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O que é um rótulo?
Rótulos são palavras-chave que podem ser adicionadas ao histórico de um chat. Eles ajudam a fornecer uma visão geral dos tópicos abordados na conversa ou de determinadas ações que ocorreram no chat.
Os rótulos definidos nos fluxos de diálogo do painel podem ser adicionados aos registros de conversas internos ou externamente à plataforma de CRM . Eles podem ser adicionado em Ações. Se quiser saber mais sobre as ações, consulte Explicação sobre ações e eventos.
Por que adicionar um rótulo?
Os rótulos, sejam internos ou externos, têm vários usos.
Rótulos de sessão (internos)
Em nosso painel, os rótulos podem ser usados de duas maneiras.
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Para monitorar a qualidade de uma resposta. Um rótulo pode ser adicionado no nível da intenção ou em um ponto específico dentro de um diálogo.
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Para realizar a Análise de cobertura de conteúdo. As conversas são marcadas com os rótulos “Existente” ou “Não existente”, dependendo se a primeira mensagem significativa está coberta por uma intenção existente ou não.
Os registros de conversas podem ser filtrados por rótulos para analisar o desempenho de um diálogo ou de um caminho específico dentro de um diálogo ou para identificar possíveis novas intenções.
Rótulos de plataforma (externo)
Assim como em nosso painel, adicionar um rótulo à plataforma de CRM permite filtrar e analisar conversas no CRM.
Os rótulos também podem ajudar a acelerar o Tempo de gerenciamento dos agentes (TMA). Quando ocorre uma transferência, um rótulo pode fornecer ao agente uma visão geral de qual intenção foi acionada ou qual caminho o cliente seguiu.
Como adicionar um rótulo
Os rótulos, internos ou externos, podem ser adicionados no agente de IA ou no nível de conteúdo.
Nível do agente de IA
Esses rótulos, encontrados em Configurações > Ações, são adicionadas quando uma ação, tal como Chat Started ou Chat Escalated to Human, é acionada.
Exemplo: Chat iniciado > Zendesk Chat > Adicionar tag > "bot_handled"
Nível do conteúdo
Os rótulos de conteúdo podem ser adicionados manual ou automaticamente às conversas.
Os rótulos manuais só podem ser adicionados aos registros de conversas internos em Registros de conversas > clicando no ícone 🏷️ > digitando o nome do rótulo no campo Selecionar ou criar rótulo.
Os rótulos automáticos podem ser adicionados a uma intenção ou em qualquer ponto de um fluxo de diálogo.
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Adicionar a uma intenção: clique em Detalhes da intenção > Ações > Adicionar ação.
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Adicionar a uma caixa de diálogo: clique no nó > clique na gaveta lateral > Adicionar/editar ação.
É possível encontrar uma visão geral de todos os rótulos do nível do conteúdo em Configurações > Ações > Ações de conteúdo.
Exemplo: Documentação da conversa (sessão) > Adicionar rótulo > atualizar_e-mail.
Se você deseja adicionar o mesmo rótulo interna e externamente, precisará criar ações separadas para cada um.
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