Exibição do tempo de espera estimado em conversas por mensagem

Administradores podem configurar gatilhos de mensagens para compartilhar com os clientes uma estimativa do tempo de espera até a interação com um agente. O tempo de espera estimado é calculado e exibido depois que um bot de conversa transfere uma conversa por mensagem e um ticket é criado. O tempo de espera é estimado com base na posição do ticket na fila usando dados de trabalho com tickets recentes. Administradores também podem configurar gatilhos para enviar uma mensagem ao cliente depois que o ticket de mensagens é atribuído a um agente de uma fila.

Observação: alguns dos elementos descritos neste artigo estão disponíveis apenas em contas que usam o back-end de mensagens aprimorado.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre o tempo de espera estimado em conversas por mensagem
• Exibição do tempo de espera estimado
• Envio de uma mensagem de acompanhamento quando um ticket é atribuído a um agente

Artigo relacionado:

• Referência sobre condições e ações de gatilhos de mensagens

Sobre o tempo de espera estimado em conversas por mensagem

O tempo de espera é estimado usando um modelo estatístico que considera o tempo médio de espera para a posição do cliente na fila e o tempo de espera histórico apenas para a fila ou o grupo em questão. O modelo obtém dados de desempenho do período mais recente disponível: os últimos 10 minutos, duas horas ou três semanas.

A estimativa requer dados. O tempo de espera fica disponível apenas para filas/grupos com pelo menos 1 ticket encaminhado nos últimos 7 dias. Os gatilhos não são ativados sem que haja dados suficientes.

Em bots de terceiros, o gatilho é ativado depois que o bot transfere o controle, e o ticket criado é colocado na fila.

As seguintes situações podem afetar a precisão das estimativas de tempo de espera:

• Um aumento no envio de tickets. A precisão aumentará à medida que mais dados novos estiverem disponíveis.

• Dados de tickets recentes insuficientes.

• Filas que ficaram online recentemente.

• Filas com tempos de espera irregulares em decorrência da capacidade insuficiente de agentes ou da falta de disponibilidade de agentes.

Exibição do tempo de espera estimado

Para exibir o tempo de espera estimado para um cliente, você deve criar um gatilho que seja executado somente quando uma conversa for adicionada inicialmente à fila e envie uma mensagem ao cliente usando os placeholders @wait_time_min e @wait_time_max.

É recomendável aplicar esse gatilho a um pequeno grupo de agentes ou segmento de clientes para garantir que funcione conforme o esperado antes de implementá-lo para toda a sua equipe.

Considere comunicar claramente aos seus clientes que os tempos de espera estimados são apenas estimativas e não são garantidos (por exemplo: "O tempo de espera estimado é de, pelo menos, @wait_time_min minutos" ou "Você deve ser atendido dentro de @wait_time_max minutos").

Como exibir um tempo de espera estimado

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos de mensagens.
2. Clique em Criar gatilho.
3. Insira um nome e uma descrição breve para o seu gatilho.
4. Clique em Ativar este gatilho.
5. Personalize o gatilho conforme descrito a seguir:
   • Executar gatilho: Quando uma conversa é adicionada à fila.
   • Condições: Atende TODAS as condições a seguir:
     • Encaminhamento inicial | é | Verdadeiro
     • Grupo | é | <nome do grupo>
     • Status do grupo | <nome do grupo> | Online
   • Ações
     • Enviar mensagem para o cliente | Respondente | [texto da mensagem, como "O tempo de espera estimado é de @wait_time_min a @wait_time_max minutos."]
6. Clique em Criar.

Envio de uma mensagem de acompanhamento quando um ticket é atribuído a um agente

Depois de implementar o gatilho de tempo de espera estimado descrito acima, você pode criar um gatilho que envie outra mensagem ao cliente quando o ticket for atribuído de uma fila a um agente.

Como enviar uma mensagem a um usuário final quando um ticket é atribuído a um agente

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos de mensagens.
2. Clique em Criar gatilho.
3. Insira um nome e uma descrição breve para o seu gatilho.
4. Clique em Ativar este gatilho.
5. Personalize o gatilho conforme descrito a seguir:
   • Executar gatilho: Quando uma conversa é atribuída de uma fila.
   • Condições: Atende TODAS as condições a seguir:
     • Grupo | é | <nome do grupo>
     • Status do grupo | <nome do grupo> | Online
   • Ações
     • Enviar mensagem para o cliente | Respondente | [texto da mensagem, como "Um agente atenderá você em breve."]
6. Clique em Criar.