhamento padrão, o encaminhamento omnichannel pode atribuir tickets apenas a um agente no grupo especificado no campo Grupo do ticket. Se o grupo não contiver agentes, os tickets atribuídos a esse grupo permanecerão na fila e não serão atribuídos pelo encaminhamento omnichannel.

Observação: Você também pode impedir que os tickets de mensagens sejam encaminhados usando a ação de gatilho Configurar canal de encaminhamento para alterar o canal de encaminhamento de mensagens para e-mail. Isso faz com que o ticket seja encaminhado como um e-mail e contado para a capacidade de e-mail do agente. Isso pode ser útil se você quiser tratar os tickets de mensagens de maneira diferente no encaminhamento sem depender apenas de configurações de grupo.

1. Cria um grupo, mas não adicione agentes a ele
2. Criar um ou mais gatilhos
   • Adicione condições para definir os tickets que você não deseja que o encaminhamento omnichannel atribua aos agentes
   • Em Ações, configure a ação Grupo de > de tickets para atribuir o grupo sem agentes
     
3. Criar uma visualização ou outro processo para monitorar e resolver os tickets de mensagens e chat em tempo real que você excluiu do encaminhamento omnichannel

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