Este fluxo de trabalho mostra como encaminhar notificações para um usuário final sobre atualizações de ticket com gatilhos e campos de relacionamento de pesquisa.

Enquanto os alvos de email fornecem uma maneira direta de notificar um endereço externo, um campo de relacionamento de pesquisa combinado com um objeto de usuário oferece flexibilidade e opções de personalização para o email. Por exemplo, você pode definir uma linha de assunto relevante para o ticket específico para adicionar contexto. Essa abordagem também permite que você escolha o destinatário de cada ticket, ao contrário dos alvos de e-mail que exigem um endereço fixo.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo:

  • Etapa 1: Crie o campo de ticket e configure-o
  • Etapa 2: Adicionar o campo de ticket a um formulário de ticket
  • Etapa 3: Configure o gatilho
  • Etapa 4: Treinar os agentes

Etapa 1: Criar o campo de ticket

Esse campo de ticket liga ao objeto personalizado do usuário e retorna o endereço de e-mail do usuário.

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
  2. Clique em Adicionar campo
  3. Selecione campo de relacionamento de pesquisa
  4. No campo Nome de exibição, insira Endereço de encaminhamento
  5. Na lista suspensa Selecionar um objeto relacionado, selecione Usuário
  6. Na seção Definir filtro em Atende TODAS as seguintes condições, adicione a condição: Função | É | usuário final

    1.png img-screenshot

  7. Clique em Salvar.

Etapa 2: Adicionar o campo de ticket a um formulário de ticket

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
  2. Clique no formulário que deseja editar
  3. No painel campo de ticket disponível, clique no ícone de adição (+) para adicionar o campo de ticket ao formulário
    Adicionar o endereço de encaminhamento ao formulário
  4. Arraste os campos de ticket para reordenar
    Arraste os campos no formulário para reordenar
  5. Clique em Salvar.

Etapa 3: Configure o gatilho

Crie um gatilho que envie a notificação por e-mail para o usuário.

  1. Crie um gatilho.
  2. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione estas condições:
    • Ticket > Ticket | Está | Atualizado
    • Objeto > Ticket > > | Contém ao menos um dos seguintes | your_tag
  3. Em Ações, adicione:
    • Outras > Notificar por > E-mail do usuário | Objeto > Relacionamentos de pesquisa > Endereço de encaminhamento
      Assunto do e-mail | Insira sua linha de assunto personalizada
      Corpo do e-mail | Insira sua mensagem personalizada

  4. Clique em Criar gatilho.

    Gatilho que notifica o endereço de email externo em updates.png

Etapa 4: Treinar os agentes

O campo de relacionamento de pesquisa é exibido na interface do agente. Os agentes podem pesquisar usuários finais pelo nome ou endereço de e-mail.

Como os agentes podem pesquisar usuários finais por nome ou endereço de e-mail

Você também pode usar o campo de endereço de encaminhamento ao criar regras de negócios para tickets.

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