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Este artigo define as métricas a seguir em termos simples e fornece recomendações sobre as quais você deve se concentrar mais:
- Taxa de deflexão
- Gerenciado pelo agente de IA
- Taxa de resoluções automatizadas
- Taxa de resolução personalizada
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Taxa de deflexão
Qualquer conversa que não termine em transferência é exibida como evitada. Esse é o número de conversas que chegam ao agente de IA e não chegam a um agente humano. Também inclui conversas que terminam com a resposta padrão.
Gerenciado pelo agente de IA
A definição de Gerenciado pelo agente de IA, por outro lado, é mais rigorosa e uma conversa deve corresponder aos três critérios a seguir:
- Contém pelo menos uma intenção significativa
- Não tem nenhuma tentativa de transferência, o que significa que, se uma transferência falhar em uma conversa, ele não será considerado como gerenciado por agente de IA
- A última mensagem do visitante foi compreendida, o que significa que a resposta padrão não é usada como a última resposta
No entanto, isso pode incluir conversas em que os visitantes desistem antes de uma transferência ou ficaram insatisfeitos com a resolução, por isso é necessário verificar as conversas para ver se elas terminaram com um resultado positivo.
Taxa de resoluções automatizadas
As resoluções automatizadas se aplicam aos agentes de IA do chat e do ticket e são calculadas usando a seguinte lógica:
- Para agentes de IA do chat: uma resolução automatizada é realizada para qualquer conversa que é considerada gerenciada por um agente de IA e passa na verificação realizada por nosso LLM.
- Para agentes de IA de ticket: uma resolução automatizada é realizada para qualquer conversa que é considerada respondida (porque uma resposta foi enviada) e passa na verificação realizada por nosso LLM.
O processo de verificação realizado pelo LLM avalia o texto da conversa para garantir que a solicitação do cliente foi resolvida de maneira satisfatória sem intervenção de um agente humano. As conversas que não passam nessa verificação não são consideradas automatizadas e não realizam uma resolução automatizada.
Para obter mais informações, consulte Sobre resoluções automatizadas para o Agentes de IA - Avançado.
Taxa de resolução personalizada
Essa é a métrica mais poderosa. No entanto, ela requer um pouco de trabalho inicial, pois se baseia nos estados de resolução, especificamente conversas que terminam no estado Informado ou Resolvido.
Isso será específico e fornecerá insights práticos sobre como as conversas realmente terminaram e se há fluxos que podem ser melhorados.
Consulte Explicação dos estados das resoluções para obter mais detalhes e recomendações sobre como usar esses estados.
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