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Quando você ativa a configuração de encerramento da sessão de mensagens, os clientes podem perceber um longo atraso entre o término da interação com um agente e a entrega da pesquisa de CSAT relacionada, se o agente não atualizar imediatamente o status do ticket para Resolvido.
Você pode resolver esse problema atualizando o gatilho de CSAT de mensagens padrão Solicitar índice de satisfação do cliente (mensagens) para enviar a pesquisa de CSAT quando um agente encerra a sessão de mensagens relacionada.
Por padrão, o gatilho Solicitar índice de satisfação do cliente (mensagens) é disparado quando o status de um ticket criado por meio de um canal de mensagens é atualizado para Resolvido e a pesquisa de CSAT não foi enviada ao cliente.
Para enviar a pesquisa quando um agente encerrar uma sessão de mensagens, você precisará alterar o gatilho para ser disparado quando o status do ticket for atualizado para Resolvido OU quando a sessão de mensagens for encerrada.
Como enviar uma pesquisa quando uma sessão de mensagens é encerrada
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Na página Gatilhos, clique no gatilho Solicitar índice de satisfação do cliente (mensagens).
- Em Atende TODAS as condições a seguir, remova a seguinte condição:
- Ticket > Categoria do status | Alterado para | Resolvido
- Em Atende QUALQUER condição a seguir, clique em Adicionar condição.
- Adicione as seguintes condições:
- Ticket > Categoria do status | Alterado para | Resolvido
- Ticket > Motivo do fim da sessão de mensagens | Alterado para | Encerramento feito pelo agente
- Clique em Salvar.
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