A integração de IA conversacional personalizada permite automatizar qualquer texto com base em conversas usando a API pública do Ultimate para interagir com o agente de AI por meio do envio e do recebimento de mensagens, bem como para assinar eventos do agente de IA por webhooks.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Criação e configuração de uma integração de CRM personalizado
- Atribuição da integração de CRM personalizado a um agente de IA
- Criação de um aplicativo
Criação e configuração de uma integração de CRM personalizado
Você pode criar uma nova integração de CRM personalizado no Agentes de IA - Avançado.
Como criar e configurar uma integração de CRM personalizado
- No Agentes de IA - Avançado, clique em CRMs personalizados na barra lateral.
- Clique em Criar CRM personalizado no canto superior direito.
- Em Nome da integração, informe um nome para a integração de CRM personalizado.
A integração é adicionada à lista de CRMs personalizados. No entanto, você ainda precisa configurar outras informações técnicas sobre a integração. - Clique no menu de opções (
) da integração recém criada e, depois, em Editar.
A página de detalhes do CRM personalizado é aberta.
- Em URL do Webhook, insira um URL que comece com https.
-
Em Segredo do webhook, clique em Gerar novamente.
Anote o segredo e guarde-o em um local seguro. Esse segredo apenas para leitura dá acesso à API somente para esse agente de IA. Esse token é usado em qualquer comunicação entre sua integração e esse agente de IA. O token de acesso deve ser único para cada agente de IA que vai instalar essa integração. - Clique em Salvar.
Atribuição da integração de CRM personalizado a um agente de IA
Depois de criar e configurar uma integração de CRM personalizado, você pode atribuí-la a qualquer agente de IA que pertença à mesma organização do agente de IA ao qual você tem acesso.
Como atribuir e definir a integração de CRM personalizado
- No Agentes de IA - Avançado, clique em Configurações na barra lateral e selecione Integrações de CRM.
- Clique em Selecionar seu CRM e selecione a integração de CRM personalizado que você criou.
A integração é atribuída ao seu agente de IA e fica aguardando novas conversas.
Criação de um aplicativo
Você pode criar seu aplicativo com a linguagem de programação mais conveniente para você. Nesta seção, explicaremos os casos de uso que o aplicativo deve abranger e também como usar a API do Ultimate para cobrir esses casos.
São funções do aplicativo:
-
Conexão à origem onde deve ocorrer o chat dos visitantes com o agente de IA.
-
Vinculação da conta de cliente correta nesse sistema de CRM com o agente de IA avançado correto.
-
Início, término e encaminhamento de mensagens entre o visitante e o agente de IA.
Etapa 1: conexão à origem das mensagens
Dependendo do sistema, haverá requisitos diferentes para autenticação. Se você planeja criar a integração para vários agentes de IA e vários clientes, que é a recomendação, é preciso garantir que você tem acesso à conta específica do cliente no sistema externo + o token de acesso do agente de IA no Agentes de IA - Avançado e que consegue mapeá-los juntos.
A ideia é que você precisa assumir as conversas por chat como o primeiro destinatário no sistema escolhido. Dependendo do sistema, isso costuma envolver a criação de uma conta de agente, que será usada para acessar a API e definida como o primeiro destinatário padrão de conversas por chat.
O exemplo abaixo é da LivePerson e da documentação de sua API pública.
Third-Party Bots — Public API | LivePerson Developer Center
Etapa 2: visão geral da API do Ultimate
Depois que você consegue receber da origem as mensagens de visitantes, é hora de encaminhar essas mensagens para o agente de IA correto.
Para fazer a conexão ao agente de IA correto, é necessário enviar sempre em cada solicitação o ID do agente de IA e o token de acesso. Como responsável da integração, você precisa manter um registro de qual agente de IA está associado a qual conta no sistema de onde vêm as mensagens de visitantes.
Você precisará usar a documentação da API do Ultimate como auxílio durante a conexão aos nossos pontos de extremidade de chat.
| Os códigos de resposta esperados são: |
| 200: OK |
| 400: Erros de validação |
| 401: Não autorizado |
| 404: Agente de IA não encontrado |
Metadados e sessões públicas
Cada conversa tem uma sessão que mantém o histórico dela e as informações coletadas no seu decorrer. Por exemplo, se você pediu ao usuário o e-mail dele em algum ponto, esse dado é armazenado e pode ser recuperado e usado a qualquer momento durante a conversa.
O objeto meta_data permite definir de maneira programática parâmetros de sessão que podem ajudar no tratamento da conversa com o visitante.
Etapa 3: envio de mensagens para o Agentes de IA - Avançado e o ciclo de vida da conversa
Depois que você consegue se comunicar com o agente de IA, é hora de entender o ciclo de vida da conversa e todos os eventos acionados para ela.
Iniciar uma nova conversa
Ao iniciar uma nova conversa, você usa esse tipo de evento quando chama o ponto de extremidade da API.
Para iniciar uma nova conversa, você precisa informar um ID de conversa único que seja gerado na plataforma usada, como o WhatsApp ou Helpscout, ou gerado pelo aplicativo. Vale reforçar que esse ID precisa ser exclusivo para essa conversa.
Caso uma conversa seja iniciada com um ID de conversa existente e a sessão da conversa original ainda esteja ativa, o agente de IA retomará a conversa em vez de começar uma nova.
A duração da sessão de conversa é configurável por agente de IA, e o padrão é de 2 horas a partir da última mensagem enviada ou recebida.
Seguir na conversa
Ocorre quando uma conversa já foi iniciada e você está encaminhando as mensagens do visitante para o agente de IA. O ID da conversa deve sempre ser passado aos parâmetros do corpo.
Encerrar conversa
Use esse recurso quando um visitante decidir terminar a conversa.
Observação: o envio de novas mensagens para uma conversa que foi encerrada iniciará uma nova conversa no mesmo platform_conversation_ID.
Etapa 4: eventos de webhook
Os eventos servem para o agente de IA interagir com a conversa assincronamente. Quando um bot recebe uma mensagem, ele responde em um dos três tipos de evento diferentes para os respectivos webhooks que estão configurados na integração.
Mensagem do agente de IA
São as mensagens enviadas pelo agente de IA em resposta ao início da conversa, como mensagens de boas-vindas, ou às mensagens de visitantes.
As respostas do agente de IA podem ser texto, botões ou carrosséis. A maneira como elas são exibidas na janela de chat do visitante depende de você e dos recursos da plataforma.
Gatilhos de ação
As ações estão disponíveis para que você, como responsável pela integração, inicie por gatilho algumas funcionalidades da integração em instâncias específicas durante o ciclo de vida da conversa. Os gatilhos já são registrados durante a etapa de configuração da integração e podem ser usados durante o processo de criação do agente de IA para iniciar determinadas ações no momento necessário.
São exemplos de ações:
- Incluir tags na conversa
- Obter informações da conta
As ações definidas ao configurar a integração estão disponíveis para serem iniciadas por gatilho pelos agentes de IA em qualquer momento durante a conversa, por exemplo:
- No início ou término da conversa
- Quando uma intenção específica é iniciada por gatilho
- Em um nó específico no diálogo
O webhook recebe de session_params o nome da ação iniciada por gatilho, bem como os dados que foram exigidos por essa ação.
Em seguida, o webhook aguarda uma resposta. Você pode enviar uma resposta vazia ou enviar dados a serem salvos na sessão da conversa para serem usados nela mais tarde.
Exemplos de casos de uso de ações:
- Adicionar uma tag a um ticket
- Obter informações do usuário
- Obter o histórico anterior do ticket
Solicitação de transferência
As transferências são um tipo especial de ação que, quando bem sucedida, transfere o visitante do agente de IA para um agente em tempo real.
As transferências podem ser definidas dentro do diálogo do agente de IA com base em condições escolhidas pelo cliente. Saiba mais sobre isso aqui.