O agente de IA precisa ter acesso a determinadas informações específicas do usuário para garantir o sucesso da automação de ponta a ponta, que é personalizada e oferece a melhor experiência do cliente aos seus usuários. Quais são minhas opções?
- Coleta de metadados
- Requisitos do Sunshine Conversations
- Requisitos do Agentes de IA – Avançado
- Atualização de campos personalizados do Zendesk
Coleta de metadados
Se quiser acessar algumas informações personalizadas do usuário (que não estejam disponíveis diretamente para o agente de IA no front-end, como o site), recomendamos fazer isso por meio da integração com a API, que é bem mais simples. Dessa maneira, você também pode reutilizar a integração em canais diferentes, ou seja, não é preciso refazê-la para os canais de web, SDK para dispositivos móveis e redes sociais.
Essa é também a abordagem adotada pela Zendesk: a maioria dos dados de clientes é recuperada pela API diretamente, em vez de primeiro salvar as informações no SunCo e depois recuperá-las pelo agente de IA.
No entanto, algumas informações estão disponíveis para o agente de IA no front-end, como o site, e portanto podem ser adicionadas aos metadados do usuário.
Confira este exemplo: um usuário está conectado e solicita um chat na página de reservas em que está analisando os detalhes de sua reserva mais recente.
▶️ Olhando a URL da página, vejo que a referência da reserva está visível.
▶️ Também vejo a página em que o chat foi iniciado, junto com as informações da localidade.
▶️ O front-end também revela se o usuário está conectado na conta dele.
Como regra geral, é melhor incluir informações para os metadados do SunCo que já estão disponíveis para nós, como a URL da página de início do chat, se o cliente está conectado ou qual canal ele está usando. As informações disponíveis variam conforme o cliente.
Requisitos do Sunshine Conversations
Para recuperar esses metadados, o widget de chat do SunCo precisa ser atualizado. Ajuste o script do widget de chat do SunCo para capturar e incluir todas as informações de metadados relevantes que o agente de IA deve conhecer no momento em que um cliente solicita o chat.
Abaixo você encontra um exemplo, mas consulte o Sunshine Conversations para ver as informações mais atuais a esse respeito.
Smooch.updateUser({
email: 'example@email.com',
metadata: {
latestOrderNumber: 'order number',
loggedIn: 'true',
customerType: 'customer type'
}
})
Veja mais informações para ajustar o trecho do widget no GitHub do Zendesk/SunCo e na referência da API Smooch.
Requisitos do Agentes de IA – Avançado
Agora que você está recuperando essas informações, é preciso salvá-las na sessão.
Isso é feito com ações para obter e salvar na sessão os metadados e atualizá-los no Zendesk depois do término da conversa com o cliente.
Isso pode ser feito no nível do agente de IA por meio da inclusão da ação de obter usuário para receber e salvar na sessão as informações dos metadados. Você precisa referenciar a chave de metadados com os nomes do trecho do widget, porém pode em salvá-los com o nome que quiser:
A ação acima salva as informações de metadados do usuário na sessão de conversa. Isso significa que o agente de IA não precisa pedir de novo essas informações ao usuário, mas pode atualizá-las no Zendesk por meio do controle de acesso (captura de tela abaixo). Dessa maneira, seus agentes de suporte não precisam atualizar manualmente esses campos de ticket.
Quando você quer atualizar o campo de metadados depois de salvá-lo na sessão, precisa usar o ID do campo do Zendesk, que é encontrado acessando a Central de administração do Zendesk > Pessoas > Campos do usuário.
Recomendamos usar blocos condicionais para verificar se as informações acima existem na sessão e, se não existirem, usar o agente de IA para pedir essas informações ao usuário.
Atualização de campos personalizados do Zendesk
É preciso considerar que o SunCo não tem integração com o Zendesk. Por isso, o Agentes de IA - Avançado não pode acessar diretamente as informações de campos personalizados por meio dos metadados ou de outra ação do SunCo.
Entretanto, os campos personalizados podem ser atualizados por meio do controle de acesso, ou seja, quando o agente de IA transfere para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk ou quando um ticket é criado.
A ação do SunCo Update User pode ser usada para atualizar campos personalizados no Zendesk, tanto de texto livre quanto suspensos.
Cada valor de campo suspenso do Zendesk tem uma tag associada. É isso que você normalmente usa nas integrações do ZD Chat para selecionar itens suspensos.
A diferença do SunCo é que, em vez de atualizar o campo, só podemos definir a tag diretamente. Contanto que ela corresponda à tag associada ao valor do campo, ela também seleciona automaticamente essa opção no menu suspenso.
Obtenção de valores de tag
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No Zendesk, acesse Configurações > Campos de ticket e abra o campo que você quer atualizar.
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Na seção Valores de campo, clique na opção Mostrar tags na parte superior direita para ver as tags correspondentes a cada valor suspenso.
Adição da ação do SunCo
Para isso, usaremos Add Tags para adicionar a tag. Todas as tags serão adicionadas à lista de tags existentes. Este é um campo de texto livre, então você pode digitar o nome da tag que deseja aplicar. Várias tags podem ser adicionadas usando o botão de sinal de mais.
