O agente de IA precisa de acesso a algumas informações específicas do usuário para uma automação de ponta a ponta bem-sucedida, personalizada e que ofereça a melhor experiência aos seus usuários. Quais são minhas opções?
- Coleta de metadados
- Requisitos do Sunshine Conversation
- Requisitos do Agentes de IA - Avançado
- Atualização de campos personalizados do Zendesk
Coleta de metadados
Para acessar algumas informações personalizadas do usuário (que não estão disponíveis diretamente para o agente de IA no front-end, como o site), recomendamos usar a integração da API, pois torna o processo muito mais simples. Dessa forma, você também pode reutilizar a integração para diferentes canais (ou seja, você não precisa refazê-la para a web, SDK para dispositivos móveis e canais de mídias sociais).
Essa também é a abordagem adotada pela Zendesk: a maioria dos dados dos clientes é recuperada diretamente pela API, em vez de primeiro salvar as informações no SunCo e depois ser recuperado pelo agente de IA.
No entanto, algumas informações estão disponíveis para o agente de IA no front-end, como o site, e, portanto, podem ser adicionadas aos metadados do usuário.
Por exemplo: um usuário está conectado e solicita um chat na página de reservas, onde ele está revisando os dados de sua reserva mais recente.
▶️ Na URL da página, vejo que a referência da reserva está visível.
▶️ Também posso ver a página de onde o chat foi iniciado, além das informações de localidade.
▶️ O front-end também revela se o usuário está conectado a uma conta.
Como regra geral, é melhor incluir informações nos metadados da SunCo que já estão disponíveis para nós, como a URL da página na qual o chat foi iniciado, se o cliente está conectado ou qual canal está usando. As informações disponíveis variam de cliente para cliente.
Requisitos do Sunshine Conversation
Para recuperar esses metadados, o widget de chat do SunCo precisa ser atualizado. Ajuste o script do widget de chat do SunCo para capturar e incluir todas as informações de metadados relevantes que o agente de IA deve saber quando um cliente solicitar um chat.
Abaixo há um exemplo, no entanto, consulte o Sunshine Conversations para obter as informações mais recentes sobre isso.
Smooch.updateUser({
email: 'example@email.com',
metadata: {
latestOrderNumber: 'order number',
loggedIn: 'true',
customerType: 'customer type'
}
})
Mais informações para ajustar o trecho do widget no gitHub do Zendesk/SunCo e referência da API do Smooch.
Requisitos do Agentes de IA - Avançado
Agora que você está recuperando essas informações, elas precisam ser salvas na sessão.
Use as ações para obter e salvar metadados na sessão e atualizá-los para o Zendesk após o término da conversa com o cliente
Isso pode ser feito no nível do agente de IA adicionando a ação Obter usuário para obter e salvar as informações de metadados na sessão. Consulte a chave de metadados com os nomes do trecho do widget (mas você pode salvá-los como quiser):
A ação acima salva as informações de metadados do usuário na sessão de conversa. Isso significa que o agente de IA não precisa solicitar essas informações do usuário novamente, mas pode atualizá-lo para o Zendesk por meio do controle de passagem (captura de tela abaixo). Assim, seus agentes de suporte não precisarão atualizar esses campos de ticket manualmente.
Quando você quiser atualizar o campo de metadados após salvá-lo na sessão, precisará usar o ID do campo do Zendesk, que pode ser encontrado em Central de administração do Zendesk > Pessoas > Campos de usuário.
Recomendamos usar os blocos condicionais para verificar se as informações acima existem na sessão e, caso contrário, usar o agente de IA para solicitar essas informações ao usuário.
Atualização de campos personalizados do Zendesk
Lembre-se que o SunCo não tem uma integração com o Zendesk. Isso significa que o Agentes de IA - Avançado não pode acessar informações de campos personalizados diretamente por metadados ou outra ação do SunCo.
No entanto, os campos personalizados podem ser atualizados por meio do controle de passagem, ou seja, quando o agente de IA é transferido para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk ou um ticket é criado.
A ação Update User do SunCo pode ser usada para atualizar campos personalizados no Zendesk, tanto campos de texto livre quanto campos de lista suspensa.
Cada valor do campo de lista suspensa do Zendesk tem uma tag associada. Isso é o que você normalmente usaria nas integrações do ZD Chat para selecionar itens da lista suspensa.
A diferença com o SunCo é que, em vez de atualizar o campo, podemos definir a tag diretamente. Desde que corresponda à tag associada ao valor do campo, ela também seleciona essa opção na lista suspensa automaticamente.
Obter valores de tag
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No Zendesk, acesse Configurações > Campos de ticket e abra o campo que deseja atualizar.
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Na seção Valores de campo, clique na opção Mostrar tags no canto superior direito para ver as tags correspondentes para cada valor da lista suspensa.
Adicionar a ação do SunCo
Para isso, usaremos Add Tags para adicionar a tag. Todas as tags serão adicionadas à lista de tags existentes. Esse é um campo de texto livre, portanto, você pode digitar o nome da tag que gostaria que fosse aplicada. Várias tags podem ser adicionadas usando o botão de adição.
