Resumo feito por IA verificado ◀▼
Administradores podem configurar gatilhos para exibir os tempos de espera estimados em conversas por mensagens depois que um agente de IA transfere a conversa. Isso ajuda a gerenciar as expectativas dos clientes, fornecendo estimativas de tempo de espera com base nos dados da fila de tickets. Você também pode criar um gatilho para enviar uma mensagem de acompanhamento quando um ticket for atribuído a um agente, mantendo os clientes informados durante todo o processo.
Administradores podem configurar gatilhos de mensagens para compartilhar com os clientes uma estimativa do tempo de espera até a interação com um agente. O tempo de espera estimado é calculado e exibido depois que um agente de IA transfere uma conversa por mensagem e um ticket é criado. O tempo de espera é estimado com base na posição do ticket na fila usando dados de trabalho com tickets recentes. Administradores também podem configurar gatilhos para enviar uma mensagem ao cliente depois que o ticket de mensagens é atribuído a um agente de uma fila. O tempo de espera estimado é exibido nas preferências de idioma definidas no perfil do usuário final.
Este artigo inclui as seguintes seções:
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Sobre o tempo de espera estimado em conversas por mensagem
O tempo de espera é estimado usando um modelo estatístico que considera o tempo médio de espera para a posição do cliente na fila e o tempo de espera histórico apenas para a fila ou o grupo em questão. O modelo obtém dados de desempenho do período mais recente disponível: os últimos 10 minutos, duas horas ou três semanas.
A estimativa requer dados. O tempo de espera fica disponível apenas para filas/grupos com pelo menos 1 ticket encaminhado nos últimos 7 dias. Os gatilhos não são ativados sem que haja dados suficientes.
Em bots de terceiros, o gatilho é ativado depois que o bot transfere o controle, e o ticket criado é colocado na fila.
As seguintes situações podem afetar a precisão das estimativas de tempo de espera:
-
Um aumento no envio de tickets. A precisão aumentará à medida que mais dados novos estiverem disponíveis.
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Dados de tickets recentes insuficientes.
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Filas que ficaram online recentemente.
-
Filas com tempos de espera irregulares em decorrência da capacidade insuficiente de agentes ou da falta de disponibilidade de agentes.
Exibição do tempo de espera estimado
Para exibir o tempo de espera estimado para um cliente, você deve criar um gatilho que seja executado somente quando uma conversa for adicionada inicialmente à fila e envie uma mensagem ao cliente usando os placeholders @wait_time_min e @wait_time_max.
É recomendável aplicar esse gatilho a um pequeno grupo de agentes ou segmento de clientes para garantir que funcione conforme o esperado antes de implementá-lo para toda a sua equipe.
Considere comunicar claramente aos seus clientes que os tempos de espera estimados são apenas estimativas e não são garantidos (por exemplo: "O tempo de espera estimado é de, pelo menos, @wait_time_min minutos" ou "Você deve ser atendido dentro de @wait_time_max minutos").
Como exibir um tempo de espera estimado
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos de mensagens. - Clique em Criar gatilho.
- Insira um nome e uma descrição breve para o seu gatilho.
- Clique em Ativar este gatilho.
- Personalize o gatilho conforme descrito a seguir:
- Executar gatilho: Quando uma conversa é adicionada à fila.
-
Condições: Atende TODAS as condições a seguir:
- Encaminhamento inicial | é | Verdadeiro
- Grupo | é | <nome do grupo>
- Status do grupo | <nome do grupo> | Online
-
Ações
- Enviar mensagem para o cliente | Respondente | [texto da mensagem, como "O tempo de espera estimado é de @wait_time_min a @wait_time_max minutos."]
- Clique em Criar.
Envio de uma mensagem de acompanhamento quando um ticket é atribuído a um agente
Depois de implementar o gatilho de tempo de espera estimado descrito acima, você pode criar um gatilho que envie outra mensagem ao cliente quando o ticket for atribuído de uma fila a um agente.
Como enviar uma mensagem a um usuário final quando um ticket é atribuído a um agente
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos de mensagens.
- Clique em Criar gatilho.
- Insira um nome e uma descrição breve para o seu gatilho.
- Clique em Ativar este gatilho.
- Personalize o gatilho conforme descrito a seguir:
- Executar gatilho: Quando uma conversa é atribuída de uma fila.
-
Condições: Atende TODAS as condições a seguir:
- Grupo | é | <nome do grupo>
- Status do grupo | <nome do grupo> | Online
-
Ações
- Enviar mensagem para o cliente | Respondente | [texto da mensagem, como "Um agente atenderá você em breve."]
- Clique em Criar.