Neste fluxo de trabalho, você pode aprender a encaminhar notificações para um usuário final sobre atualizações de tickets usando um campo de relacionamento de pesquisa e gatilhos de suporte.

Embora os alvos de email forneçam uma maneira direta de notificar um endereço externo, a combinação de um campo de relacionamento de pesquisa com um objeto de usuário oferece maior flexibilidade e opções de personalização para os emails enviados. Por exemplo, você pode definir uma linha de assunto relevante para um ticket específico, aprimorando seu contexto. Além disso, essa abordagem permite que você atribua destinatários para o email dinamicamente, ao contrário dos alvos de email, que exigem um endereço fixo.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo:

  • Etapa 1: Criação e configuração do campo de ticket
  • Etapa 2: Adicionar o campo de ticket em um formulário de ticket
  • Etapa 3: Configuração do gatilho
  • Etapa 4: Treinar os agentes

Etapa 1: Criação do campo de ticket

Esse campo de ticket será vinculado ao objeto personalizado do usuário e retornará o endereço de email do usuário.

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos
  2. Clique em Adicionar campo.
  3. Selecione Pesquisar campo de relacionamento.
  4. Insira um Nome de exibição e uma descrição.
  5. Em Selecionar um objeto relacionado, escolha Usuário.
  6. Na seção Definir filtro e em Atende TODAS as condições a seguir adicione uma condição que inclua: Função | É | Usuário final

    1.png img-screenshot

  7. Clique em Salvar.

Etapa 2: Adicionar o campo de ticket em um formulário de ticket

Esse campo de ticket precisará ser adicionado a todos os formulários nos quais ele será usado.

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.

  2. Se seu plano tiver vários formulários de ticket, clique no formulário que deseja abrir para edição. O formulário de ticket é aberto para edição. 

  3. Clique no sinal de adição (+) para adicionar o campo de ticket ao formulário.

    2.png img-screenshot

  4. Arraste os campos de ticket pelo formulário para reordená-los.

    3.png img-screenshot

  5. Clique em Salvar.

Etapa 3: Configuração do gatilho

Esse gatilho enviará a notificação por e-mail para o usuário.

  1. Crie um gatilho.
  2. Nomeie seu gatilho > adicione qualquer Categoria.
  3. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione estas condições:
    • Ticket | É| Atualizado
    • Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | your_tag
      trigger_workflow.png
  4. Em Ações, adicione
    • Outro > Notificar por e-mail do usuário | Objeto > Relacionamentos de pesquisa > Endereço de encaminhamento
      Assunto do e-mail       | Insira sua linha de assunto personalizada
      Corpo do e-mail       | Insira sua mensagem personalizada
      actions.png img-screenshot
  5. Clique em Criar gatilho.

Etapa 4: Treine seus agentes:

O campo de relacionamento de pesquisa agora está disponível no formulário de ticket, permitindo que seus agentes pesquisem facilmente por usuários finais existentes. Os agentes podem realizar pesquisas manuais usando o nome ou o endereço de email para encontrar e selecionar rapidamente o usuário adequado.

lookup_field_support.gif img-screenshot

O campo de endereço de encaminhamento também pode ser aplicado usando regras de negócios em tickets.

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